دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
نوع فایل:word 2010 قابل ویرایش
حجم فایل:65 کیلوبایت
تعداد صفحه:20
چکیده:
هدف: امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانهای مشتری مدار کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان میباشند. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد ، از این امر مستثنی نیست . هدف این پژوهش ارزیابی شاخصهای رضایتمندی مشتریان از ارائه تسهیلات بانکی در شعب بانک مسکن استان کهگلویه و بویراحمد میباشد.
مواد و روش ها : بدین منظور با طرح سؤال و با روش توصیفی ـ پیمایشی این تحقیق انجام شده است . جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان بانک که در طی 6 ماه اول سال 92، حداقل تسهیلات به مبلغ صد میلیون ریال دریافت نمودهاند و هم حساب پس انداز با حداقل مبلغ صد میلیون ریال در یکی از شعب بانک مسکن استان کهگلویه و بویراحمد دارا میباشند . در این خصوص پرسشنامه 25 سؤالی با تأیید روائی و پایائی ابزار جمع‌آوری اطلاعات بوده است . تجزیه تحلیل داده‌های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و با کمک نرم‌افزار SPSS آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن صورت گرفته است.
یافته ها و نتیجه گیری : نتایج بدست آمده نشان میدهد که مشتریان از شاخص های (نحوه برخورد کارکنان، کیفیت خدمات، تنوع خدمات و سهولت دسترسی به اطلاعات )رضایت دارند . اما شاخص کیفیت امکانات اداری ، فیزیکی و رفاهی کمتر از متوسط ارزیابی شده است . همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان می دهد که در پاسخگویی افراد شاخص برخورد کارکنان ازمطلوبیت بیشتری وازبالاترین اولویت برخورداراست . مدیران جامعه به صورتی کل و مدیران سازمانها بهصورتی جزء میتوانند با بهرهگیری از تحقیق حاضر و با نگرش کلی و سیستماتیک یک ارزیابی درستی را برای سازمان خود(بانکها) ایجاد کنند.
کلیدواژهها: رضایتمندی شهروندان ، شعب بانک مسکن استان کهکلویه وبویر احمد
مقدمه
در زمینه نظریه‌های رضایتمندی مشتریان ، کار جدی تحقیقاتی از اواسط دهه 1970 در غرب (بویژه در آمریکا) ، شروع شده و در دهه 1980، پایه‌های اساسی نظری این مقوله بنا نهاده شده است . تلاش اصلی در آن دهه ، یافتن الگویی فراگیر برای تبیین رضایتمندی مشتریان و اندازهگیری آن بوده است ، اما چنین الگویی حاصل نشده و به همین دلیل اکثر تلاشهای تحقیقاتی و مطالعاتی دهه‌های بعد معطوف به یافتن الگوی مناسب برای محصولات و شرایط خاص بوده است(غلامی، 1387). رضایتمندی مشتری از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است.
اکثر سازمانها به این نکته پی بردهاند که اگر میخواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری حرکت کنند . سازمانهایی که در تمرکز بر روی نیازهای مشتریان قصور بردارند و محصول مداری را دنبال میکنند دیری نمیپاید که در چرخه هستی و رقابت به کنار زده میشوند . اولین گام در تغییر به تحت مشتری مداری کسب موافقت و هم پیمانی تک تک اعضای بانک به منظور حرکت به سوی مشتری مداری و رضایت مشتریان است(حیدرنژاد،1384).
یکی از اهداف اساسی هر شرکت ، دستیابی به رضایت مشتری است. رضایت مشتری کلید موفقیت شرکتهاست . به منظور داشتن قدرت رقابتی و دستیابی به اهداف ، افزایش سطح رضایت مشتری ضروری است به منظور افزایش سطح رضایتمندی ، در ابتدا سطح فعلی رضایت مشتری را باید شناخت. پاسخ به این سؤال که چگونه یک شرکت میتواند سطح رضایت مشتریان را درک نماید، اندازهگیری رضایت مشتری است. بررسی رضایت مشتری نباید به عنوان پاسخی به یک مشکل انجام گیرد. آن به عنوان بخشی از یک فرایند است که شما به صورت دائم از ادراکات و نیازهای مشتریانتان مطلع شوید. اطلاعاتی که شما از این بررسی بدست می آورید در درک این نکته که کیفیت ارائه خدمت شما به مشتریان به چه میزان است موثر می باشد . این اطلاعات پیشنهاد می دهد که چه چیزهایی جهت افزایش رضایت مشتری مورد نیاز است(صمدائی، 1389).
دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری
1- پی بردن به اینکه موقعیت شما نسبت به رقبا چگونه است؟
2- تعیین سطح رضایتمندی مشتری و اصلاح روندها بوسیله تقسیم بازار، محصول، نیروی فروش یا عوامل دیگر.
3- تصمیمات در خصوص حمایت از جبران خدمات کارکنان.
4- شناسایی سطح مناسب کیفیت که میتواند از عوامل ضروری موفقیت باشد.
5- پی بردن به نقاط قوت و ضعف خود با توجه به عقاید مشتریان فعلی، مشتریان گذشته و آینده.
علاوه بر موارد فوق دلایل دیگری برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که عبارتند از:
1- کاهش مشتریان و سهم بازار 2- ورود رقبای جدید به بازار 3- تغییرات محیطی و قوانین و مقررات 4- تغییرات شدید (چه افزایش و چه کاهش) در میزان فروش 5- افزایش قیمتها 6- شواهدی مبنی بر کاربرد جدید از ظرفیتهای تولیدی و خدماتی سازمان 7- شکایت مشتریان و برگشت محصولات(جوهان[1]،1997).
یکی از دلایل ایجاد رضایتمندی مشتری، حداکثر نمودن مشتریان فعلی بوسیله ایجاد رضایتمندی در آنان است، اما در شرایط فعلی دانستن اینکه آیا مشتریان شما راضی یا ناراضی هستند کافی نیست، مشتریان انتظار دارند که در آنان رضایت حاصل شود. با توجه به کثرت حق انتخاب مشتریان، شما باید فراتر از رضایت ابتدایی آنان رفته تا اینکه وفاداری آنان را بدست آورید. مشتری وفادار باعث سود بیشتر، استمرار تجارت، افزایش سهم بازار و تکرار مراجعات آنان میشود. رضایت کامل مشتری در ایجاد وفاداری سالم مشتری و ایجاد مزیتهای بلندمدت ضروری است. در جایی که رقابت شدید و سود کم است یک مشتری کاملاً راضی وفاداتر از یک مشتری کمتر راضی است. مشتری کاملاً راضی باعث دستیابی به مزیتهای رقابتی میشود و باعث تمایز شرکت شما از دیگران میگردد(مری[2]،1998).
