دانلود مقاله پایش مشتری

اختصاصی از فی توو دانلود مقاله پایش مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مشخصات این فایل
عنوان: پایش مشتری
فرمت فایل: word( قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 43

این مقاله در مورد پایش مشتری می باشد .

بخشی از تیترها به همراه مختصری از توضیحات هر تیتر از مقاله پایش مشتری

تحقیقات کمی و کیفی :
تحقیقات کیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. ......(ادامه دارد)

تعیین اهمیت نسبی این عوامل و موضوعات
پس از انجام چندین مصاحبه عمیق ، خواهید توانست فهرستی مفصل از مهمترین موضوعات برای مشتریان تهیه کنید. این فهرست اغلب بسیار طولانی است، در حالیکه شما نمی توانید تمامی این لیست بلند بالا را مورد نظر سنجی قرار دهید. تعداد معمول سؤالات در پرسشنامه 15 و حداکثر 20 سؤال است. بنابراین بایستی از بین موضوعات مختلف این لیست دست به انتخاب زده و مهمترین موضوعات را انتخاب کنید.
روش پیشنهادی دقیقی که می توانید برای این کار به بکار گیرید این است که این لیست......(ادامه دارد)

بخشهای پرسشنامه :
تصور کنید که شما از طریق مصاحبه های کیفی اولیه با مشتریان 20 موضوع عمده را برای بررسی خود انتخاب کرده اید. این 20 سؤال در پرسشنامه 40 سوال تبدیل خواهند شد. زیرا ناچارید از مشتریان راجع به سطح رضایت آنها از موضوع و در عین حال سطح اهمیت آن برایشان سؤال کنید. از سوی دیگر برای به دست آوردن اطلاعاتی راجع به فرد مصاحبه ......(ادامه دارد)

مقیاس عددی  :
پاسخ دادن به پرسشنامه های طراحی شده با مقیاس عددی نیز بسیار ساده می باشد. مهمترین مزیتی که این مقیاس نسبت به روشهای دیگر دارد، امکان دارد استفاده از آن به شکل عددی و انجام تحلیل های آماری و ارائه نتایج عددی از تحقیقات می باشد.
روش کار نیز بدین صورت است که در مقابل هر سؤال گزینه هایی از 1 تا 10 قرار داده و از ......(ادامه دارد)

تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت
برای اندازه گیری این شاخصهای معین یک مقیاس 11 تایی از 0 تا 10 به کار گرفته شد. بدین ترتیب که عدد  0 به معنی کاملا ناراضی و عدد 10 به معنی کاملا راضی در نظر گرفته شده اند.
مطالعات آزمایشی بر روی شاخص SWICS در سال 1997 انجام گرفت. در این بررسی، 20 شرکت از 6 بخش مختلف صنعتی مورد ارزیابی واقع شدند. انتخاب نوع صنعت مورد نظر ......(ادامه دارد)

مزایای بکارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری   (NCSM)
در این بخش قصد داریم تا در سطح کلان، منافع و مزایای حاصل از بکارگیری یکپارچه مدیریت رضایت مشتری را برای تمامی سطح ذینفع در جامعه بررسی کنیم. ما بر این باور هستیم که چنانچه خواهان فراگیر شدن نظام مدیریت رضایت مشتریان و ارتقای فرهنگ مشتری گرایی در سطح کلان به ویژه ما بین مدیران سازمانهای تجاری باشیم، باید ابتدا به ......(ادامه دارد)

فهرست مطالب مقاله پایش مشتری

مقدمه
پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود
روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان
روش جمع آوری اطلاعات مشتریان
تعیین اهمیت نسبی این عوامل و موضوعات
طول پرسشنامه :
بخشهای پرسشنامه :
دستورات کلی نحوه پر کردن پرسشنامه
قراردادن بخش سنجش رضایت قبل از بخش سنجش اهمیت
مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه
مقیاس لیکرت
 مقیاس لغوی
مقیاس عددی
تشریح متدولوژی و معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI
تشریح متدولوژی و معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI
تشریح متدولوژی و معرفی شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس (SWICS
تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت
تشریح متدولوژی و معرفی شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی (MCSI
مزایای بکارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری   (NCSM

تحقیق در مورد بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی

اختصاصی از فی توو تحقیق در مورد بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 تعداد صفحه126

فهرست مطالب

فصل اول

شناخت

1-1 موضوع

1-1-1-تعیین گرایش و عنوان پروژه

1-1-2 –تعیین صورت مساله وتفسیر مشکل

وضعیت ثانویه

وضعیت اولیه                                       

ارائه ایده

1-1-3- تعیین انتظارات کارفرما و محدودیت پروژه

1-2 فرآیند برنامه ریزی

1-2-1- تعیین روند پروژه

1-1-4- تعیین استرات‍ژی و اهداف کلان پروژه

فصل دوم

2-1-1 تاریخچه محصول

1-2--3 تعیین منابع و روشهای گردآوری اطلاعات

2-1-3-مشخصات کلی و عملکرد فنی

ویژگیهای گروه استفاده گر

2-2-1 گروههای مرتبط با محصول

غرفه های پیش ساخته:

2-2-3- فرهنگ، هویت و جایگاه اجتماعی استفاده گر

گروه های معین استفاده کننده

صاحبان صنایع

2-2-4- قدرت اقتصادی استفاده گر

2-2-5- نیازهای زیبایی شناسی گروه استفاده گر

3-7- فرم و عملکرد

1-1 موضوع

1-1-1-تعیین گرایش و عنوان پروژه

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک وابعاد آنتروپومتریک،مسایل مربوط به فرم وزیبایی وآنالیز استیتیک محصول،توجه به محصول در محیط استفاده وهمچنین در کنار محصولات دیگر در غرفه های نمایشگاهی و.....به ارائه طرح های متنوع بر اساس لیست بایدها پرداخته ودر نهایت از بین طرح های ارائه شده،طرح برتر انتخاب شده و پرزانته نهایی بر اساس این طرح صورت پذیرد.

1-1-2 –تعیین صورت مساله وتفسیر مشکل

نام تولید : غرفه های نمایشگاهی که به تبادل اطلاعات و تکنولوژی می پردازند و نه صرفا نمایش محصولی خاص.

مکان استفاده : نمایشگاهها که در این پرئژه محدود به نمایشگاه بین المللی تهران می باشد.

طرح مشکل:

• نداشتن قابلیت استفاده مجدد.
• انبارداری.
• طریقه حمل ونقل.
• نداشتن هارمونی مناسب.
• مشکل اتصال قطعات مختلف.
• مشکل بودن هماهنگی سیستم روشنایی با سازه های فضایی غرفه.

7) زمان زیادی که صرف اجرا و همچنین تخریب می شود.

8) عدم تاثیر بر محصولات نمایشی یا تبلیغی.

وضعیت اولیه                                      

همانطور که عنوان شد نمونه های موجود غرفه ها دونوع هستند : غرفه های پیش ساخته وخودساز.                       

در غرفه های پیش ساخته بیشتر از پیچ ومهره استفاده می شود و می توان  آنها را مجددا باز و بسته کرد .در این غرفه ها ورقه های کف اجاره داده می شود وبعضی بعداز استفاده آنها را آب کرده ومجددا می سازند در این نوع غرفه ها طراح برای طرح زدن از محدودیت های خاصی برخوردار است و تنها می تواند در محدوده یکسری متریال و فرمهای خاص در طرح خود استفاده کند.

در غرفه های خود ساز طرح ها از تنوع بیشتری برخوردار هستند و دست طراحان برای طراحی تقریبا آزاداست . در این نوع غرفه ها از رنگ بندی های متنوع وشادی استفاده می شود و همچنین فرمهای مختلفی در آنها به چشم می خورد از این رو تماشاگر را بیشتر جذب می کند؛مشکل بزرگ این غرفه ها هزینه بری بالای اینگونه غرفه هاست.

وضعیت ثانویه

این غرفه ها مدولار هستند و به راحتی در مکان مورد نظر نصب شده و نیازی به تخریب ندارند زیرا دارای قابلیت استفاده مجدد هستند.

با رنگ بندی وفرمهای متنوع در پک های مختلف به مشتری عرضه می شوند و به راحتی میتوان این غرفه ها را جابجا کرد به علاوه به مقدار زیادی در وقت و هزینه نیز صرفه جویی خواهد شد.

در این نوع غرفه ها نیازی به نصب سیستم روشنایی نیست ، زیرا این سیستم در دیواره ها سقف وکف تعبیه شده است که این مطلب نیز در چارت کلی وضعیت ثانویه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

ارائه ایده

مدولار کردن غرفه برای:

• سهولت در امر اجرا.
• سادگی جمع کردن غرفه ها در مدت زمان کوتاه.
• سهولت در انبار داری .
• حمل ونقل.
• قابیت استفاده مجدد.
• سهولت در تولید.
• تلفیق دیواره،سقف،کف وسایر امکانات.
• امکان ایجاد فرمها و رنگهای متنوع در پک های مختلف.
• تعبیه کردن سیستم روشنایی در دیواره ها سقف وکف این غرفه ها.
• تیم طراحی ( گرافیست و طراحان دیگر)
• تیم اجرا ( نجار و آهنگر متخصص در امر غرفه سازی) می باشد.

مشخص کردن حیطه تخصص های مربوطه

برای ساخت یک غرفه نیاز به متخصص هایی ازقبیل:

وجود گروههای تخصصی مختلف در ساختار پیشبران صنعت نمایشگاه ، این امکان را فراهم میاورد که کلیه گروهها در یک هماهنگی ارگانیک ، هدف ، استراتژی و ابزارها همگون و متوازن به صورت یک مجموعه عمل نمایند و یا آنکه هر تیم به صورت و بنا به ضرورت نیاز مشتری دستور کاری مشخصی را دنبال نمایند.

وضعیت اولیه

وضعیت ثانویه

عدم وجود سازه های مناسب برای برپاسازی سریع غرفه های نمایشگاهی.

برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

عدم وجود سازه های مناسب برای دمونتاژ و جمع آوری غرفه ها.

دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

سازه های موجود از نظر استیتیکی دارای اشکالی نامناسب وdemode هستند.

سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.

محدودیت در قابلیت گسترش سازه ها.

طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .

با توجه به سازه های موجود امکان استفاده از مواد ومتریال مناسب تر وجود ندارد.

امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.

تاثیر مخرب سازه های موجود به لحاظ استیتیکی بر عناصر مرتبط.

امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.

سازه های موجود به دلیل نداشتن عمر بالا قابلیت استفاده مجدد ندارند.

به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.

حمل ونقل سخت سازه های موجود.

امکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد.

عدم وجود ارتباط مناسب ازنظراستیتیکی وسیستماتیک بین سطوح وکاربری کف،دیواره،سقف و امکانات.

به لحاظ استیتیکی وسیستماتیک،بین سطوح وکف،دیواره،سقف و امکانات ارتباط منطقی وجود دارد.

امکان استفاده ازسازه های موجود در تمامی بخش ها وجود ندارد؛به عنوان مثال سازه ها با بخشی مثل V.I.P  هماهنگی ندارد.

از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد.

سازه های موجود به لحاظ انبارداری فضای زیادی را اشغال می کنند.

با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.

قیمت تمام شده غرفه ها با توجه به متریال مصرفی معمول بسیاربالاست.

قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است.

دانلود پاورپوینت در مورد مشتری

اختصاصی از فی توو دانلود پاورپوینت در مورد مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

شناخت انواع مشتری

ارتباط

ارتباط موثر

سازمانهای مشتری مدار و مشتری نواز

ویژگی سازمانهای مشتری مدار

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

راه های نگهداشت مشتری

روش برخورد با مشتری ناراضی

عوامل موثر در موفقیت CRM

استراتژی مشتری:

استراتژی تعامل با مشتری

استراتژی خلق ارزش

فرهنگ

افراد

ساختار سازمانی

فناوری اطلاعات

فرایند

مدیریت دانش و یادگیری

نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتری

منابع

گردآورنده

تعداد اسلاید:23 صفحه

با قابلیت ویرایش

مناسب جهت ارائه سمینار و گزارش

دانلود مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری

اختصاصی از فی توو دانلود مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد صفحات : 22 صفحه     -    

قالب بندی :  word       

 چکیده

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است ، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . در هر گوشه ای از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شکند ، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری ، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است . در این مقاله سعی شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تک تک و همچنین نمونه هایی واقعی از شرکتهایی که ایده بازاریابی تک تک در روابط بلند مدت با مشتری را در عمل به اجرا در آورده اند پرداخته شود .

مقدمه

هنر بازاریاب امروز "فروش یخچال به اسکیمو" نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار داشتن است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری‌ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور "مشتری" بازنگری و بازنویسی شده‌اند. "مشتری تاج سرماست!" دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری، محور فعالیتهای سازمان‌ها قرار گرفته است. "کیفیت" که یک مفهوم و دغدغة دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: "کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری." در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکتها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است. لذا برای موفقیت در نظام بازاریابی تک تک نه تنها از بازاریابی و فروش بلکه از تولید، تکنولوژی اطلاعات و مدیریت توزیع نیز باید بهره برد.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد.

رضایت مشتری

اختصاصی از فی توو رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل: word(قابل ویرایش)تعداد صفحات27

چکیده
امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت( TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
درتحقیق حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.

مقدمه
اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.
از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.