دانلود تحقیق کامل درمورد مخابرات و امکانات رفاهی برای مشترکین

اختصاصی از فی توو دانلود تحقیق کامل درمورد مخابرات و امکانات رفاهی برای مشترکین دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل: Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه :31

بخشی از متن مقاله

مخابرات و امکانات رفاهی برای مشترکین

بخشهای مرکز تلفن و مسیر ارتباط بین مرکز تا مشترک :

بخشهای مرکز تلفن عبارتند از :اتاق سوئیچ ،اتاق کابل ، اتاق MDF ،با تریخانه و اتاق ژنراتور که این اتاقها به ترتیب شکل در کنار هم قرار دارند .

مرکز مربوطه دارای 3 داک می باشد از هر شلف تعدادی کابل بیرون می آید . و داک ها در اتاق سوئیچ (SW)  قرار دارندکابل های خروجی به اتاق MDF  که در مجاور(SW) قرار دارند م یرود بخش MDF  توسط سیمهای وانژه (زوج سیاه و سفید) به دو قسمت تقسیم می شود قسمت اول شامل ورودی کابلهای اتاق سوئیچ  می باشد که به ترتیب شماره تقسیم بندی شده است قسمت دیگر شامل کابلهای دو زوجی می باشد که به اتاق کابل می رود که تعداد شان بیشتر از تعداد مشترکین می باشد . نحوه اتصال این دو قسمت بهم ترتیب خاصی ندارد و سیم وانژه ممکن است ا زابتدای قسمت اول به انتهای قسمت دوم وصل شود یا به انتهای آن .در اصل کار MDF وصل شماره مورد نظر (قسمت اول ) به خط اشتراک مشترک مورد نظر (قسمت دوم ) می باشد.

حال کابلهای خروجی که 200 تایی هستند از MDF خارج م یشود و به اتاق کابل می رود . در اتاق کابل ، کابلهای ورودی 200 تایی مبدل به کابلهای 600 تایی یا بیشتر می شود. این کابلهای ضخیم وارد حوضچه می شوند.

اکنون کابلهای ورودی به حوضچه (که به عبارتی می توان ا زآن بعنوان جعبه تقسیم نام برد) می روند و و در آنجا به کافوها م یروند (KV) .

کافوها در سطح شهر بسته به تراکم جمعیت به تعداد مورد نیاز با ظرافت متغیر قرار  می گیرند که 1400 تایی یا 2400 تایی هستند و بسته به نیاز آن منطقه از ظرفیت کافو استفاده می شود.

کار کافو تقسیم کابلهایی است که از حوضچه آمده و به پستها (P) می رود .

کافو رشدهای 15 زوجی یا 20 زوجی را به هرپست (p) منتقل می کند . حتی الامکان سعی می شود که کافو در وسط محل مورد نظر نصب شود تا تقریباً به صورت مسیر دایره ای شکل با پستها ارتباط داشته باشد تا طول کابلهای ارتباطی بین کافو و پست را به حداقل برسانیم .

هر ترمینال داخل کافو به یک پست م یرود (پست 15 تایی)

کافو تیر مانند MDF در بخش داده که بوسیله سیم های رانژه بهم متصل شده اند.

فرض کنیم که از خروجی یکی از کافوها یک کابل بیرون آمده . هر کدام از این زوجها مستقیماً به پست مورد نظر انتقال داده نمی شود چون هزینه کابل کشی بالا می رود و مخابرات بیشترین هزینه را در کابل کشی دارد بنابراین این کابل بیرون آمده از کافو در مسیر خود به سر هر کویه ای که رسید یک زوج 10 تایی ا زآن جدا می شود و به پست مربوطه می رود تا کل مسیر به همین صورت تحت پوشش قرار گیرد .

یک تقسیم بندی برای کابلها :

• کابل مرکزی :

به کابلهایی می گوییم که مسیر بین سوئیچ (SW) تاکافو (XV) را طی می کند و رسید به قراری ارتباط بین این دو بخش است.

• کابل آبونه :

 به کابلهایی گوییم که مسیر بین کافو (XV) تا پست (P) را طی می کند و وسیله برقراری ارتباط بین این دو بخش است .

• کابل زمینی :

 این کابل ارتباط بین سوئیچ (SW) و پست (P) را برقرار می سازد.

• کابل هوایی :

 این کابل از پست (P) تا مشترک کشیده می شود.

بوخت شامل ردیف ، طبقه و اتصالی می باشد مثلاً در خروجی mdf طریقه نشانی دادن شماره اشتراک بدین صورت است که ابتدا ردیف را می گوییم که از سمت راست ردیف چندم است بعد طبقه را می گوییم که از بالا به پایین شمرده می شوند و بعد از روی ترمینال مشخص شده ، شماره 1 تا 100 را می یابیم.

حال برای اتصال یک مشترک جدید به تجهیزات مخابرات به طور مثال به مامور مخابرات که در سطح شهر مشغول بکار است گفته می شود که در کافو 55 مرکزی 40 و پست اتصالی 9 را برقرار کند .

شماره گذاری کافوها هم به این صورت است که 00 و 00 مربوط به مرکز است و تلفن های اطراف مرکز را پوشش می دهد و بقیه کافوها دارای شماره های 01 ، 02 ، 03 و ….. هستند .

تیغه های mdf  هم مدارای دو نوع NO=Normal open  و NC=Normal close هستند که نوع اول د رحالت عادی باز و نوع دوم در حالت عادی بسته می باشد. امروزه اکثر مراکز از تیغه های نوع اول استفاده می کنند گرچه طبقه اول mdf دارای تیغه های NC می باشد که توسط ایزوله قطع می شوند.

ایزوله : قطعات پلاستیکی کوچکی است که ارتباط بین زوج سیم های بیرون آمده از (SW) و سیم های وانژه را د رطبقه اول MDF قطع می کند که به رنگهای مختلف وجود دارد مثلاً اگر ارتباط با ایزوله قرمز قطع شده یعنی مشترک مورد نظر ایجاد مزاحمت کرده . یا ایزوله زرد رنگ بود بدین معنی است که مشترک بدهی آبونما دارد.

در این مرکز اکنون کامپیوتر کار ایزوله ها را انجام می دهد و تا حدود زیادی کار پرسنل را راحت کرده است بعنوان مثال در صورت بدهی خودکار به مشترک زنگ زده و متذکر می شود که تا 24 ساعت آینده در صورت عدم پرداخت بدهی تلفن قطع خواهد شد البته مشترک امکان تماس تلفنهای اضطراری را خواهد داشت . یا اینکه به مدت دو ماه تلفن مشترک یکطرفه قطع می کنند و …

دارای یک دکل تلفن همراه و اتاق سوئیچ مربوط به تلفن های همراه با تجهیزات مدرن شرکت SEMENSE آلمان است کابل های bts و اتاق های دیگر .. پس این مرکز یک شرکت خدمات رسانی است که در فصل های بعدی روند کار و خدمات آن در شهرستان را توضیح خواهیم داد .

نگاهی کلی به صنعت مخابرات و عملکرد آن درجهان

مخابرات به مفهوم الکتریکی عبارت از : ارسال ، دریافت و تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط وسایل الکتریکی . ارتباطات در سالهای 1940 به بعد با تلگراف شروع شد و در اوایل قرن بیستم نیز تلفن ارائه گردید. مخابرات رادیویی نیز با اختراع تریود شروع شدو بیشترین کار بر روی آن درجنگ دوم انجام گردید . پس از چندی اختراعات و موارد استعمال ترانزیستور مدارهای مجتمع و وسایل نیمه هادی به عموم عرضه شد . در سیستم های مخابراتی جدید ، قبل از ارسال ، اطلاعات تجزیه و تحلیل شده       می گردد. ارسال نیز با تجزیه و تحلیل بیشتر و غلبه بر نویز انجام می گیرد . بالاخره ما دریافت خواهیم داشت که شامل کد یابی ، ذخیره و تفسیر اطلاعات می باشد . در این زمینه فرمهای ارتباط شامل تلفن و تلگراف رادیویی ، پخش ، مخابرات نقطه به نقطه ، مخابرات متحرک ، مخابرات کامپیوتری ، رادار و رادیوهای دریا نوردی می باشد . برای آشنای با این سیستم ها ، در درجه اول لازمستکه اطلاعاتی راجع به تقویت کننده­ها ، نوسان سازه ها و لوازم و تجهیزات الکرتونیکی داشته باشیم ، با دانستن این عوامل، مفهوم نویز ، مدلاسیون و تئوری اطلاعات را بخوبی درک خواهیم کرد . ممکن است که از عوامل منطقی نیز استفاده گردد. همچنین عوامل انسانی که بر روی کا رسیستم تأثیر می گذارند نباید د رطراحی سیستم ها فراموش شوند.

اطلاعات

در یک سیستم مخابراتی، خبر از یک نقطه به نقطه دیگر ارسال می گردد.این خبر از منبع اطلاعاتی به دست می آید . مجموعه یا تعداد کل خبرها ، شامل خبرهای تکی بوده که ممکن است از یکدیگر متمایز باشند. این ممکن است بصورت کلمات ، مجموعه ای از کلمات ،علائم کدی و یا بطور دیگر ارائه گردند. اطلاعات به خودی خود آن چیزی است که منتقل می گردد. کل اطلاعات که در یک خبر می باشد بر حسب بیت اندازه گیری می شود.

فرستنده

خبری که با طبیعت الکتریکی از منبع اطلاعاتی بدست آمده نمی تواند برای ارسال بخودی خود مناسب باشد. برای این کار ، عملیات زیادی باید انجام گیرد تا خبر برای ارسال آماده گردد. که در آن سیگنال صوتی به تغییرات الکتریکی تبدیل شده ، سپس با محدود شدن طیف فرکانس های صوتی دامنه آن فشرده می گردد. تمام این کارها قبل از هر مدولاسونی انجام می گردد. سرانجام در یک فرستنده ،اطلاعات موج حامل را مدوله می کند .یعنی به یک موج سینوسی با فرکانس زیاد اعمال می شود.

متن کامل را می توانید بعد از پرداخت آنلاین ، آنی دانلود نمائید، چون فقط تکه هایی از متن به صورت نمونه در این صفحه درج شده است.

دانلود فایل 

مکان یابی مجتمع های خدماتی رفاهی بین راهی به منظور توسعه گردشگری با استفاده از مدل های AHPوTOPSIS مطالعه موردی(استان خوزستان)

اختصاصی از فی توو مکان یابی مجتمع های خدماتی رفاهی بین راهی به منظور توسعه گردشگری با استفاده از مدل های AHPوTOPSIS مطالعه موردی(استان خوزستان) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده:

 مجتمع های خدماتی – رفاهی بین راهی از جمله تسهیلات و تأسیسات جانبی راه های بین شهری هستند که به منظور تمرکز خدمات موردنیاز مسافران ورانندگان احداث شده اند و دارای امکانات و خدمات رفاهی متعددی می باشند.استان خوزستان علیرغم تنوع جاذبه های تاریخی،فرهنگی ،طبیعی ،قومی ،منابع عظیم نفت وگاز،بنادر ومناطق آزاد تجاری با کمبود مجتمع های بین راهی روبرو است.هدف تحقیق مکان یابی مناسب مجتمع ها درجهت توسعه گردشگری،ارتقای کیفیت خدمات بین راهی وتأمین نیازهای گردشگران در استان می باشد.روش تحقیق براساس هدف کاربردی وبر اساس ماهیت توصیفی-تحلیلی است. درتجزیه وتحلیل داده ها با مدل تاپسیس به رتبه بندی هفت محور مورد مطالعه پرداخته وازفرآیند تحلیل سلسله مراتبی برای وزن دهی به شاخص های مؤثر درمکان یابی با سیستم اطلاعات جغرافیایی استفاده شده است.محور بندر امام خمینی-اهوازدر میان هفت محور  مورد بررسی رتبه نخست وشاخص های فاصله از (مجتمع های موجود وتقاطع ها)واماکن مقدس ،مساجد بالاترین وزن  هارا جهت مکان یابی با سیستم اطلاعات جغرافیایی بدست آوردندکه پس از روی هم قرار دادن لایه ها نقاطی که بیشترین اشتراکات را با توجه به وزن شاخص ها داشتند به عنوان مناسب ترین مکان ها انتخاب شده اند.

پژوهش رشته معماری با عنوان طراحی مجتمع خدماتی رفاهی بین راهیی در استان یزد(موردی)

اختصاصی از فی توو پژوهش رشته معماری با عنوان طراحی مجتمع خدماتی رفاهی بین راهیی در استان یزد(موردی) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پژوهش رشته معماری  با عنوان « طراحی مجتمع خدماتی رفاهی بین راهیی در استان یزد(موردی) » به صورت فایل ورد(110 صفحه) و قابل ویرایش می باشد.

بصورت کامل و همراه چکیده و مقدمه و فهرست مطالب و همراه نقشه های قسمت مختلف فضا های مجتمع و مطالعات و تحلیل های معماری  می باشد.

جهت استفاده دانشجویان عزیز رشته معماری

در زیر خلاصه پروژه بیان شده است و فهرست مطالب نیز آورده شده است.

چکیده

این مقاله یک طرح پژوهشی در مورد خدمات حمل و نقل و پذیرایی در راههای بین شهری در ایران است و در آن جایگاه مجتمع های خدماتی رفاهی بین راهی مورد بررسی قرار گرفته است. تا کنون برنامه ریزی استقرار این مجتمع ها بیشتر بر عهده مهندسان حمل و نقل بوده است، لیکن با توجه به اینکه عملاً این مجتمع ها کارکردهایی فراتر از تامین خدمات رهگذران جاده ها بر عهده دارند، ضروری به نظر می رسد که ضمن توجه به اصول محتوایی، ابعاد منطقه ای و فرا منطقه ای این مجتمع ها نیز در برنامه ریزی ها مورد توجه قرار گیرد.

به منظور بررسی جایگاه مجتمع های خدماتی رفاهی بین راهی از دیدگاه برنامه ریزی شهری و منطقه ای، در این مقاله از شیوه توصیفی کاربردی استفاده شده است، لذا با توجه به آنکه دانش برنامه ریزی شهری و منطقه ای نسبت به پدیده های پیرامون نگاهی جامع نگر و نظام مند دارد، این مقاله ابعاد اقتصادی، بازرگانی؛اجتماعی، سیاسی، فرهنگی، دفاعی، بصری و زیست محیطی موضوع را مورد بررسی قرار داده است.

 در این بررسی، به مجتمع های رفاهی بین راهی به عنوان عضوی از یک نظام زیستی که با حوزه تحت استقرار خود دارای ارتباط متقابل، تأثیر گذاری و تأثیر پذیری اند، نگریسته شده است. بر این پایه اعتقاد برآن است که مجتمع های خدماتی رفاهی بین راهی کارکرد منطقه ای و فراتر از تأمین خدمات مورد نیاز رهگذران جاده ها دارند. هدف از این بررسی دستیابی به نتایجی در جهت نیل به اهدافی همچون توسعه پایدار، منطقه ای و رشد و توازن منطقه، از طریق ساماندهی خدماتی رفاهی بین راهی است.

برای نیل به این هدف در دانش برنامه ریزی شهری و منطقه ای ابزارهایی مورد توجه قرار می گیرد که ضمن سامان بخشی به تأسیسات بین راهی، این تأسیسات را به عنوان عامل مکملی در جهت رشد و توسعه منطقه ای مطرح سازد. بدین منظور با اتکا به روش شناسی برنامه ریزی شهری، ابتدا معیارهایی در جهت مکان یابی و طراحی مجتمع های خدماتی رفاهی بین راهی ارائه می گردد و سپس عناصر خدماتی مستقر در این مجتمع ها با تأکید بر نقش منطقه ای آنها بر شمرده می شود.

فصل اول:یزد شناسی

فصل دوم:مبانی نظری

فصل سوم:استانداردها

فصل چهارم:برنامه فیزیکی وتحلیل سایت

فصل پنجم : نقشه ها

فهرست

فصل اول..................................................................................................................................................................................2

یزد...............................................................................................................................................................................................2 شناسی........................................................................................................................................................................................2

ویژگی های کلی استان.............................................................................................................................................................2

مشخصات کلی شهرستان یزد...................................................................................................................................................2

ویژگی های تاریخی شهر یزد....................................................................................................................................................3

وجه تسمیه.................................................................................................................................................................................3

پیدایش شهر...............................................................................................................................................................................3

گسترش شهر.............................................................................................................................................................................3

ویژگی های جغرافیایی شهر یزد................................................................................................................................................4

زمین شناسی و تکتونیک...........................................................................................................................................................5

زمین شناسی..............................................................................................................................................................................5

تکتونیک و لرزه خیزی...............................................................................................................................................................5

بررسی آب و هوای شهر یزد و تعیین محدوده های آسایش زیستی، ساختمانی و طراحی اقلیمی...........................................6

معیارهای تعیین آسایش.............................................................................................................................................................6

معیار اول:درجه حرارت...............................................................................................................................................................6

معیار دوم: رطوبت نسبی............................................................................................................................................................6

معیار سوم:باد..............................................................................................................................................................................7

سنجش آسایش زیست اقلیمی..................................................................................................................................................9

تعیین محدوده آسایش حرارتی انسان با روش اولگی...............................................................................................................9

تعیین آسایش حرارتی ساختمانی با روش گیونی.....................................................................................................................11

طراحی ساختمان بر اساس معیارهای ماهانی..........................................................................................................................14

فهرست منابع...........................................................................................................................................................................20

فصل دوم..............................................................................................................................................................................21

مقدمه.......................................................................................................................................................................................21

تعریف موضوع.........................................................................................................................................................................21

طرح مسأله...............................................................................................................................................................................21

ضرورت و اهمیت.....................................................................................................................................................................21

سوابق مجتمع های خدماتی – رفاهی....................................................................................................................................22

سوابق تاریخی..........................................................................................................................................................................22

سوابق جهانی...........................................................................................................................................................................22

بررسی نقش های مجتمع های خدماتی – رفاهی بین راهی.................................................................................................25

نقش اقتصادی.........................................................................................................................................................................25

نقش بازرگانی...........................................................................................................................................................................25

نقش اجتماعی..........................................................................................................................................................................26

نقش سیاسی و اداری...............................................................................................................................................................26

نقش فرهنگی..........................................................................................................................................................................26

نقش دفاعی.............................................................................................................................................................................26

نقش بصری.............................................................................................................................................................................27

نقش زیست محیطی...............................................................................................................................................................27

تجزیه و تحلیل........................................................................................................................................................................27

پیشنهاد.....................................................................................................................................................................................29

ارائه معیارهای مکانیابی و طراحی مجتمع های خدماتی رفاهی بین راهی............................................................................29

در نظر گرفتن عناصر ویژه خدماتی در مجتمع ها...................................................................................................................32

واحدهای خدماتی حافظ محیط زیست....................................................................................................................................32

واحدهای خدماتی اقتصادی.....................................................................................................................................................33

واحدهای خدماتی اجتماعی فرهنگی.......................................................................................................................................33

واحدهای خدماتی رفاهی.........................................................................................................................................................33

واحدهای خدماتی تفریحی......................................................................................................................................................33

واحدهای خدماتی تأمینی، انتظامی، نظارتی و امدادی............................................................................................................34

جمع بندی................................................................................................................................................................................38

دست آوردهای رفت و آمدی...................................................................................................................................................38

دست آوردهای اقتصادی.........................................................................................................................................................38

دست آوردهای اجتماعی، تامینی و سیاسی.............................................................................................................................39

دست آوردهای زیست محیطی................................................................................................................................................39

فهرست منابع...........................................................................................................................................................................40

فصل سوم............................................................................................................................................................................41

تقاطع ها...................................................................................................................................................................................41

گذرگاهها و سنگ فرشها.........................................................................................................................................................43

فروشگاهها...............................................................................................................................................................................45

محوطه فروش مواد غذایی و غذا خوری.................................................................................................................................47

فروشگاههای زنجیره ای و سوپر مارکتها................................................................................................................................49

نمایشگاهها و تعمیر گاههای اتومبیل......................................................................................................................................52

تعمیر گاههای اتومبیل.............................................................................................................................................................54

تعمیر گاههای اتومبیل.............................................................................................................................................................56

ابعاد وسایل نقلیه......................................................................................................................................................................58

ابعاد وسیله نقلیه و دایره گردش کامیونها و اتوبوسها. ............................................................................................................60

دور زدن و پارک کردن1..........................................................................................................................................................62

دور زدن و پارک کردن2..........................................................................................................................................................65

دور زدن و پارک کردن3..........................................................................................................................................................67

پمپ بنزینها..............................................................................................................................................................................69

ایستگاههای آتش نشانی.........................................................................................................................................................75

رستورانها : مقدار فضای مورد نیاز ..........................................................................................................................................78

رستورانها: نحوه چیدمان وسایل..............................................................................................................................................80

رستورانها و آشپزخانه های رستورانی.......................................................................................................................................82

متلها.........................................................................................................................................................................................84

دپارتمان بیماران سر پایی و A/E (تصادفی و اورژانسی) ......................................................................................................87

مساجد......................................................................................................................................................................................88

ضوابط و مقررات طراحی ایستگاههای تیپ آتش نشانی........................................................................................................91

اتاق اطلاعات و مخابرات.........................................................................................................................................................91

آشیانه........................................................................................................................................................................................91

آسایشگاه..................................................................................................................................................................................93

اتاق سخنرانی و کلاس درس..................................................................................................................................................93

پارکینگ ها..............................................................................................................................................................................93

فهرست منابع...........................................................................................................................................................................94

فصل چهارم.........................................................................................................................................................................95

برنامه فیزیکی..........................................................................................................................................................................95

تحلیل سایت..........................................................................................................................................................................104

فصل پنجم.........................................................................................................................................................................107

نقشه ها..................................................................................................................................................................................107

تحقیق بررسی و توصیف علمی تأثیر شاخصهای رفاهی بر موفقیت تحصیلی

اختصاصی از فی توو تحقیق بررسی و توصیف علمی تأثیر شاخصهای رفاهی بر موفقیت تحصیلی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این تحقیق به روش کمی انجام شده و دارای 205 صفحه می باشد. نوع فایل: word.   

مقدمه

اکثر اقتصاددانان در این امر توافق دارند که آنچه در نهایت خصوصیت و روند توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور را تعیین می کند « منابع انسانی » آن کشور است و نه سرمایه و منابع مادی آن. برای مثال پروفسور هاربیسون معتقد است که: « منابع انسانی پایه اصلی ثروت ملتها را تشکیل می دهد .سرمایه و منابع طبیعی عوامل تبعی تولیدند، در حالیکه انسانها عوامل فعالی هستند که سرمایه ها را متراکم می سازند، از منابع طبیعی بهره برداری می کنند، سازمانهای اجتماعی، اقتصادی و سیاسی را می سازند و توسعه ملی را به جلوه می برند . به وضوح, ‌کشوری که نتواند مهارتها و دانش مردمش را توسعه دهد و از آن در اقتصاد ملی به نحوی موثر بهره برداری کند, قادر نیست هیچ چیز دیگری را توسعه بخشد (به نقل از تودارو 1364: 473)».

منابع انسانی یاد شده باید روندی را طی کنند تا بتوانند به نیروی خلاق و فعال در جامعه به ویژه در محیط های علمی , پژوهشی و صنعتی تبدیل شوند. یکی از  از مهمترین روند یا فرایند آنهاست که از طریق نهادهاو موسسات آموزش وتعلیم اعمال می شوند  دورانی که می تواند بر این روند تاثیر گذار باشد مقطع متوسطه می باشد. مقطع متوسطه پیوند دهنده دانش آموزان این مقطع به تحصیلان آکادمیک و دانشگاههاست. بدیهی است که اگر در این دوره دانش آموز نتواند موفق ظاهر شود به احتمال زیاد از موفقیتهای تحصیلی و شغلی پیشرو باز خواهد ماند. عوامل مختلف اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و جمعیتی می تواند بر این موفقیت تحصیلی دانش آموز مؤثر واقع شود.

در جامعه ما نخستین مرحله از مسئولیت تأمین رفاه اجتماعی به عهده خانواده است و اعضای خانواده با احساس مسئولیت متقابل و با روابط عاطفی و خویشاوندی که دارند نسبت به همدیگر احساس وظیفه می کنند و در بروز مسائل و مشکلات مختلف یار و یاور یکدیگر هستند( زاهدی اصل 1381: 28). در چهارچوب نظام تأمین اجتماعی در جامعه ما، شکل سنتی خانواده هنوز نقش مهمی را داراست.  در این پژوهش هدف، بررسی تأثیر رفاه خانواده برموفقیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه است. در راستای این هدف، سعی بر این است تا مهمترین شاخصهای رفاهی خانواده از جمله بهداشت، مسکن، شغل والدین، تحصیلات والدین، درآمد خانواده، امنیت و آرامش خاطر دانش آموزان و... مورد بررسی قرار گرفته و تأثیرشان بر موفقیت تحصیلی سنجیده شود. موفقیت تحصیلی دانش آموزان نیز از روی معدل نمرات درسی پایه اول و دوم سنجیده شود. از آنجائیکه سؤالهای امتحانی اکثر دروس به صورت هماهنگ بوسیله منطقه طرح ریزی و اجرا می شود، لذا این متغیر از اعتبار بالایی برخوردار می باشد.

این تحقیق شامل ... فصل می باشد. در فصل اول به طرح مسئله، اهمیت و ضرورت و اهداف تحقیق می پردازیم. در فصل دوم پیشینه، واکاوی نظری و چارچوب نظری مطرح میشود. فصل سوم روش تحقیق و فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل اطلاعات می باشد.

دانلود مقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

اختصاصی از فی توو دانلود مقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  135  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

چکیده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .
1-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط

مقدمه:
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348) .

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .
تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).
مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867) .
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).
امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).
بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9) .
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

2-1تاریخچه مطالعاتی
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .
و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

3-1 بیان مساله
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

4-1چهار چوب نظری تحقیق
چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس و شریل کلاین ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می باشد .
دراین تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .
رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.
کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .
راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می گذارد.
در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

5-1فرضیه های تحقیق
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .
گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست . شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می دهند این مساله به ویژه برای تامین کنندگان خدمات تخصصی مانند دندان پزشکان ، وکلا ، مهندسان مهم است چرا که شهرت و تبلیغات کلامی ، منابع اطلاعاتی اصلی برای مشتریان جدید به حساب می آیند (لاولوک، 1998،148) .
رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند .
یافته ها نشان می دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میکنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند.
ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد ، چرا که یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گدارد پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد ، به اطلاع همگان می رسد. مشتریان غالبا چه به صورت خود آگاه و چه به صورت ناخود آگاه ، جهت تامین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می کنند . با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کار مشتری گرا ، برخواهند داشت (کاووسی و سقایی، 1384،18).
یکی از عوامل مهم در هر فرآیندی بازخورد می باشد . از طریق بازخورد یک فرآیند می تواند خود را با شرایطی محیطی وفق داده و به اصلاح ساختار ،تولید و خدمات خود بپردازد . تا از این طریق ضامن رضایت مشتریان و استفاده نمودن از نظرات و خواسته های آنها در صحنه رقابت با اعتماد بنفس بالایی حرکت نمایند . از آنجایی که نظرات مشتری می تواند ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد فوق العاده ضروری است.تابه این وسیله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان شناسایی گردد . بنابر این ضرورت استقرار بازخورد از نیازهای بسیار اساسی سازمانهای موفق می باشد.( محمدی ، 1382 ، 80) .
به دلیل محدود بودن منابع بنگاهها بهره گیری از این منابع اهمیت فراوانی می یابد همچنین چگونگی صرف این منابع در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی آنان می باشد .
از آنجا که هدف غایی کلیه بنگاههای اقتصادی سود آوری است و همچنین بین کیفیت محصول ،خدمات ،رضایت مشتری و سوددهی ارتباط آشکارا و محکمی وجود دارد .لذا توجه به خود محصول و مشتریان آن رسیدن به هدف سازمان را محقق خواهد ساخت .و همچنین شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتری برای اکثر بنگاههای اقتصادی از اهمیت حیاتی برخوردار است و بقای سازمانها در گرو شناسایی این عوامل و تقویت آن است .
با عنایت به اینکه محصول ارائه شده در مجتمع های توریستی رفاهی تواما هم کالا و هم خدمات است و با توجه به ویژگی های خاص خدمات( از نظر ناملموس بودن ، در لحظه بودن و ...) شناسایی عوامل که موجب رضایتمندی مشتریان می شود قدری مشکل و از اهمیت بالایی برخوردار است .
همچنین این نکته که در اکثر کتب مربوط به بازاریابی با درصد های متفاوت به آن اشاره شده است که 96% از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.90% از شاکیان دیگر برنگشته و نارضایتی خود را به 9 تا 20 نفر ابراز می کنند اهمیت مطالعه رضایتمندی مشتریان را پررنگ تر می کند .

7-1اهداف تحقیق
1-7-1اهداف اصلی
شناخت و تبیین دیدگاه مشتری در مورد کیفیت محصولات و خدمات و بررسی عوامل موثر بر رضایت آنها ومعرفی این عوامل به مدیران به عنوان یک اهرم و ابزار جهت اثربخش تر شدن برنامه ریزی ها و سیاست گذاریها

2-7-1 اهداف فرعی
با استفاده از نتایج پژوهش حاضر اهداف زیر قابل دستیابی است :
شناخت تاثیر محصول بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل محیطی بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل مربوط به پرسنل بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر فرایند ارائه خدمت بر رضایتمندی مشتریان
شناخت عامل یا عواملی که بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتریان دارد

8-1 قلمرو تحقیق
1-8-1قلمرو مکانی
قلمرو مکانی در تحقیق حاضر مجتمع توریستی رفاهی مهتاب واقع در اتوبان قم تهران می باشد . که شناخت خواسته های حجم قابل توجه مشتریان این مجتمع حائز اهمیت است .
2-8-1قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق حاضر، پاییز و زمستان سال 1389 می باشد.

9-1تعاریف واژه ها و اصطلاحات
مشتری : فردی است که به قصد دریافت محصول یا خدمت پول می پردازد (فرهت ، 1379،22).1
محصول : به هر آنچیزی که بتوان در بازار برای جلب توجه و تملک ،استفاده و یا مصرف عرضه کرد به نحوی که بتوان رفع نیاز و خواسته ای را داشته باشد ( اسماعیل پور وغفاری ، 1382، 20)2.
کیفیت ادارک شده: قضاوت مشتری در باره مزیت کلی یک شی ( سید جوادین و کیماسی ،1384، 37)3.
رضایت : احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (فروزنده ،1376، 926)4.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

1-2 مقدمه
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1376، 28)1.
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی،2004،351) .

2-2تعریف مشتری
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند ، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ، ارزشی را بببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید تاسال 1990 استنباط جهان از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است بنابراین «مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .» ( جزنی ، 1381، 44) .

1-2-2مشتری کیست ؟
مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده یا از آن استفاده می کند ( محمدی ،1382 ، 44) .
مهاتماگاندی می گوید :
مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده کار ماست .
او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم.
او مزاحم کار ما نیست او هدف کار ماست.
او یک بیگانه در کار نیست او بخشی از آن است.
ما با انجام کار برای او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.
پرمودباترا نیز می گوید :
مشتری مزاحمت نیست او نان و کره ماست ،او پول حقوق و منفعت ما را می پردازد.
مشتری تنها غازی است که هر روز تخم طلا می گذارد و برای همیشه پس باید به او توجه کرد و ناز او را هم خرید بهترین خدمات ممکن را به کاربرد و محصول طلایی برداشت کرد همراه با منفعت فراوان (درگی ،1385،45).1

2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده محصولات و یا خدمات را می خرند .تمامی کارمندانی که به نوعی در فرایند های تهیه و توزیع کالا و یا خدمات نقش دارند باید اثر کار و وظیفه خود را در بالا بردن سطح رضایت مشتریان خارجی به خوبی درک نمایند .عملکرد آنها باید بگونه ای باشد که نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند بلکه بتوانند روز به روز بر تعداد آنها بیفزایند . در برابر مشتریان خارجی هر سازمانی تعدادی مشتریان داخلی نیز دارد .که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند .در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرآیندها همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد .هر فرد که در فرایند سهم دارد .مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخشی این است که از براورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کنند هنگامیکه این روند در تمامی بخشهای تولید ساخت و فروش و توزیع اجرا گردد رضایت مشتریان خارجی تضمین خواهد شد .( جعفری ،1379 ، 55)2.

3-2-2تعریف ارباب رجوع
مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی .
وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم ، در این صورت به آنها ارباب رجوع اطلاق می گردد ( جزنی ، 1381، 45)1.

4-2-2انواع مشتری :
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم :
1. انواع مشتری از جنبه رضایتمندی آنها
2. انواع مشتری از جنبه رفتارهای آنها
3. تقسیم مشتری بر اساس زمان

5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :
قبل از هر چیز تعریف کوتاهی از رضایت : رضایت مشتری مقدار احساسی است که دراثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد . در این درجه بندی معیار، اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد ، که از نظر رفتار شناختی حائز تامل فراوان است . اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار موثر باشد .
بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می شوند :
مشتری راضی :
کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او:
- دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد .
- نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزش .
- حد اقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .
مشتری شاد :
میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می کند زیرا که :
- او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید .
- به هیمن دلیل اواز شما نزد دوستانش تعریف میکند و برای شما مشتری جدید می آورد .
ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او کنید ، وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند . برای اینکار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت .
مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قراردارد زیرا :
- نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید .
- او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.
- رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند .
- برا ی جلب او باید به وی اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید .
- ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید .
توجه داشته باشید که :
1. مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند .
2. مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .
3. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می دهند .
4. 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند .
مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):
اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، اینها را جذب سازمان کرد.زیرا اینها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.
- هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.
- با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.
- از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.
- از اینها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می آید .

مشتریان خشمگین :
عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود و به همین جهت :
- او در پی انتقام گیری از شماست .
- به او از جانب شما خسارت رسیده .
- او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .
- برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
- برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، 1381، 45) .
بیشتر شرکتها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آنها یک فرصت هستند . بیشتر شرکتها نمی توانند به روشی موثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،2004،65)

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  135  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید