رابطه بیه تیپ شخصیتی A و B مدیران با سلامت روان کارکنان

اختصاصی از فی توو رابطه بیه تیپ شخصیتی A و B مدیران با سلامت روان کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه بررسی نقش ارزیابی عملکرد در افزایش کار آیی کارکنان پارت سازان

اختصاصی از فی توو پایان نامه بررسی نقش ارزیابی عملکرد در افزایش کار آیی کارکنان پارت سازان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

طرح مسئله

ارزشیبابی کارکنان یکی از موثرترین ابزارهای ارتقاء کار آمدی- توانمندی و بهسازی نیروی انسانی است به کمک اطلاعاتی که از طریق ارزشیابی دقیق عملکرد نیروی انسانی بدست می آید. برنامه ریزی شغلی- تصمیمات اداری- تشویقات و تنبیهات از مبانی موثق و قابل دفاع برخوردار می شوند و در نتیجه ضابطه شایستگی در وضعیت خدمتی و سرنوشت اداری کارکنان بکار گرفته شده مناسبات منطقی وعادلانه در سازمانها حاکم خواهد شد. حاکمیت ضابطه شایستگی وایجاد فضای فوق العاده کارکنان در اجرای اثر بخشی وظایف شغلی و نیل به اهداف سازمانی می گردد مجموعه این فعالیتها کار آیی و بهره وری سازمانهنا را افزایش داده موفقیت و پیشرفت آنها را تسهیل می کند آیا نظام ارزیابی عملکرد در شرکت مورد تحقیق توانسته به اهداف خود که همان کارآیی کارکنان و تحقیق اهداف سازمانی است به طور کامل دستیابی پیدا کند لذا سعی کردیم تا نظام ارزیابی عملکرد کارکنان را که تاثیر مهمی در تحقیق اهداف این شرکت دارد را به صورت اجمالی بررسی تا نسبت به دلایل کار آیی این نظام ارزیابی شناخت پیدا کنیم و برای رسیدن به این شناخت پاسخ به سوالات ذیل اهمیت فراوانی دارد. الف: آیا وجود جایگاه خاص برای انجام ارزشیابی کارکنان باعث کار آیی نظام عملکرد گردیده است. ب:آیا وجود سیستم کنترلی ونظارتی صحیح بر ارزیابی هایی انجام گرفته باعث کار آیی نظام ارزیابی عملکرد گردیده است. ج: آیا کلیه مراحل ارزشیابی دقیق باعث کار آیی نظام ارزیابی عملکرد گردیده است.

اهمیت و ارزش تحقیق

یکی از تکنیکهای مورد استفاده مدیران برای تاثیر گذاری بر رفتار کارکنان ارزشیابی است. انگیزه کارکنان برای فعالیت افزایش تواناییهای شخصی و اصلاح عملکرد آتی تحت تاثیر باز خوری است که از عملکرد گذشته خویش می گیرند یک ارزشیابی صحیح از عملکرد کارکنان می تواند عامل برانگیختن و هدایت کارکنان به سوی پرورش مهارتها و قابلیتهای فردی آنان باشد ارزشیابی عملکرد همچنین می تواند مبنای استواری برای تصمیم گیری در مورد مسائل پرسنلی نظیر پرداخت پاداش- توضیح- انتقال- تنزیل درجه- اخراج- افزایش حقوق و .... باشد. ارزیابی ظرفیت جهد و توانایی های انجام کار کارکنان و شایستگی آنها کار بسیار دشوار و می توان گفت بطور کامل ومطلق انجام آن غیر ممکن است زیرا بشر هنوز به چنین ابزار یا وسیله ای دست نیافته که بتواند توانایی های بالقوه و بالفعل انسان را دقیق اندازه گیری نماید بویژه آنها در اغلب موارد ارزیابی کند هم انسانها هستند که تحت تاثیر ذهنیات- تعلیمات- تعصبات- عواطف واحساسات ممکن است عدالت لازم در قضاوت را آگاه یا نه آگاه رعایت ننماید. عدل یعنی اینکه هیچگونه تفاوتی میان افراد قائل نشویم در این صورت همه از یک میزان استحقاق برخوردار خواهند شد و به این ترتیب هیچگونه تفاوتی برای افرادی که حتی به اعتقاد اخلاق گراها از نوع اولویت برخوردارند قائل نشده ایم بی شک این چنین مساواتی عدالت نخواهد بود و جوامعی با چنین هنجارهای کاری تعالی و بقاء نخواهند داشت برای تعیین میزان استحقاق واجرای عدالت واقعی لازم است از یک سو عملکرد اشخاص و از سوی دیگر پتانسیل با توانایی های بالقوه آنها مورد ارزیابی قرار گیرد. در ارزیابی نحوه انجام کار در واقع آن قسمت از بینش دانش و توان کارکنان ارزیابی می شود که در رابطه با انجام وظایف محوله به ظهور در می آیند و طبعا قابل اندازه گیری هستند. در تعیین ظرفیت وتوانای های بالقوه کارکنان تنها به ارزیابی وظایف محوله اکتفا نمی شود بلکه استدادهای نهفته و ظاهر نشده که البته تشخیص و ارزیابی آن بسیار دشوار توانایی های بالقوه معمولا به ارزیابی توانایی های بالفعل یعنی شایستگی در انجام وظایف بسنده می‌کنند با اینهمه به منظور دشورایها به ارزیابی این سرمایه های نهفته پرداخت مطرح کردن یا مدیر و سرپرست باید در محیط کار توسط رده های بالاتر مورد ارزیابی قرار گیرد بلکه در صورت امکان ممکن است هرفردی شخصا کار و شایستگی خود را مورد سوال و ارزیابی قرار داد و به قول معروف خود کاهش را در مورد توانایی ها وکار وکوشش قاضی کند در سالهای اخیر با پیدایش نظریه مدیریت بر مبنای هدف یا مدیریت بر مبنای نتیجه در قلمرو نظریات جدید مطرح شده موضوع خود ارزیابی از موقعیت خاصی برخوردار گردیده که البته تا کنون که باید و شاید مورد پذیرش علمی قرار نگرفته است لذا با عنایت به اهمیت ارزشیابی عملکرد در افزایش کار آیی و تحقق اهداف شرکت چنانچه بتوانیم نقاط مثبتی که باعث افزایش کار آیی نظام ارزشیابی عملکرد در شرکت الکتریک خودرو شرق گردیده است را شناسایی وبهبود بخشیم می توانیم به بهبود عملکرد فردی و گروهی کارکنان در این شرکت کمک نموده و د رنتیجه باعث افزایش کار آیی کارکنان و تحقق اهداف وجودی این شرکت شویم.

فرمت ورد  تعداد صفحات 78

پایان نامه بررسی عوامل موثر در بهره وری کارکنان کارخانه‌ی آسفالت سازی سازمان مهندسی و عمران شهر تهران

اختصاصی از فی توو پایان نامه بررسی عوامل موثر در بهره وری کارکنان کارخانه‌ی آسفالت سازی سازمان مهندسی و عمران شهر تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ضرورت تحقیق :

واژه‌ی بهره وری یا بهینه کردن و یا استفاده‌ی نامحدود از منابع محدود که تا چندی قبل برای مردم جوامع واژه‌ی نا آشنا بود امروز در ادبیات اقتصادی و اجتماعی به واژه‌ی آشنا تبدیل شده است، با این وجود پدیده‌ی بهره وری و بهبود بهره وری در فرهنگ،‌ کاملاً نوپالت و هنوز در آغاز راه هستیم زیرا با اینکه از شروع بحث بهره وری در سطح بین المللی حدود 100 سال می‌گذرد ولی این بحث به تازگی در کشور ما مورد توجه قرار گرفته است. امروزه در اقتصاد کلیه‌ی کشورها چه توسعه یافته و چه در حال توسعه بهره وری مطابق استانداردهای جهانی به اولویتی ملی تبدیل شده است چرا که تولید بر اساس این استانداردها موجب افزایش بهره وری و در نهایت موجب رشد اقتصادی و کنترل تورم را فراهم و امکان دسترسی به سطح بالای استاندارد در زندگی و اسیر می‌کند. عموماً بهره وری به صورت یک شاخص کمی و کیفی جهت انجام کارها با در نظر گرفتن منابع تعریف می‌شود. بهره وری را می‌توان در کلیه‌ی سطوح شرکت از قبیل فرد و گروه و یا خود سازمان به کاربرد. از دید یک مدیر بهره وری در تمامی حالات، موفقیت یا شکست تولید و خدمات و کالاها را در کمیت و کیفیت با استفاده‌ی مناسب از منابع منعکس می‌نماید. این دیدگاه در معادله‌ی بهره وری آمده است. منابع + کیفیت + کمیت = بهره وری در صورتی که بقیه‌ی مقادیر ثابت باشند معادله‌ی بالا نشان می‌دهد که با بالا رفتن کمیت محصول و افزایش کیفیت خروجی و با استفاده از منابع اولیه بهره وری افزایش می‌یابد. چنانچه شرکتی بخواهد به بهبود بهره وری مستمر و تولید بر اساس استانداردها از پیش تعیین شده دست یابد باید برای این موضوع اهمیت استراتژیکی قائل شود و به بهبود بهره وری به عنوان یک فرآیند مدیریتی بنگرد. یک فرایند مدیریتی فرآیند مستمر و پیوسته بوده و هنگامی که شکل گرفت به عنصر مداوم و لاینفک عملکرد سازمانی تبدیل می‌شود. و بر خلاف «برنامه» به یک دوره‌‌ی زمانی خاص بدل نمی‌شود و محدود به دورة‌زمانی خاصی نمی‌شود.

تعریف بهره وری:

امروزه بهره وری به عنوان یک دیدگاه فکری و به مفهوم هوشمندانه کارکردن مطرح است. مفاهیم اولیه بهره وری ساده است. مشکلی که بر سرراه بحث های بهره وری وجود دارد فقدان یک شیوه ی کار معین و مشخصه برای بهره وری است. از ملزومات هوشمندانه کردن بهره وری ارائه ی تعاریف در مورد بهره وری و شاخص های ارزیابی آن و مفاهیم آن است. مفهوم بهره وری: یک برداشت ناصحیح مدیریت همواره رابطه ی بهره وری و کیفیت را اساسا به صورت معکوس تصور می کرد. به این معنی که برای رسیدن به بهبود در یکی از این دو متغیر عملکرد سازمان لازم است که افت و انحطاط در دیگری را پذیرفت. یعنی کیفیت را می توان به زیان بهره وری بهبود بخشید، و بالعکس. اما رویکرد بسیاری از شرکت ها در انجام فعالیشان مبنی بر افزایش کیفیت می باشد، زیرا اعتقادشان بر این بوده که کیفیت بهبود یافته، بهره وری بهبود یافته را در پی خواهد داشت. به منظور رفع شبهه در مورد اثرات و تغییرات این دو متغیر لازم است مفاهیم آن را یک بار مورد بررسی قرار دهیم. اگر برداشت ما از کیفیت مطلق باشد یعنی کیفیت بهبود یافته برابر با خوبی محض با ویژگی های پیش از اندازه سخت امکان تصور اینکه چگونه می توان بدون هزینه ی اضافی به کیفیت بهبود یافته دست یافت مشکل است. از طرف دیگر چنانچه کیفیت به عنوان انطباق با ویژگی ها تلقی می شود تعریفی که امروزه در دنیای تجارت به طور گسترده پذیرفته شده است ارتباط آن با بهره وری آشکارتر می شود. در صورتی که محصول یا خدمات همراه با نقایصی تولید یا عرضه شود یعنی در رسیدن به ویژگی های آن کالا یا خدمات ناموفق باشد، آنگاه بر روی آن محصول یا خدمت باید مجدداً کار پردازش یا تولید صورت گیرد. عملکرد ضعیف کیفیت مهارتهای لازم جهت تولید میزان شخصی از ستانده را افزایش می‌دهد، دوباره کاری، قطع، میزان نیروی کار لازم، و همچنین احتمالاً میزان نهاده‌های انرژی و مواد و سرمایه را بالا می‌برد. زیان‌های ناشی از ضایعات بطور آشکار مواد لازم برای سطح مشخصی از تولید را افزایش می‌دهند، صرف نظر از نیروی کار، تجهیزات و فضای لازم که در اثر این زیانها تلف می‌شود وسرانجام عملکرد ضعیف کیفیت نیاز به بازرسی و کنترل‌ها را افزایش می‌دهد که این امر قطعاً به منابع اضافی نیاز دارد. با بالا رفتن مواد اولیه مصرفی جهت تولید سطح مشخص از محصول طبق فرمول‌های ارزش افزوده بر مواد مصرفی پائین آمده در نتیجه بهره وری و شاخص کارایی پائین آمده و سازمان یا شرکت جهت دسترسی به بهره وری مورد نیاز دچار مشکل خواهد شد. ارزش افزوده = ارزش افزوده بر مواد مصرفی مواد مصرف شده‌ی اولیه منابع مصرف شده‌ی انتظاری = کارایی منابع مصرف شده‌ی واقعی با بالا رفتن مخارج این نسبت‌ها پائین آمده و عملاً مشاهده می‌شود که با بالا رفتن منابع مصرف شده اولیه میزان ارزش افزوده بر مواد مصرفی و کارایی کاهش می‌یابد. این امر ما را به بهبود کیفیت فرآیند رهنمون می‌سازد که دارای همبستگی مستقیم و روشنی با بهره وری است. در صورت وجود کیفیت فرآیند رهنمون می‌سازد که دارای همبستگی مستقیم و روشنی با بهره وری است. در صورت وجود کیفیت پائین، لازم است که میزان قابل توجهی از منابع یک سازمان به رفع نواقص و کنترل ضایعات اختصاص یابد تا به تولید کالاها و خدمات، سپس با بهبود کیفیت منابع لازم جهت تولید میزان مشخص ساده کاهش می‌یابد، این امر به بهبود بهره وری منجر می‌شود.

فرمت ورد تعداد صفحات 140

پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از فی توو پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل در قالب ورد وقابل ویرایش در 90 صفحه می باشد .

فهرست مطالب

فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ ۱
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن ۱۱
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع ۱۵
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۲۳
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع ۲۹
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام ۳۴
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه ۴۴
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۵۱
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن ۵۸
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی ۷۰
منابع ۷۹

فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
جدول ۱- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود ۲۵
نمودار ۱- مزایای رضایت مشتری ۸
نمودار ۲- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع ۷۶
نمودار ۳- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان ۷۷
نمودار ۴- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع ۷۸

منابع و ماخذ:

- رجب بیگی، مجتبی (۱۳۷۷)» ابعاد کیفیت در بخش دولتی «مدیریت دولتی، شماره ۴۰٫
- رسول اف، جلال، رشیدی، منصور و رشیدی، داریوس (۱۳۸۰ ،» شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان، پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی «، بانک کشاورزی.
- روستا، احمد (۱۳۷۸)، » مهمترین تفاوتهای خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی «، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۵٫
- سجادی، علی اکبر (۱۳۷۷)، » نقش رضایت مشتری در تجارت «، مدیریت شماره ۲۲٫
- عارف کشفی، حسام الدین (۱۳۷۸)، » مدیریت و عوامل انسانی در سازمانهای خدماتی «تدبیر، شماره

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:
۱- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
۲- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه
البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.
اهداف:
در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.
از جمله اهداف مهم می توان به:
الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.
ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.
ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.
د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»
هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.
و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.
روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.
ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.
هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

سؤالها:

۱- واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
۲- رضایت مشتری یعنی چه؟
۳- به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
۴- نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
۵- معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
۶- آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
۷- انتظارات مشتریان چیست؟
۸- چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
۹- عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
۱۰- آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
۱۱- چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
۱۲- آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
۱۳- نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟

مشتری کیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».

امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

رضایت مشتری از نگاه اول

با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.

ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:

-         بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

-          ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

-    نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)

-          سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول

از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً‌ مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:

رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).

رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری

در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

تقریباً ۹۰% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (۱۹۹۴)

بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که ۷۵% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً ۶۵% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (۵۶%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً ۴۹% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.

تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود ۹۵% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.

بررسی رابطه میان عوامل روانشناختی توانمندسازی بر تعهد سازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت

اختصاصی از فی توو بررسی رابطه میان عوامل روانشناختی توانمندسازی بر تعهد سازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی

همراه با پرسش نامه

151 صفحه

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی رابطه میان عوامل روانشناختی توانمندسازی بر تعهد سازمانی کارکنان  اداره کل امور کارکنان بانک ملت می باشد که به روش توصیفی همبستگی انجام شده است .تحقیق حاضر از نظر هدف یک تحقیق کاربردی می باشد. جامعه آماری در این تحقیق تعداد 140 نفر از کارکنان شاغل در ادارات اداره کل امور کارکنان بانک ملت می باشند ، به منظور برآورد حجم نمونه از جدول مورگان استفاده گردید و در نهایت 103 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.

در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از نتایج پرسشنامه های توانمندسازی و تعهدسازمانی پس از توزیع بین کارکنان استفاده گردید.

 نتایج نشان داد که بین توانمندسازی و تعهد سازمانی کارکنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد بدین معنی که افزایش توانمندسازی نیروی انسانی منجر به بالابردن تعهد سازمانی کارکنان می گردد. همچنین رابطه میان عوامل روانشناختی توانمندسازی و تعهد سازمانی کارکنان مورد بررسی قرار گرفت ، نتایج نشان داد که بین احساس شایستگی ، احساس معنی دار بودن و موثر بودن با تعهد سازمانی رابطه   معنی دار وجود دارد اما بین احساس استقلال و احساس داشتن اعتماد با تعهد سازمانی ارتباط معنی دار وجود ندارد .

توانمندسازی منجر به پذیرش مسئولیت های بیشتر از طرف کارکنـان مـی گـردد و در قبال آن کارکنان انتظار دریافت حقوق و دستمزد بیشتری دارنـد . نبـود ایـن وضـعیت ارتباط توانمند سازی کارکنان و تعهد سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد ، همچنین نتایج نشان داد تعهد کارکنان نسبت به سازمان ناشی از ادراک آنها نسبت بـه تعهـد سـازمان در قبـال آنهامی باشد .در صورتی که کارکنان احساس کنند که سازمان تعهدی در قبال آنهـا ندارد،ارتباط بین توانمند سازی و تعهد سازمانی کارکنان مثبت نخواهد بود.

شایان ذکر است در رتبه بندی که بین ابعاد توانمندسازی و تعهدسازمانی صورت گرفت ،در میان ابعاد توانمندسازی ، احساس شایستگی دارای بالاترین رتبه ،احساس استقلال دارای پایین ترین رتبه و در میان ابعاد تعهد سازمانی ، تعهدعاطفی دارای بالاترین رتبه و تعهد هنجاری دارای پایین ترین رتبه بودند.

ضمناً نتایج نشان داد که میزان توانمندسازی و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان از حد متوسط بالاتر می باشد.