مدیریت‌ ارتباط با مشتری

اختصاصی از فی توو مدیریت‌ ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل: word(قابل ویرایش)تعداد صفحات169

-1- مقدمه
مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

1-3- تشریح و بیان موضوع
وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

1-4- ضرورت انجام تحقیق
با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .
قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید
دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.
 

دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

اختصاصی از فی توو دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سوداوری                                                                                                                         بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.

CRM واژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001

زمینه های ظهور CRM

.1مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.

.2مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.

.3هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.

.4مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.

 

 

 

 

فایل پاورپوینت 16 اسلاید

 

دانلود مقاله لاتین عوامل اصلی تعیین هویت مشتری به وسیله ی برند با ترجمه فارسی

اختصاصی از فی توو دانلود مقاله لاتین عوامل اصلی تعیین هویت مشتری به وسیله ی برند با ترجمه فارسی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد صفحات لاتین : 13 صفحه     -    

تعداد صفحات ترجمه : 21 صفحه     -    

قالب بندی : word     

چکیده

مفهوم تعیین هویت مشتری به وسیله ی برند (CBI) به ما کمک می کند تا دریابیم که چگونه، چه وقت و چرا برندها به مشتریان کمک می کند تا هویت خود را تعیین کنند. این مقاله به ارائه و آزمایش یک چهارچوب نظری منسجم در رابطه با پیشینه ی CBI می پردازد. شش عامل اصلی CBI، یک عامل تعدیل کننده و دو نتیجه به وسیله ی داده های تحقیقاتی مورد آزمایش قرار می گیرد که از طریق یک نمونه ی آزمایشی گسترده از مشتریان آلمانی جمع آوری شده بودند. نتایج به دست آمده موید آن است که پنج تا از این شش عامل با عناوین شباهت برند، تمایز برند، فواید اجتماعی برند، زیبایی و ملایمت برند و تجارب خاطره انگیز از براند، تاثیر بسیار زیادی دارند. به علاوه، ما در خواهیم یافت که هنگامی که مشتریان ارتباطی بسیار عمیق با خود محصولات داشته باشند، هر پنج عامل مذکور دارای روابطی قوی و غیر عادی با CBI خواهند بود. و بالاخره اینکه، CBI با نتایج مورد نظر شرکت، وفاداری به برند و پشتیبانی از آن در ارتباط است. همچنین، اهمیت این یافته ها از لحاظ مدیریتی و نظری مورد بحث قرار می گیرد.

انتخاب کالاها به صورت ساده تری انجام می گیرند - یا به صورت عادی و یا بر اساس امیال موقتی و لحظه ای - چون ما در می یابیم که یک کالا با اهداف، احساسات و تعاریف صورت گرفته از آن همخوانی بیشتری دارد. ( سیدنی، لوی،۱۹۵۹).

چرا Toyota Prius از موفقیت بسیار زیادی برخوردار است، در حالی که دیگر مدل های ترکیبی تلاش زیادی می کنند تا برای خود مشتری پیدا کنند؟ یکی از پاسخ هایی که به این پرسش می توان داد این است که کسانی که Prius را می خرند و با آن رانندگی می کنند می خواهند همه بدانند که آنها در حال استفاده از مدلی ترکیبی هستند.... در حقیقت، بیش از نیمی از خریداران Prius که در فصل بهار امسال مورد سوال قرار گرفتند، پاسخ دادند که دلیل اصلی آنها برای خرید اینچنین خودرو آن است که می خواهند مورد توجه قرار گیرند.

کلمات کلیدی :                               

شناسایی مصرف کنندگان با نام تجاری، روابط برند، مشارکت طبقه محصول، خود هویتی

۱- مقدمه

یکی از ابعاد اصلی شخصیت هر فرد، تلاش برای دستیابی به یک نوع رویکرد و نگاه به خود است( پاسخ به این سوال که من چه کسی هستم). ( بلک، ۱۹۹۸؛ برگر و هیث،۲۰۰۷؛ بروور، ۱۹۹۱؛ فروید، ۱۹۲۲؛ کلین، کلین و کرنان،۱۹۹۳؛ تاجفل و ترنر،۱۹۸۵.) ما در واقع همان چیزی هستیم که در اختیار داریم. آنچه که می خریم، مالک آن هستیم و مصرف می کنیم، ما را برای خودمان و دیگران تعریف می کند. در این رابطه، برندها این قابلیت را دارند تا هویت مشتریان را به واقعیت تبدیل نماید، به آنها آگاهی دهد و با آنها رابطه برقرار کند( باتاچاریا و سن،۲۰۰۳؛ اسکالاس،۲۰۰۴؛ اسکالاس و بتمن،۲۰۰۳ و...) در رابطه، بخش رو به رشدی از تحقیقات در مورد این مسأله هستند که چرا مشتریان هویت خود را با برندها می شناسند و تاثیرات CBI بر رفتار مشتری و نیز مدیریت صحیح برند چیست( شرنو، هامیلتون و گال،۲۰۱۱؛ اسکالاس و بتمن، ۲۰۰۳،۲۰۰۹؛ لام و همکاران،۲۰۱۰).

با این حال، در رابطه با عوامل پیش برنده ی CBI، اطلاعات چندانی به دست نیامده است – اینکه چه عواملی و چه هنگام و چرا بر آن تاثیر می گذارند. در حالی که برای علم و متخصصان عرصه ی بازاریابی رسیدن به درکی جامع در رابطه با اینکه چه عواملی باعث به وجود آمدنCBIمی شوند از اهمیت زیادی برخوردار است، اما این مسأله درک ما را با مانع روبه رو کرده است. به عنوان مثال، باتاچاریا و سن در اثری که در رابطه با شناسایی شرکت- مشتری بود از نظریه ی هویت اجتماعی برای تعریف مشتری از خود استفاده نمودند و به تقویت هرچه بیشتر انگیزه هایی پرداختند که عوامل اصلی شناسایی به شمار می رفتند( همچنین می توانید به باتاچانیا و آهرن وگرون،۲۰۰۵؛ باتاچانیا، راأو و گلین،۱۹۹۵ رجوع کنید). از طرف دیگر، إسکالاس و بتمن(۲۰۰۳،۲۰۰۹) این گونه ارتباطات مبتنی بر هویت را در یک بستر اجتماعی مورد جستجو قرار داده و پیشنهاد کردند که مشتریان با برندهایی ارتباط برقرار می کنند که ماهیتشان همسو با گروه های مرجع و افراد مشهوری است که آنها را مورد تایید قرار می دهند. در آثار فورنیر(۲۰۰۹)، مک الکساندر، شوتن و کویینگ(۲۰۰۲)، مونیز و اگین(۲۰۰۱) و اگین و مونیز(۲۰۰۹) نسبت به مصرف همگانی برندها و نقش این کار در تعریف وتمجید مشتریان از آن برند و ایجاد هویت مشتریان بر اساس آن برند تاکید شد. عوامل اجتماعی فرهنگی، همچون تعریف و تمجید مشتریان از یک برند و نقل این تعاریف برای یکدیگر توسط « برون، کونیزتس و شری(۲۰۰۳)، دیاموند و همکاران(۲۰۰۵)، هالت(۲۰۰۵) و تامپسون مورد توجه قرار گرفته است. از طرف دیگر، « تامپسون، مکلنیس و ون پارک و مکلنیس ایسینگریچ و لاکوبچی(۲۰۱۰)» نسبت به نقش واکنش های عاطفی در برندی که از طریق ارتباطات مشتریان در حال شناخته شدن است تاکید نمودند.همچنین، باید اشاره کرد که در حالی که فرض بر این است که CBI ممکن است در بسترهای گسترده ای رخ دهد، تحقیقات تجربی در این زمینه تنها محدود به یک بستر است و بدین وسیله به ما این امکان را نمی دهد تا درکی عمیق تر از الزامات CBI کسب کنیم، البته اگر چنین الزاماتی وجود داشته باشد.

با توجه به این پیشینه در مورد اختلاف عقاید مربوط به عوامل پیش برنده ی CBI، این مقاله از سه جنبه ی اصلی به ما کمک می کند. اول اینکه این متن به ترکیب دامنه ی گسترده ای از نظرات می پردازد که مربوط به هویت سازی، شناسایی و برقراری رابطه با برند است. بدین وسیله می توان یک چهارچوب مفهومی جامع برای عوامل تعیین کننده ی CBI ارایه نمود. نتیجه ی ترکیب این مفاهیم، یک مجموعه ی شش بخشی از پیشینه ی CBI می شود که شامل سه متغیر ادراکی ( شباهت فرد با برند، تمایز برند و شهرت برند) و نیز سه عامل عاطفی مرتبط با برند( فواید اجتماعی برند، به دل نشستن برند و داشتن خاطرات به یاد ماندنی با برند) می شود. دوم اینکه، به منظور افزایش هرچه بیشتر اعتبار چهارچوب فکریمان و حرکت به سوی مرزهایی که فرای عوامل تعیین کننده ی CBI هستند، ما یک متغیر مهم - یعنی محصول- را به عنوان عاملی تعدیل کننده برای رابطه ی بین CBI و عوامل پیش برنده ی آن اضافه می کنیم. به علاوه، ما بین CBI و دو نتیجه ی اصلی رابطه برقرار می کنیم: وفاداری به برند و پشتیبانی از آن. و بالاخره، در حین ایجاد این شبکه ی قانونی برای CBI، ما یک معیار سنجش معتبر برای این ساختار متمرکز ایجاد می کنیم که در پی ارزیابی وضعیت CBI بدون توجه به پیشینه و نتایج آن است( همچون پاداش های اجتماعی، حالت های عاطفی منفی در اثر استفاده ی غیر دایم از برند).

سپس ما چهارچوب فکری مورد نظرمان را ایجاد می کنیم که منجر به یک سری پیش بینی در رابطه با پیشینه و نتایج CBI خواهد گردید. پس از آن، فرضیه هایمان را بر اساس داده های به دست آمده از یک نمونه ی آزمایشی گسترده از مشتری های آلمانی آزمایش خواهیم نمود. و سرانجام، این مقاله با بحث در مورد اهمیت یافته هایمان از لحاظ نظری و مدیریتی خاتمه خواهد یافت.

تحقیق در مورد سیاره مشتری

اختصاصی از فی توو تحقیق در مورد سیاره مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه10

فهرست مطالب

سیاره مشتری

میدان مغناطیسی

اقمار

ستاره شناسان در جولای 1994 شاهد رویداد منحصر به فردی در این سیاره بودند. برخورد 21 تکه از شهاب سنگ شومیکر-لوی 9 (Shoemaker-Levy 9) که به اتمسفر مشتری برخورد کرد. این برخورد منجر به وقوع انفجارهای مهیب و پراکندگی مقدار بسیار زیادی گرد و خاک در منطقه ای با وسعت بیشتر از قطر کره زمین گردید.
ویژگی های فیزیکی مشتری
مشتری یک گوی غول پیکر از گاز، مایع و مقدار بسیار ناچیزی سطح جامد می باشد. سطح این سیاره ترکیبی است از ابرهای متراکم و غلیظ قرمز، قهوه ای، زرد و سفید رنگ. این ابرها در مناطقی با رنگ روشن به نام حوزه و مناطقی با رنگ تیره به نام کمربند به شکل موازی با استوا به طور منظم دور سیاره چرخیده شده اند.
مدار و گردش
مشتری در مداری بیضی شکل به دور خورشید گردش می کند. یک دور کامل مشتری به دور خورشید معادل 4333 روز زمینی و یا تقریبا 12 سال زمینی می باشد.
مشتری علاوه بر گردش به دور خورشید، حول محور طولی خود نیز گردش می کند. زاویه این محور حدود 3 درجه می باشد.
مشتری سریع تر از دیگر سیارات به دور خود می چرخد. یک روز در مشتری معادل 9 ساعت و 56 دقیقه می باشد. دانشمندان نمی توانند سرعت گردش درون این غول گازی را به طور مستقیم اندازه گیری کنند. آنها نخست میانگین سرعت ابرهای قابل رویت این سیاره را محاسبه کردند.

مشتری امواج رادیویی از خود متساطع می کند که توسط تلسکوپ های مستقر در زمین نیز قابل ردیابی می باشد. دانشمندان با مطالعه این امواج سرعت گردش سیاره را محاسبه نمودند. قدرت این امواج طی یک الگوی ثابت که در هر 9 ساعت و 56 دقیقه تکرار می شود، تغییر می کند.
سرعت زیاد گردش مشتری باعث برآمدگی این سیاره در استوا و مسطح شدن قطبها گردیده است. قطر استوایی این سیاره 7 درصد بیش از قطر قطبی آن است.
جرم و چگالی
مشتری از دیگر سیارات منظومه شمسی سنگین تر است. جرم آن 318 بار بیشتر از جرم زمین می باشد. اگرچه این سیاره جرم زیادی دارد اما چگالی آن نسبتا کم است. میانگین چگالی این سیاره 33/1 گرم در هر سانتیمتر مکعب است یعنی اندکی بیش از چگالی آب.
چگالی مشتری 4/1 برابر چگالی زمین می باشد. به خاطر کم بودن چگالی این سیاره، ستاره شناسان بر این باورند که عناصر عمده این

تحقیق در مورد تاملی بر اصول و فرایند بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از فی توو تحقیق در مورد تاملی بر اصول و فرایند بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه25

فهرست مطالب

2- تکنیکهای فروش حرفه ای:

3-مدیریت ارتباط با مشتری:  ((CRM

چیستی بازاریابی رابطه مند :

اهمیت بخش‌بندی بازار

لزوم توجه به بخش بندی بازار:

شاخص های اصلی بازارگرایی :

چکیده:

هدف از نگارش این مقاله بررسی و مطالعه  بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در این مقاله سعی شده است تا به بررسی مفاهیم اصلی مرتبط با بازاریابی و عوامل موثر بران پرداخته شود. علاوه بر این در تحقیق حاضر به بررسی انواع استراتژی های بازاریابی و نیز نقش استراتژی  رشد بر بازارگرایی رابطه مند مورد مطالعه قرار گرفته است. تحقیق حاضر از نوع تحقیقات توصیفی است که به روش کتابخانه ای و مروری نگارش یافته است. ابزار گرداوری  اطلاعات فیش برداری بوده و بر اساس چکیده های جزوات دوره اموزشی بازاریابی تدوین و تنظیم شده است.

کلید واژه ها: بازاریابی ، بازار گرایی رابطه مند، مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی رشد

مقدمه :

اساساً تحقیق بازار مشاهده عملکرد مشتریان به منظور درک این که چیزی توجه آنها راجلب می کند و نهایتاً نتیجه گیری کردن از این مشاهدات است. با بیانی رسمی تر تحقیق بازار را اینگونه تعریف می کند: “تحقیق بازار، جمع آوری، ثبت وتحلیل سیستماتیک و هدفمند داده ها درباره مشکلات مرتبط با بازاریابی کالاها و خدمات است.”

تحقیقات بازاریابی چیست؟
در تعریفی ساده، تحقیقات بازاریابی فرایندی است که سازمان را به بازار از طریق جمع آوری اطلاعات مرتبط می کند. اطلاعات حاصله از تحقیقات بازار در کنار تجربه، شم و دانش مدیران، راهنمای ایشان در اخذتصمیم های درست به شمار می آید.

آنچه در ادامه می آید هفت قدم عمده فرآیند تحقیق بازار است که مستقل از میزان پیچیدگی آن معمولاً رعایت می شوند. (کارآفرینانی که توانایی هدایت چنین تحلیلی را ندارند باید برای انجام اینکار از مؤسسات حرفه ای کمک بگیرند.)

* گام اول: تعریف مشکلات و فرصت‌های بازاریابی

* گام دوم: تعیین هدف‌ها، بودجه، زمان‌بندی

* گام سوم: تعریف بازار

* گام چهارم: جمع‌آوری اطلاعات از منابع ثانویه

* گام پنجم: جمع‌آوری اطلاعات از منابع اولیه

* گام ششم: سازماندهی و تحلیل داده‌ها

گام اول: تعریف مشکلات و فرصتهای بازاریابی

هر سازمانی در بستری از عوامل خارجی (سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و …) فعالیت می کند و در نتیجه از تغییرات آنها متأثر می شود. تغییرات عوامل محیطی می تواند برای سازمان اثرات مثبت یا منفی داشته باشد. در صورتی که این تغییرات در جهت منافع سازمان باشد به نوعی فرصتی برای سازمان محسوب می شود و در صورتی که برای سازمان پیامدهای منفی داشته باشد تهدید یا مشکل محسوب می شود. برای مثال بیشتر علاقه مند شدن خانمها برای کار در خارج از منزل می تواند برای تولید کنندگان غذای آماده و یا مهد کودک ها فرصت به شمار آید. (تعریف مشکلات یا فرصتها «گام نخستین فرآیند بازار» به قدری روشن است که اغلب از قلم می افتد. تعریف مشکلات و فرصتها مهمترین گام فرآیند تحقیق بازار به شمار می رود.