دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
1- اصلاعاتی درباره سازمان بین المللی استاندارد (ISO)
ISO، سازمان پشت صحنه حامی ISO 9000
مجموعه استانداردهای بین المللی ISO 9000 برای مدیریت کیفیت ، در بیش از 70 کشور مورد استفاده قرار گرفته است و هزاران سازمان تولیدی و خدماتی د رهر دو بخش دولتی و خصوص در حال پیاده کردن و اجرای این مجموعه استانداردها هستند.
ISO 9000 ، یکی از موفق مجموعه استانداردها در تاریخ سازمان بین المللی استاندارد (ISO) بوده که معروفیت زیادی را نیز برای این سازمان کسب کرده است و نام ISO را در کنار متخصصینی که مستقیماً در ارتباط با استاندارهای فنی هستند، در سطح وسیعتری از جامعه تجاری مطرح نموده است. با این حال بسیاری از افراد این جامعه ممکن است شناخت کافی در مورد سازمان پشتیبان ISO 9000 و کار ان نداشته باشند.
سازمان بیش از فقط ISO 9000
ISO 9000 تنها یک مجموعه استاندارد از هزاران استاندارد بین المللی است که ISO از بدو شروع فعالیت هایش در سال 1947 میلادی منتشر کرده است. ISO در زمینه های فنی زیر استاندارد تهیه می کند:
مهندسی مکانیک ، مواد شیمیایی پایه، مواد غیر فلزی، فلزات و سنگهای معدنی ، پردازش اطلاعات (انفورماتیک)، گرافیک ، عکاسی ، کشاورزی ، ساختمان، تکنولوژی های خاص، بهداشت و درمان ، موضوعات پایه، محیط زیست ، بسته بندی و توزیع کالا.
نام ISO
ISO ، سازمان بین المللی استاندارد است . کلمه ISO یک علاومت اختصاری نیست بلکه نامی است که از کلمه یونانی ISOS به معنای ”مساوری“ مشتق شده است که ضمناً ریشه پیشوند ISO در لغاتی مانند isometric (هم اندازه، دارای ابعاد مساوری) و isonomy (تساوی قوانین ، یا تساوی افراد در برابر قانون) نیز هست . ارتباط منطقی دو کلمه ”مساوی“ و ”استاندارد“ منجر به انتخاب نام ISO برای این سازمان شده است. به علاوه ، استفاد هاز نام واحد ISO برای مشخص کردنا ین سازمان ، از وفور علائم اختصاری (نظیر ISO (International Organiztion For Stadradization) در زبان انگلیسی، یا OIN Ormanization Intrenational De Normalisation) در زبان فرانسه) که از ترجمه (International Organization For Standardization) ناشی می شود جلوگیری می کند . لذا در تمام کشورها نام کوتاه سازمان همیشه ISO است.
غیر دولتی
ISo یک سازمان غیر دولتی است. این سازمان جزیی از سازمان ملل متحد به حساب نمی آید. اعضاء این سازمان که در حال حاضر از 110 کشور انتخاب شده اند، نمایندگان دولتی نیستند، بلکه سازمانها و موسساتاستاندارد ملی هستند که براساس رویه یک سازمان از هر کشور انتخاب می شوند.
اختیاری
استفاده از استانداردهایی که توسط ISO تهیه می شوند اختیاری است و ISO هیچگونه قدرتی در رابطه با اجراء و پیاده کردن این استانداردها ندارد. درصد از استانداردهای این سازمان که عمدتاً در رابطه با بهداشت ، ایمنی و محیط زیست هستند، در برخی ممالک به عنوان بخشی از مقررات مورد استفاده قرار می گیرند، یا در قوانین آنها، به استانداردهای مذکور ، به عنوان یک مبنای فنی ارجاع داده می شود. در هر صورت هر گونه اقتباس از این استانداردها می تواند به صورت تصمیمات لازم الاجرای مقامات قانونی یا دولت های کشورهای ذیربط درآید و ISO راساً هیچگونه اختیار قانونگذاری یا وضع مقررات ندارد.
اتفاق نظر
استانداردهای ISO ، تحت تاثیر نیروهای بازار شکل می گیرند. این استانداردها با اتفاق نظر متخصصین بخشخای صنعتی ، فنی ، یا بازرگانی و برحسی نیازهای آنان به یک استاندارد ویژه ،تهیه می شوند. بعضی مواقع متخصصین نامبرده توسط متخصصین دولتی ، مقامات قانونی ، مراکز آزمایشگاهی ، دانشگاهیان، گروههای مصرف کننده و دیگر سازمانهای ذیصلاح که در رابطه با استاندارد در دست تهیه ، ابراز علاقه کرده اند، همراهی می شوند. گرچه استفاده از استانداردهای ISO اختیاری است، ولی این واقعیتک ه استانداردهای مذکور در پاسخ به خواسته های بازار و با اتفاق نظر گروههای ذینفع تهیه می شود، کاربرد گسترده این استانداردها را تضمین می کند.
وظیفه ISO
ISO توافق نامه های فنی ای در سطح بین المللی تهیه می کند که به صورت استانداردهای بین المللی منتشر می شوند. این کار یک فعالیت عمده ISO به حساب می آید. در طول سال در هر روز کاری، بین 12 الی 15 گردهمایی توسط گروههای فنی ISO در سراسر جهان برگزار می شو دکه در آنها کار اصلی تهیه استانداردها صورت می گیرد. در مجموع ، بیش از 283 گروه فنی وجود دار دکه سالانه حدود
000، 30 متخصص در آن شرکت می کنند. دبیرخانه مرکزی ISO در ژنو کار هماهنگی فعالیتهای فنی فوق الذکر و چاپ استانداردهای تکمیل شده را بر عهده دارد.
رعایت استانداردها
بررسی اینکه آیا استانداردها مطابق شرایط ذکر شده، اجرا می شوند یا نه در حیطه وظایف ISO نیست، این فرآیند بررسی که اصطلاحاً ”ارزیابی تطابق“ (Confoormity Assessment) نامیده می شود، عملاً به عرضه کنندگان و مشتریان آنان در بخش خصوصی و مراکز قانونی ، در مواردی که استانداردهای ISO در قوانین عمومی گنجانده شده باشد، مربوط می شود. به علاوه تعداد زیادی ازمایشگاه و مراکز ممیزی یا به عبارت دیگر شخص ثالث وجود دارند که به طور مستقل خدمات ارزیابی تطابق را برای تعیین انطباق فرآورده ها ، خدمات یا نظام ها با استانداردهای ISO، عرضه می کنند.
سازمان های مذکور ممکن است این خدمات را به نمایندگی از جانب یک مرجع قانونی ، یا به صورت یک فعالیت تجاری که هدف آن ایجاد اعتماد بین عرضه کنندگان و مشتریان انان است، یا به صورت یک فعالیت تجاری که هدف ایجاد اعتماد بین عرضه کنندگان و مشتریان آنان است. ارائه دهند.در برخی کشورها، اعضاء ISO کار ارزیابی تطابق را به نیابت از دولت های متبوع خود، یا به صورت یک، فعالیت حرفه ای انجام می دهند. بهرحال ، خود ISO هیچگونه اختیاری در کنترل اینگونه فعالیتها ندارد.
آنچه ISO در این زمینه با مشارکت IEC (International Electrotechnincal ommisison) انجام می دهد، عبارتا ست از تهیه کتب راهنمای ISO/ IEC که جنبه های مختلف فعالیتهای مربوط به ارزیابی تطابق و سازمانهای دست اندرکار را شرح می دهد. ضوابط اختیاری که در این کتب گنجانده شده، حاکی از اتفاق نظر بین الملی درباره عملکردهای مورد پذیرش است. استفاده از این ضوابط به رفع تناقضات و ایجاد انسجام در ارزیابی تطابق در سطح جهانی کمک کرده و داد و ستد بین المللی را تسهیل می کند.
صدور گواهی ISO 9000
همانطور که از مطالب فوق استنباط می شود، ISO هیچ سیستمی برای بررسی رعایت استانداردهای ISO 9000 در نظام های کیفی سازمانها اعمال نمی کند . ISO خود هیچگونه ممیزی ISO 9000 انجام نداده است و هیچگونه گواهینامه ISO 9000 مبنی بر رعایت استانداردها اعطاء نمی کند.
چیزی بنام گواهینامه (ISO Certification) در رابطه با ISO 9000یا هر استاندارد ISO دیگری نمی کند.
گواهینامه های ISO 9000 توسط مراکز ثبت یا مراکز صدور گواهینامه که مستقل از ISO هستند (نظیر DNV، TUV، RWTUV، QMI، SGSو...) صادر می شوند . این مطلب حتی در مورد مراکزی که ممکن است جزو سازمان استاندارد ملی یک کشور و خود عضو ISO نیز باشند، صدق می کند . ISO هیچگونه اختیاری در نظارت بر فعالیت مراکز ثبت صدور گواهینامه سیستم های کیفیت ندارد. با این حال ، کتب راهنمای ISO / IEC مبنایی برای ثبت عملکرد قابل قبول اینگونه مراکز ایجاد می کند. پیروی یا عدم پیروی از این کتب راهنما می تواند توسط یک شرکت به عنوان یکی از ضوابط انتخاب مرکزی ثبت برای ممیزی سیستم کیفیت و صدور گواهینامه ISO 9000 اعمال شود.
در بسیاری از کشورها به طور روزافزون مراکز اعتبار دهی (بعضی موقع و نه همیشه ، به نمایندگی از طرف دولت)، برای اعمال کنترل کنترل بر ”فن صدور گواهینامه ISO 9000“ در حال تاسیس هستند.
ضوابط مندرج در کتب راهنمای ISO/IEC ( که بنام مجموعه های EN45000 توسط اتحادیه اروپا اقتباس شده است ) جزو ضوابطی است که توسط مراکز اعتباردهی اعمال می شوند.
بنابراین ، ضمن اینکه ISO خود گواهینامه ISO 9000 صادر نمی کند و بر مراکز دست اندرکار اینگونه فعالیته ا نفوذی ندارد ، و لیکن خطوط اختیاری این سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته و به تضمین عملکرد مقبول مراکز فوق الذکر کمک می کند.
علامت ISO
علامت ISO یک علامت تجاری ثبت شده است . ISO ، استفاد هاز اینع لامت را نه برای مراکز ثبت نظام کیفیت و نه برای شرکتهایی ک هاز این مراکز گواهینامه ISO 9000 دریافت می کنند.
تجویز نمی کند. آزاد بودن استفاد هاز علامت ISO می تواند این فکر غلط را القاء می کند که ISO در زمینه صدور گواهینامه فعالیت دارد، یا سازمانی را ک هاز اینع لامت استفاده کرده تائید می کند ، یا این سازمان نماینده مجاز ISO است . هیچ یک از فرضیه فوق صحیح نیست.
خانواده ISO 9000
خانواده استاندارد ISO 9000 نمایشگر اتفاق نظر بین المللی است در مورد آنچه که عملکرد صحیح مدیریتی به حساب می آید. هدف اصلی این استانداردها معرفی راهنمایی است که به یک سیستم مدیریت موثر منجر می شود و به نوبه خود می تواند به عنوان چهارچوبی برای بهبود مستمر مورد استفاده قرار گیرد.
استاندارد ISO9004 خطوط راهنمایی را در رابطه با بهبود و عملکرد عناصر مدیریت کیفیت و سیستم کیفیت مشخص می کنند. ISO 9004 راهنمایی است کهم حدوده وسیع تری از اهداف یک سیستم مدیریت کیفیت را نسبت به ISO 9001 در بر می گیرد و بخصوص در پی بهبود مستمر عملکرد خواهان مراتبی فراتر از نیازمندیهای ISO 9001 است اما این استاندارد برای مقاصد صدور گواهی و یا قراردادی در نظر گرفته نشده است .
این خانواده همچنین شامل الگوی تضمین ISO 9001 است که توسط آن می توان دیک سیستم کیفیت را برای رعایت شرایط ISO 9000 ممیزی کرد. ISO 9001 برای یک سیستم مدیریت کیفیت ،الزاماتی را معین می نماید که می تواند برای کاربردهای داخلی سازمان یا برای صدور گواهینامه و یا برای مقاصد قراردادی مورد استفاده قرار گیرد. این استاندارد بر روی اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت دربرآورده سازی نیازمندی های مشتری تمرکز دارد.
هر سازمان باید این ممیزی را به منظور بررسی اینکه آیا فرآیندهایش به طور موثر مدیریت می شوند یا به انجام دهد . به علاوه، این سازمان می تواند به منظور اطمینان بخشیدن به مشتریان خود نسبت به اینکه سازمان قادر است فرآورده ها یا خدمات را مطابق نیاز آنها تحویل دهد ، از مشتریانش برای انجام ممیزی سیستم کیفیت دعوت به عمل آورد.
بالاخره سازمان می تواند از خدمات یک مرکز ثبت ( گواهی ) نظام کیفیت ، برای اخذ گواهی ISO 9000 استفاده کند . روش اخیر به دلیل وجود اعتبار یک ممیزی مستقل ، طرفداران زیادی پیدا کرده است ، با اتخاذ این روش می توان از ممیزی های متعدد توسط مشتریان سازمان صرفنظر کرد، یا از تواتر و یا مدت زمان ممیزهای آنان کاست . این گواهینامه همچنین می تواند به ایجاد اعتبار برای سازمان به عنوان یک شریک تجاری جدی کمک کند، خصوصاً هنگامی که عرضه کننده و مشتری شناخت کافی نسبت به یکدیگر نداشته باشند و یا از نظر جغرافیایی دور از هم قرار گرفته باشند، مانند وضعیتی که در صادرات پیش می آید. امرکزه در برخی بخش های صنعت ، کمپایی های عمده ، عرضه کنندگان خود را ملزم به داشتن گواهینامه ISO 9000 می کنند. در برخی ممکالک نیز، بخشهای دولتی و مقامات عمومی در مزایده ها، کمپانی ها را به داشتن گواهینامه ISO 9000 ملزم می کنند.
استاندارد-2000 ISO 9004 بعنوان واژه نامه سیستم مدیریت کیفیت ، اصطلاحات و تعاریف این سیستمر ا به زبانی ساده تعریف می کند.
QSAR
این قابل درک است که مراکز تجاری بخواهند از اعتبار گسترده و فراگیر گواهینامه ISO 9000 که برای آن سرمایه گذاری زیادی کرده اند مطمئن شوند. ISO در مقابل این نیاز استفاده کنندگان ISO 9000 مبنی بر ”یک ممیزی یک گواهینامه معتبر در همه جا“ حساس بوده است. ISO با همکاری IEC، تعهد کرده است تا سیستمی بنام QSAR (پذیرش ارزیابی نظام کیفیت) (Quality System Addessment Recognition) را برای ترغیب مشتریان پذیرش جهانی گواهینامه های ISO 9000 ایجاد کند.
همانند تمامی فعالیتهای ISO ، این سیستم نیز اختیاری است، بهرحال ، QSAR به منظور رفع نیاز بازار در حال پایه گذاری است و ضوابط آن مبتنی بر مدارکی است ک هبا اتقاف نظر گروههای ذینفع پشتیبانی می شود. این دو عامل با هم باید موفقیت QSAR را تضمین کنند.
و سرانجام
- ISO تاکنون قابل توجهی استاندارد بین المللی تهیه کرده است که تقریباص تمام زمینه های فنی را در بر می گیرد.
- ISO یک سازمان غیر دولتی است که 110 کشور اعضاء آن را تشکیل می دهند.
- استانداردهای ISO اختیاری هستند و ISO هیچگونه اختیاری در تحمیل اجرای این استانداردها ندارد.
- ISO هیچ نوع فعالیتی در زمینه ”ارزیابی تطابق“ ندارد، با این حال خطوط راهنمایی و برای تعیین عملکرد صحیح مشخص می کند.
- ISO گواهینامه های ISO 9000 صادر نمی کند.
- ”گواهینامه ISO“ برای استانداردهای ISO 9000 یا یکدیگر استانداردها وجود ندارد. عبارت صحیح ”گواهینامه ISO 9000“ است که بطور مستقلو مجزا از ISO صادر می شود.
- علامت ISO یک عالمت تجاری ثبت شده است و ISO استفاده از آن را در رابطه با گواهینامه ISO 9000 تجویز نمی کند.
- استانداردهای ISO تحت نیروهای بازار شکل می گیرند. این استانداردها براساس اتفاق نظر بین المللی صاحبنظران آن بخش از بازار که نیاز بوجود استانداردی را اعلام کرده اند تهیه می شوند.
2- مبانی
مقدمه و توضیح مفاهیم
اهداف و محتوای مدیریت کیفیت از ابتدای بکارگیری خطوط تولید که هنری فورد ابداع کننده آن بود تا به امروز تغییرات فراوانی کرده است. در اروپا به ویژه در سالهای اخیر بحثهای داغی درباره موضوع ”کیفیت” آغاز شده و انتشارات فراوان در این زمینه خود مبین اهمیت آن ا ست. این بحثها موجب گردید که به طور روزافزون صاحبان صنایع درباره خط مشی کیفیت خود تفکر کنند و در نهایت استراتژی های جدید را به منظور بهبود همه جانبه کیفیت، بنا نهند.
بدین ترتیب کیفیت به عنوان یک عامل مهم یا حتی مهمترین عامل تعیین کننده موفقت یا عدم موفقیت یک سازمان تشخیص داده شد و به عنوان یک مزیت در صحنه رقابت جهانی شناخته شد.
بسیاری از کشورهای مدعی کیفیت در جهان در ابتدای این موج کیفیت گرایی از خود مقاومت نشان دادند اما بتدریج مجبور به پذیرش آن گردیدند. به عنوان مثال می توان از آلمان به عنوان کشوری مدیریت کیفیت در آلمان، در مقایسه با آمریکا و بخصوص ژاپن با یک تاخیر زمانی 10 تا 20 ساله آغاز شد و این در شرایطی اتفاق افتاد ک هاز اواخر دهه 60 میلادی تفکر ”کنترل کیفیت فراشرکتی“ ایشی کاوا در جهان اشاعه پیدا کرده و حتی از طرف شرکتهای ژاپنی جایگزین تفکرات قبلی گردیده بود.علت توجه دیر هنگام با این شیوه تلقی و اینگونه تعبیر کرد که کیفیت بالای محصولات تولیدی ساخت آلمان با بر چسب Made in Germany تا مدتی طولانی مترادف با بهترین کیفیت بالای محصولات تولیدی ساخت آلمان با موفقیتهای اقتصادی آلمان در صحنه بازارهای تجارت جهانی ، مهر تاییدی بر کیفیت سنتی کالاهای آلمانی بوده و نیازی به استراتژیهای جدید نباشد. ولی موج قابلیتهای شدید موجب گردی دکه خواسته ها و نیازهای مشتریان در ارتباط با کیفیت تغییر یابد و ضرورتاً کیفی تبا مفهوم جدید آن نیز در آلمان جدی و پراهمیت تلقی شود.
تعییر در مفهوم کیفیت
در نظام بازرسی و همچنین در نظام کنترل ، سمت گیری و توجه به مفهوم کیفیت عمدتاً به سوی ویژگیهای فنی فرآورده معطوف می گردد. همچنین مفهوم رایج و قدیمی کیفیت از دیدگاه اقتصادی ، صرفاً به نتایج فرآیند تهیه محصول تکیه می کند که براساس آن درجه مرغوبیت محصولات و خدمات را تعیین می نمایند.
این شناخت ، که کیفیت به عنوان مهمترین عامل استراتژیک موفقیت در بازارهای جهانی مطرح است، باعث تغییر تفکر نسبت به تعریف محدود از مفهوم کیفیت گردید. سرانجام این نتیجه حاصل شد که یافتن ، ثبت و نهایتاً برطرف کردن اشتباهات ، یک حالت تدافعی را به وجود می آورد که با آن در بلند مدت نمی توان حتی سهم موجود بازار را نیز حفظ نمود . این امر منجر به توسعه و گسترش مفهوم کیفیت و علاوه بر آن باعث تعیین ارزش و اهمیت مشخص برای یکپارچه شدن مفهوم کیفیت در استراتژی سازمان ها گردید. با وجود این تغییر در نرگش ، کیفیت عملکردی همچنان بخش مهمی مهمی از مهفوم کیفیت را تشکیل می دهد . علاوه بر این ، مشخصه های کیفیتی دیگری نیز به آن اضافه می وشد که بر حفظ ویژگی های فنی محصول تمرکز نمی یابند، بلکه براساس نیارهای مشتریان که فراتر از مفهوم عملکردی کیفیت است، منطبق می شوند.
مفهوم کیفیت
معمولاً مشتریان درباره یک مجموعه از پاره کیفیت های یک محصول از دیدگاه شخصی خود قضاوت می کنند. قضاوت ذهنی آنها درباره کیفیت بستگی به این دار دکه تا چه اندازه قالب خواسته ها و کاربرد پیش بینی شده آنها با مشخصه های یک محصول مطابقت دارد، بدین معنی که برای هر یک از پاره کیفیت ها چه ارزش خاصی قائل می شوند و به چه ترتیب محصولات و خدماتی که با یکدیگر قابل مقایسه هستند در این محاسبه گنجانیده می وشند (نسبت قیمت و عملکرد).
امروزه در فرآیند تصمیم گیری مشتریان که به قضاوت درباره کیفیت محصول و تصمیم به خرید آن منجر م یگردد، د رکنار مشخصه های عملکرد فنی (مثلاً ساخت قابل اطمینان و مونتاژ بدون عیب و نقص یک خودرو)، مشخصه های عملکردی دیگری مانند قیمت ، خدمات مناسب در تغییری و نگهداری ، برخوردار مطلوب در هنگام شکایات و غیره ، نقش مهمی ایفا می نمایند. این طرز تفکر را می توان نشات گرفته از تلقی ژورف ام جوران از کیفیت که آن را ”مناسب بودن برای استفاده“ می داند دانست.
کیفیت از دیدگاه ایزو 9000
در استاندارد ISO 9000 -2000 (واژگان کیفیت)، کیفیت چنین تعریف شده است:
”میزان برآورده ساختن مجموعة مشخصات تصریح شده (قراردادی نیازمندی های تلویحی (ذاتی)“
تذکر1: کیفیت می تواند صفاتی مانند خوب، ضعیف یا عالی را داشته باشد.
تذکر2: مفهوم ”تلویحی“ در مقابل واژه ” تصریح شده، بکار می رود و به معنی وجود چیزهایی بخصوص مشخصاتی پایدار است.
(این واژه نیازمندیهای را در نظر می گیرد که بصورت مشخص و قراردادی تعیین نشده اند و بایستی در ذات موضوع وجود داشته باشند.)
مدیریت کیفیت
در استاندارد ISO 9000-2000 (واژگان کیفیت) ، مدیریت کیفیت چنین تعریف شده است:
”فعالیت های هماهنگ شده جهت کنترل و هدایت سازمان با دیدگاه کیفیت“.
تذکر: هدایت و کنترل با دیدگاه کیفیتی معمولاً شامل خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت طرح ریزی کیفیت ، کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت بهبود کیفیت می باشد.
اهداف مدیریت کیفیت
هدف مدیریت کیفیت این است که خط مشی کیفیت معین شده را جامعه عمل بپوشاند و اهداف کیفیتی متعلق به آن را نیز محقق سازد.
اهداف کیفیتی در طول زمان دچار دگرگونی های قابل توجهی شده اند. دلیل اصلی این دگرگرونی ها را بیش از هر چند می توان از تغییر درنگرش به مفهوم کیفیت و درک آن دانست.
هدف مدیریت کیفیت مدرن این است که از طریق اقتصادی کردن و معقول ساختن هزینه ای که مشتری برای محصول می پردازد، رضایت کامل مشتری را جلب نماید.
پایه و اساس کار، اداره کردن سازمان با مدیریت کیفیتی سیستماتیک است که تمام قسمت های یک سازمان را شامل می گردد.
حداقل خواسته های یک چنین نظامی را استانداری ISO 9000 معین کرده است. استقرار چنین نظامی در سازمان نیاز به تجربه عملی زیاد دارد و معمولاً باید به صورت یک پروژه مستقل با سازماندهی مناسب و مراحل اجرا و برنامه زمانبندی مشخصی ، به اجرا گذاشته شود.
گواهی تائید کیفیت نظام مستقر شده مدیریت به وسیله یک نهاد مستقل ، می تواند به عنواندلیلی موجه بر قابلیت های کیفیتی سازمان در برابر مشتریان تلقی و ارائه شود.
حصول کیفیت مطلوب در فراورده و خدمات ، نتیجه استفاده از ابرازهای بسیار موثر از جمله استراتژی موفق سازمان و بخصوص گرایش به سوی انتظارات کیفیتی رو به تزاید و جهانی مشتریان است. مطالعات جامع انجام شده در زمینه صنایع کالاهای مصرفی و صنایع سرمایه ای نشان م یدهدکه ”کیفیت “ در رأس عوامل رقابت جهانی قرار دارد. این گرایش پیوسته با این شناخت رشد یابنده ، همراه است که برای حفظ و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ، بهبود مستمر کیفیت ضرورت بدون چون و چرا دارد.
فایده نظام مدیریت کیفیت
اغلب سازمان ها با نیت این که انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند، محصولاتی تولید و یا خدماتی را ارائه می کنند ولی در عمل آنچه اتفاق می افتد این است که تمامی تلاش ها به تامین مشخصه های فنی محصول محدود می شود و این در حالی است که مشخصات فنی کالا معمولاً نمی تواند تامین انتظارات مشتری را تضمین نماید.
فقط یک نظام مدیریت مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M) مفهوم وسیعی از کیفیت را شامل می وشد و می تواند د ربلند مدت رضایت مشتریان را تامین نماید. علاوه بر این مدیریت کیفیت جامع تنها راه کاهش هزینه های ناشی از اشتباه کاری ها است و م یدانیم که در صنعت هزینه های ناشی از اشتباه کاری و خطاها 10% قیمت فروش و حتی بیش از آن تخمین زده می شود.
نظام مدیریت کیفیت باید پایه ای برای رسیدن به اهداف کیفیتی زیر باشد:
- محصولات تولیدی و یا خدمات ارائه شده بچنان سطحی از کیفیت برسند که نیازهای مفروض و مشخص شده سفارش دهنده یا مصرف کننده همیشه تحقق یابد و سطح حاصله حفظ و نگهداری شود.
- - اطمینان و اعتماد سفارش دهنده و یا مصرف کننده بنحوی بدست آی دکه کیفیت مورد نظر کالاهای ارسالی یا خدمات ارائه شده تامین گردد.
- خواسته های عمومی که در قوانین و مقررات هر کشور مشخص شده اند، همیشه رعایت شوند.
- شهرت مطلوب سازمان، پذیرش بازار و محدود شدن دیسکها ، با صرف هزینه های اقتصادی معقول ، تامین و تضمین شود.
نظام مدیریت کیفیت یک سازمان تحت تاثیر اهداف ، نوع تولید یا خدمات و نحوه پیشبرد کارهای خاص آن سارمان قرار می گیرد. بنابراین لزوماً نظام مدیریت کیفیت در یک سازمان با سازمان دیگر، حتی در قسمت های مختلف یک سازمان نیز تفاوتهای اساسی دارد.
فایده یک نظام مدیریت کیفیت برای سازمان ، در این است ک هاز طریق سیستماتیک شدن فعالیت ها ، ابراز هدایتی مهمی در اختیار مدیریت سازمان قرار می گیرد که می تواند به کمک آن سطح کیفیت را پایدار نموده و به طور منظم آن را بهبود بخشد و د رنتیجه هزینه اشتباه کاریها را به طور موثری کاهش دهد. علاوه بر آن نظام مدیریت کیفیت می تواند یک سازمان را در مقابل توقعات اجتماع و به عبارت دیگر شخص ثالث حمایت نماید.
3- نظام مدیریت کیفیت براساس استانداردهای ISO 9000
در 30 ساله اخیر بر پایه استانداردهای نظامی آمریکا Mil – Q- 9858 ، استانداردها و خطوط راهنمای بسیاری برای ساخت و استقرار نظامهای مدیریت کیفیت بوجود آمده اند که علاوه بر مشخصات فنی محصول ، خواسته های ویژه ای را برای تولید و یا ارائه خدمات ، معین و مطرح کرده اند.
سری استانداردهای بین ا لمللی ISO 9000 و تمامی راهنماهای آن اولین سری استانداردهای جهانی هستند که به منظور هماهنگی و همسانی استانداردهای گوناگون ملل مختلف برای اولین بار در سال 1987 به عنوان سری استانداردهای جهانی چاپ و منتشر گردید و در سال 1994 بازنگری شد و از ماه می 1990 به عنوان استانداردهای اروپا EN 9000- 9004 مورد استفاده قرار گرفت.
مدلهای اجرایی استانداردهای ISO 9000 ویرایش سال 1994
این مجوعه استاندارد، امکان اثبات مدیریت کیفیت سازمانها را در سه مدل اجرایی مختلف (ISO 9003 , ISO 9002, ISO 9001) فراهم می ساخت . د رحقیقت این سه نوع استاندارد، سه فرم مختلف از قابلیت های سازمانی و عملیاتی را توصیف می کرد که برای یک تفاهم قراردادی یا به عملیات دیگر تعیین قرار بین قراردداد و یا به به منظور بررسی توسط شخص ثالث ، مورد استفاده قرار می گرفت.
خواسته هایی را که رد اینجا از آنها سخن گفته شده است به هیچ .جه نباید جایگزین خواسته های فنی محصول دانست بلکه قبل از هر چیز این خواسته ها د رخدمت ایجاد اعتماد و اطمینان متقابل توانائیهای کیفیتی تامین کننده در مشتری بوده و دلیلی بر اثبات صلاحیت و شایستگی تامین کنندگی است. بدیهی است که در این مشخصه های فنی از قبل تعیین شده فرآوردها یا خدمات ، پیش نیاز این اطمینان خواهد بود.
ایزو 9001
ISO 9001 یکی از مدلهای اجرایی برای ساخت سیستمهای مدیریت کیفیت بود که برای اثبات کیفیت فعالیت های طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارائه خدمات بکار می رفت. این استاندارد وقتی بکار برده می شد که خواسته های مورد نظر ، به فرآورده و خدمات یا فرآیندهایی معطوف می گردید که یک بار مشخصات آنها تعیین شده و تامین کننده یا سفارش دهنده مسئولیت کامل طراحی تا خدمات بعد از فروش را بر عهده می گرفت.
ایزو 9002
ISO 9002 یکی دیگر از مدلهای اجرایی برای ساخت سیستم های مدیریت کیفیت بود که برای اثبات مدیریت کیفیت در تولید ، نصب و ارائه خدمات بکار م یرفت . این مجموعه وقتی به کار برده می شد که طرحها و مشخصات محصولات و فرآیندها و نیز سایر فعالیتها از قبل موجود باشند و خواسته های کیفیت فقط به محصولات و مونتاژ معطوف گردد.
ایزو 9003
Iso 9003 یکی دیگر از سیستمهای مدیریت کیفیت بود که برای اثبات مدیریت کیفیت در آزمایشهای نهایی بکار می رفت. این استاندارد وقتی به کار برده می شد که توسعه ، طراحی، تولید و بهره برداری و نیز اطلاعات مربوط به تولید و فرآیندها از قبل معین شده باشند و خواسته ها به طور کلی بر آزمایشها و بازرسی نهایی معطوف گردند.
استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000 – 2000
در پایان سال 2000 میلادی، نسخه جدیدی از استانداردهای مدیریت کیفیت منتشر و جایگزین استانداردهای سری ISO 9000 گردید. در این نسخة جدید بررسیهای بسیار وسیع و گسترده ای به منظور درک بهتر احتیاجات تمامی گروههای استفاده کننده از استاندارد ISO 9000 ایجاد گردیده است.
بازنگری جدید، تجربیات قبلی را در ارتباط با سیستم های مدیریت کیفیت و مدیریت عمومی مدنظر قرار داده است که این اصلاحات منجر به ارتباط و هماهنگی نزدیکتری بین سیستم مدیریت کیفیت و احتیاجات روزمره سازمان گشته است. دلیل سرمایه گذاری بیشتر بر روی سیستم های مدیریت کیفیت در نسخة جدید، پاسخگویی به انتظارات مشتریان و تامین کیفیت محصولات و خدمات است که این امر به نوبة خود موجب کارآیی و بهبود عملکرد اقتصادی و عملیاتی سازمان می گردد. به عبارت دیگر استانداردهای بازنگری شده ISO 9000 کمک بزرگی برای آن دسته از سازمان هایی است که آرزو دارند فراتر از یک تطابق ساده با الزامات سیستم مدیریت کیفیت، در جهت دریافت گواهی نامه عمل کنند.
این سری از استانداردها که با استانداردهای مدیریت محیط زیست سازگاری دارند، به سهولت برای سازمانهای بزرگ ، متوسط و کوچک در بخش های دولتی و خصوصی و به طور یکسان برای استفاده کنندگان در زمینه های ساخت و تولید ، خدمات و نرم افزار قابل استفاده است.
استانداردهای جدید ISO 9000 به منظور ساده کردن، پیاده سازی و استقرار سیستم های مدیریت کیفیت در یک سازمان ارائه شده است. این استانداردها پیوستگی و مطابقت
