دانلودمقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت

اختصاصی از فی توو دانلودمقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان
(مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ)

مقدمه
با توسعه نوآوری‌های جدید در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخیر، نقش حسابداران از اندازه‌گیری و گزارشگری فعالیت‌های واحد تجاری به همکاری در علم مدیریت و بازاریابی، مالی و سایر حرفه‌هایی که نوآوری‌های مدیریت مدرن را به کار می‌برند گسترش یافته است. برخی از نوآوری‌ها شامل هزینه‌یابی بر مبنای هدف، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدیریت بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن، ‌شش سیگما و تولید انبوه بر اساس سفارش مشتری است. شرکت‌ها اکنون از عصر رقابت صنعتی به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتی، سیستم‌های مالی در شرکت‌ها توسعه می‌یافت تا سرمایه مالی و فیزیکی به صورت کارا تخصیص یابد و تحت کنترل قرار گیرد. معیارهای مالی مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه می‌توانند اثر بخشی و کارایی بخش‌های عملیاتی، که از سرمایه مالی و فیزیکی برای خلق ارزش استفاده می‌کنند،‌را ارزیابی کنند. در عصر اطلاعات بسیاری از فرضیات اساسی عصر رقابت کنار گذاشته شده است. شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند تنها با استقرار تکنولوژی جدید مدیریت بهتر دارایی‌ها و بدهی‌های مالی، مزیت رقابتی بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شرکت‌ها چه تولیدی و چه خدماتی نیاز به توانایی‌های جدید برای موفقیت دارند. توانایی شرکت در بهره برداری از دارایی‌های نامشهود بسیار مهمتر از مدیریت دارایی‌های مشهود و فیزیکی است. دارایی‌های نامشهود شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباط با مشتریان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و کارای خدمات، وفاداری مشتریان موجود را حفظ کرده و مشتریان جدید جذب نمایند. و از جمله معیارهای غیر مالی که در بسیاری از تحقیقات رابطه آن بر معیارهای مالی مورد بررسی قرار گرفته است، رضایتمندی مشتریان می‌باشد. در فصل اول پس از بیان مسأله تحقیق به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره شده و همچنین اهداف تحقیق را بیان می‌کنیم و چارچوب نظری تحقیق که بیان اصلی طرح سؤال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبیینی و فرضیات تحقیق نیز اشاره گردیده است و در ادامه تاریخچه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است و در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژها و اصطلاحات آمده است.

2-1 بیان مساله تحقیق
اهمیت معیارهای غیر مالی بر سنجش عملکرد مالی شرکت‌ها و واحدهای گوناگون شرکت‌ها و تأثیر معیارهای غیر مالی بر معیارهای مالی و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه می‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آیا رضایتمندی بیمه‌گزار بر درآمد شرکت بیمه مکمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستی ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بیمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسی از سال 1387تغییرات درآمد باعث بروز مسائلی در شرکت گردید که در سال 1388با توجه به کاهش چشمگیر درآمد این موضوع به تعدیلات نیرو و بازنگری در سیاست‌های مالی شرکت شد.

3-1 تاریخچه مطالعاتی
«کلارا اکسیالینگ چن» (2008) در مقاله خود با عنوان «کارکرد های درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان» به بررسی عوامل رضایتمندی سه گروه از سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان پرداخته است که این سه گروه عبارت است از 1-بیمه‌گزارانی که طرح‌های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری می‌کنند 2-بیمارانی که از طرح‌های بیمه ای استفاده می‌کنند 3. پزشکانی که ارائه دهنده خدمات پزشکی می‌باشند .ایشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضایتمندی گروه‌های مختلف سرمایه گذار به این نتیجه رسیده است که سنجش و اندازه گیری میزان رضایتمندی دارای چندین بعد است و درآمدها و عائدی‌های آتی هم در ارتباط مثبت با این رضایتمندی می‌باشد( اکسیالینگ چن،2008) .
نتایج پژوهش اندرسون و همکاران در شرکت‌های تولیدی و خدماتی نشان داد که (1) در شرکت‌های تولیدی رضایت مشتریان منجر به بهبود بهره وری می‌شود. (2) در شرکت‌های خدماتی یک رابطه کاملا متقابل و مثبت بین رضایت مشتری وافزایش میزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)2.
«بنکر و ماشرولا» به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملکرد آتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملکرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان با عملکرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری که در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و کارکنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنکر و ماشرولا،2007،ص763) 3.
«کپلن و نورتون » با انجام یک پروژه تحقیقاتی در باره ارزیابی عملکرد در دوازده شرکت که یک سال به طول انجامید، "ارزیابی متوازن" را به عنوان مجموعه ای از معیارها، که بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می‌کرد، برنامه‌ریزی و ایجاد کردند. آنها با بیان اینکه معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هرسهم ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده ای به آنها بدهند تکنیک ارزیابی متوازن را به عنوان معیار سنجش عملکرد معرفی کردند. ارزیابی متوازن شامل معیارهای مالی و عملیاتی است. معیارهای مالی، نتایج فعالیت‌هایی که قبلاً انجام شده اند را نشان می‌دهند و معیارهای عملیاتی رضایت مشتری، فرآیندهای درون سازمانی و فعالیت های نوآوری و بهبود سازمان، عملکرد مالی آتی سازمان را در بر می‌گیرند (آذر، 1388،ص 26)2.
«حسن قائد امینی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با موضوع (تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گزار و افزایش فروش شرکت‌های بیمه "با تأکید بر بیمه اموال" ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و کیفیت خدمات درخواستی بیمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاکتورهایی که برای بیمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم کرده و باعث افزایش فروش بیمه‌نامه اموال می‌شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گ‍زاران اموال به ارزیابی پرداخته است (قائد امینی، 1377)3.
«معصومه پایدار» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه‌های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا) در سال 1386 به بررسی برخی از این راه کارها پرداخته است. ایشان نیز در تحقیقات خویش به مؤلفه‌های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت‌های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شدها بررسی کرده است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است (پایدار، 1386)4.
«نسرین آذر» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه)» به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه‌گزاران و کارکنان شرکت‌های بیمه سطح تهران به عنوان معیار‌های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت‌ها بعنوان معیار مالی پرداخته که متغیر‌های مربوط به رضایتمندی را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه‌های مورد نظر از بین بیمه شده‌ها و کارکنان این شرکت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است (آذر، 1388)1.
«عباس مردانی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت‌های بیمه» به بررسی آثار تعدادی از عوامل کلان اقتصادی از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدینگی، میزان واردات و شاخص قیمت مصرف بر روی درآمد شرکت‌های بیمه پرداخته است (مردانی، 1382)2.
«علی اکبر سجادی» به راهنمایی محمد حقیقی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه را مورد بررسی قرار داده و از میان عوامل مختلف به بررسی اثر عواملی از قبیل قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات متنوع بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه پرداخته است (غفوری، 1382،ص 15)3.
«بهزاد قائمی» در پایان نامه خود با عنوان «بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها و میزان فروش بیمه‌ها » به بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها در میزان فروش بیمه‌های عمر ، بیمه‌های گروهی و بیمه‌های فردی در یک دوره ده ساله پرداخته است (مردانی، 1382،ص 87)4.

4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است (نیر،2004،ص3)5.در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شدن از بحران استفاده می‌کردند. مدیریت، فن چگونه عمل کردن در شرایط خوب و دشوار است. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول‌بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع،ص5-4)6.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون1 طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد(زنجیردار و همکاران، 1387 ،ص61)2.
بنابراین ضروری است تا نگاه بیمه‌گزاران و بیمه شدگان بر شرکت‌های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه‌گزار ارزیابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می‌خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفیتی خدمات بیمه مکمل درمان را می‌خواهد؟ چه فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و بطور کلی چگونه رضایتمندی بیمه‌گزار حاصل می‌شود؟ چگونه میتواند بیمه‌های مورد نیاز بیمه‌گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجاست که ضرورت شناخت نیازها وخواسته‌های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های آنها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد‌های شرکت بیمه مکمل می باشد.

5-1 اهداف تحقیق
مشخص کردن اهداف اولین و مهمترین گام در تدوین طرح تحقیق به شمار می‌رود گفته قدیمی وجود دارد که «هیچ جاده ای پیموده نخواهد شد اگر شما ندانید به کجا می روید.»
ممکن است عواملی زیادی با میزان در آمد شرکت‌های بیمه مرتبط بوده و بطور مستقیم یا غیر مستقیم آنرا تحت تاثیر قرار دهند. این عوامل را می‌توان به دو دسته درون سازمانی (متغیرهای خرد) و برون سازمانی(متغیرهای کلان) تقسیم کرد.
از عوامل درون سازمانی می توان به ساختار سازمانی، نحوه مدیریت فرهنگ سازمانی، نحوه هدفگذاری و .... اشاره کرد از عوامل برون سازمانی متغیرهای اقتصادی (مثل قیمت، درآمد سرانه، نرخ رشد و ...) متغیرهای فرهنگی (مثل عادات، سنتها و اعتقادات و ...)عوامل اجتماعی مثل تعداد جمعیت ، تحصیلات، ترکیبت جمعیت ... ) نام برد.
از آنجائیکه بیمه‌گزار نیز یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان است و به عبارتی اساس تشکیل آن بشمار می‌رود ، ما در این تحقیق به بررسی ارتباط عوامل رضایتمندی بیمه‌گذار با درآمد شرکت‌های بیمه می پردازیم تا بدین وسیله بتوان بیمه‌گذار را ترغیب به خرید بیمه نمود و مدیریت تقاضا را بصورت اصولی و علمی در اینگونه شرکت‌ها بکار گرفت.
شناسایی عوامل تأثیر گذار بر درآمدهای شرکتهای بیمه مکمل درمان می توان به اهداف علمی و کاربردی زیر دست یافت.
الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی0
ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد بعنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.
هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

6-1 فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی :
بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی اول :
بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم :
بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم :
بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
بیمه :
طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه‌گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه‌گر نامیده می‌شود به اجرا در می‌آید(زارع، 1384،ص 255)2.

بیمه درمان3 :
نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری‌ها یا تصادفات می‌باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه‌های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می‌شود (مارگارت ای، 1382،ص 18)4.

بیمه درمان مکمل :
پوشش بیمه ای است که شکاف‌های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه‌های درمانی پایه را پوشش می‌دهد (وفائی نجار،1388،ص 183)2.
بیمه نامه3 :
سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه‌گر تنظیم می‌شود. بیمه‌نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می‌گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه‌نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص 189)4.
بیمه گر5 :
بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت‌های بیمه ای به عنوان بیمه‌گر تلقی می‌شوند.
شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می‌کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص185)6.
بیمه گزار7:
شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه‌گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه‌نامه تعهد می‌کند (دستباز، 1377،ص 13)8.
رضایت مشتری :
معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، 1384،ص 333)9.
کیفیت:
جوزف جوران10 کیفیت را چنین تعریف کرده است «آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد» از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.
آرمند و فیگن باوم کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند «کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می‌گردد» مفهوم وسیعی که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گلستانی، 1378،ص 20)2.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):
نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه‌های یک شرکت بیمه معین را به فروش می‌رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام میدهد، با این تفاوت که می تواند برای تمام شرکت‌های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

2- مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر "معیارهای مالی مربوط" و برخی دیگر بر بهبود "معیارهای عملیاتی" مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71) .
در سیستم‌های سنتی جهت ارزیابی عملکرد بیشتر از معیارهای فروش، سود خالص، بازده سرمایه گذاری، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وری نیروی کار و ماشین‌آلات، سربار جذب شده و مقایسه بین عملکرد واقعی مدیران خط تولید و ماشین‌آلات و تجهیزات با عملکرد بودجه شده استفاده می‌شود. در حالیکه این معیارها از ابزار مهم برای ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت هستند، ولی محیط در حال تغییر شرکت‌ها، نیاز به استفاده از معیارهای جدید به سوی اهداف قابلیت سوددهی بلند مدت، کیفیت بالا، پایین بودن میزان موجودی کالا، بهره برداری بهینه از دارایی‌های ثابت، حاشیه سود، کارایی و رضایت هدایت می‌شوند (هیرش،2000،ص 587) .
اگر چه معیارهای کمی مهم هستند و به طور گسترده‌ای نیز به کار برده می‌شوند، اما استفاده از آنها در دنیای امروز صنایع و سازمان‌ها، با مشکلات زیر مواجه است:
الف) اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تأخیر به دست می‌آیند.
ب) این معیارها صرفاً کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می‌گیرند.
ج) این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی می‌کنند و به ارزیابی تک تک سازه‌های کلیدی موفقیت در سازمان نمی‌پردازند.
د) این معیارها، اغلب به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازی و رمضانی، 1382، ص5-4).

2-1-2 ارزیابی متوازن
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است، ارزیابی متوازن این مشکل را برطرف می‌سازد.
بنیان گذاران ارزیابی متوازن، پروفسور کاپلن و نورتون1 مطالعه‌ای را برای یک ارزیابی و درک روش‌های جدید برای ارزیابی علمکرد انجام دادند، آنها روش جدیدی را برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند که نه تنها معیارهای مالی بلکه معیارهای غیرمالی را نیز در نظر می‌گیرد. این روش جدید ارزیابی متوازن نامیده شد (نیر، 2004، ص3) 2.
در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شده از بحران استفاده می‌کردند. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع ، ص4)3.

3-1-2 کارت ارزیابی متوازن
کارت ارزیابی متوازن مجموعه‌ای از معیارهاست که امکان قضاوت سریع اما جامع در مورد عملکرد شرکت را به مدیران ارشد می‌دهد. فرایند بکارگیری سیستم کارت ارزیابی متوازن با تعیین دیدگاه‌های سازمان آغاز می‌شود. با استخراج هدف‌های سازمان، تنظیم استراتژی‌ها، استقرار آنها در مجموعه‌ای از چشم اندازها، اشتقاق معیارهای عملکرد مطابق این چشم اندازها و در نهایت تفکیک معیارهای عملکرد سازمان به معیارهای عملکرد بخش‌ها و حتی افراد، ادامه پیدا می‌کند. این فرآیند به ارتباط بین اهداف شرکت و شاخص‌های عملکرد بخش‌ها و معیارهای عملکرد کار تیمی و همکاری اشاره دارد. کارت ارزیابی متوازن، استراتژی‌های شرکت را به یک سری معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند تا اجرای اهداف استراتژیک ساده ترصورت پذیرد.از مزایای کارت ارزیابی متوازن،‌ توانمندسازی مدیر جهت تنظیم برنامه استراتژیک یکپارچه می‌باشد.(زنجیرداروهمکاران،1387،ص 60)1.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد (همان منبع ،ص61)2.

نمودار1-2 عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن (زنجیردار و همکاران، 1387،ص 66)3
2-2 رضایتمندی
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی
برخی از صاحب نظران معتقدند که واژه بازاریابی برای لغت (مارکتینک ) مفهومی ناقص را بیان می‌کند و مفهوم کلی آن نزدیک کردن فروشندگان و خریداران است و ریشه و مفهوم آن از (مارکت) یا بازار است. یکی از مهمترین فعالیت‌های مارکتینگ، توجه دائم به خواست مصرف کنندگان و تغییر آن قبل از بوجود آمدن خواسته‌های دیگر است(مجتهدی، 1376،ص 18)2.
در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانهای خدماتی نقش حیاتی دارند.
فعالیت‌های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر "آمیخته بازاریابی" یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام میشود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه‌های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می‌سازد.
اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رؤیت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور می‌کند وهزینه‌یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای «متر» و معیار اندازه گیری مشخصی نیست.
در اکثر قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی (مانند بیمارستانها، سرویس‌های هواپیمایی، بانک‌ها، رستوران‌ها، هتل‌ها و بیمه‌ها) کیفیت خدمات کارکنان، آموزش و تعهد آنها نسبت به ارائه خدمت به مشتری و ... بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات ، و ویژگیهای دیگر در توسعه و بالندگی مؤسسه اهمیت دارد. در این سازمانها تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایتمندی مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و درآمد وافزایش سهم بازار می شود و ارائه این عملکرد در بلند مدت سبب ایجاد مزیت رقابتی بنگاه خواهد شد (لقائیان، 1386،ص 13)3.

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی
در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل‌های تولیدی فعالند.
حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می کنند برای امور خدماتی صرف می‌شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.
در شرکت‌های بیمه تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری،‌ تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می‌گردد و ادامه این وضع در بلند مدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد (بلوریان تهرانی، 1376،ص 27)1.

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی
چهار ویژگی اصلی خدمات که به 41 نیز شهرت دارد بشرح زیر است.
1- ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این‌ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آنها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند.
2- نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد.
3- تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند ونه می‌خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارایه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت‌های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاسهای نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد.
4- غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می‌شود و برای حمل ونقل آنها نیز باید هزینه‌هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می دهد (روستا، 1378،ص 9)1.
باتوجه به چهار ویژگی خدمات می توان محصولات را از خدمات متمایز ساخت . مؤسسات گوناگونی وجود دارند که خدماتی، تولیدی هستند و ترکیبی از محصولات ملموس وناملموس را ارائه می دهند. برای مثال خیاط کسی است که هم ارائه دهنده خدمت است ( برخورد صحیح ، ادب و خوش قول بودن) هم تولید کننده است زیرا محصول نهایی را که لباس آماده است ارائه میدهد. رستوران‌ها نیز مؤسساتی تولیدی خدماتی به حساب می آیند که غذای آنها محصول و سرعت، تمیزی، آرامش وادب آنها عوامل ناملموس خدماتی است. از آنجا که محصول شرکتهای بیمه تأمین امنیت می باشد و غیر قابل لمس و خدماتی که به هنگام فروش تأمین و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر....) ارائه می دهند نیز عوامل ناملموس خدماتی هستند.
شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که شرکتهای بیمه مؤسسات کاملاً خدماتی می باشند به همین دلیل رضایت بیمه گذاران و مشتریان آن نسبت به سایر مؤسسات از اهمیت بیشتری برخوردار است.

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان
رضایت مشتری
همانطور که قبلاً گفته شد اهمیت رضایت مشتری در مؤسسات و شرکتهای بیمه ناشی از دو دلیل است: اولاً محصول شرکتهای بیمه که به مشتریان فروخته می شود ناملموس و غیر قابل لمس می باشد که حاصل این مبادله بین طرفین قرارداد بیمه است. قرارداد بیمه (بیمه نامه) قابل لمس و احساس است و کالایاجنسی نیست که به بیمه گذار تحویل داده شود. ثانیاً خدماتی که به هنگام فروش و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان‌دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر و ....) ارائه میشود. عوامل ملموسی میباشد. به همین دلایل گفته شده که رضایت بیمه گذاران و مشتریان این شرکتها در مقایسه با سایر موسسات از اهمیت بیشتری برخودار است. برای برآورده ساختن رضایت مشتری، موسسات بیمه ملزم به اتخاذ یک فلسفه و یا رویکرد مشتری مدار هستند. رویکردی که با مجوز قرار دادن مشتری و دمیدن روح تعهد واحترام به تأمین خواسته‌ها ونیازهای وی نه تنها درتمامی سطوح سازمانی، بلکه در ذهنیت و بینش یک به یک کارکنان و بالاخص با فراتر رفتن از خواست وانتظارات مشتری و پیش بینی و تحقق نیازهای آتی وی بتواند موفقیت سازمانها و اعضای آنها را تضمین نماید. این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت رشد و توسعه سازمان‌های تجاری است بیانگر این مسئله است که تمامی اقدامات وفعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود یعنی همانند گردش زمین بدور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول محور مدار مشتری حرکت و چرخش کند(ساموئل، 1379،ص 90)1.

1-2-2-2 تعریف مشتری
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فراورده‌های شرکت را خریداری می‌کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می کنند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد» (ایران نژاد، 1378،ص 42)2.
در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، درون سازمانی و برون سازمانی.
مشتری برون سازمانی فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی را خریداری می‌کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تأمین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و بدست آورند مشتریان جدید امری بسیار مهم است.
مشتری برون سازمانی در مقابل محور هدف گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت است وتلاش اصلی سازمان برآورده کردن نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد و افزون برآن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فراورده‌ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان واهرم رقابتی فراورده‌های آن بر جای گذارد (جعفری، 1379،ص 16)1.
مشتری درون سازمانی، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که کار آنها را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآوده و خدمات خود را مانند مشتریان برونی سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنها بر پایه یک مکانیزم پویا واطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان عمل می کند. کارآمدی چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود (کونتز، 1374،ص65)2.

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثریت بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایتمندی مشتری را می‌توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایتمندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری مدار و بازار مدار نمی‌تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است.
رضایتمندی مشتری احساس یانگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرسند مصرف کننده عمل می کند برای مثال اگر مشتریان بوسیله خاصی رضایتمند شوند احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که به عنوان تبلیغات دهان به دهان اثر مثبتی برای سازمان خواهد داشت. در مقابل مشتریان ناراضی مارک (شرکتی که از آن خدمات می گیرند) را تغییر می دهند ودر تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.با در نظر گرفتن تعریف فوق رضایتمندی مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهروه وری مورد انتظار از شرکت بر می خیزد، تعریف می کند.
سیمون اذعان می‌دارد که پاردایم «عدم تایید انتظارات» در بحث نظری مفهوم رضایتمندی مشتری در بازاریابی عام مهمترین نقش را ایفا می‌کند و پر تکرارترین مفهوم ، رضایتمندی مشتری است . نتیجتاً وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایتمندی مشتری در نظر می‌گیرد. نقطه شروع پارادایم «عدم تایید انتظارات» مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، می‌باشد (سیمونر،1382،ص 124)1.

3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
چرا شرکت‌ها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می‌باشد؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سؤالها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‌افتد و سپس اینکه مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.تحقیقات نشان می‌دهند که 96% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی بر نمی‌گردند. هر کدام از مشتریان ناراضی ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان نارضایتی خود را انتقال می دهند. همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد (کاتلر، 1379،ص 78)2.

مشتریان شایسته دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده می باشند . شرکت‌ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می کنند که اگر به مشتریان وعده دادند به وعده خود عمل کنند.

4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تأثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است درکسب و کار امروز، کسب رضایت مشتری هدف اصلی شرکت‌ها است. یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان

دانلودمقاله بررسی سیستم حسابداری شرکت پیمانکاری زانا بتن کردستان

اختصاصی از فی توو دانلودمقاله بررسی سیستم حسابداری شرکت پیمانکاری زانا بتن کردستان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده مطالب
تنوع موئسسات و گوناگونی فعالیتهای مختلف اقتصادی در پهنه جهان، دانش و حرفه حسابداری را بر آن داشته تا در قالب مبانی و اصول عمومی، راه حلهای متناسبی را برای نگهداری حسابهای فعالیتهای گوناگون، به نحوی فراهم آورد که صورتهای مالی مؤسسات تصویر گویاتری از نتایج عملیات و وضعیت مالی ارائه دهند. از طرفی، فعالیتهای مؤسسات اقتصادی در کشورهای مختلف در بستری از اوضاع و احوال اقتصادی و اجتماعی و در محدوده مناسبات حقوقی کشور انجام می شود و این عامل، به نوبه خود، جستجو و یافتن راه حل مناسب و مطلوب را در محدوده راه حلهای متعارف در سطح بین المللی الزامی کرده است.
ارجاع طرحهای ساخت و ساز ابنیه، تأسیسات و تجهیزات بزرگ از طرف کارفرمایان عمومی و خصوصی به پیمانکاران مختلف، انعقاد قراردادهای بلند مدت پیمانکاری برای اجرای طرحهای یاد شده و انجام دادن فعالیتهای ساخت و ساز در قالب این قراردادها توسط پیمانکاران، یکی از فعالیتهای عمده اقتصادی است که نیازمند روشهای مناسب ثبت و ضبط معاملات و فعالیتهای مالی، تهیه و تنظیم گزارشهای درون سازمانی، اندازه گیری و شناخت درآمد و در نهایت تهیه و ارائه صورتهای مالی متناسب برای پیمانکاران و کارفرمایان است.
حسابداری پیمانکاری یکی از مقولاتی است که مراجع حرفه ای، پژوهشگران و مؤلفان حسابداری در کشورهای پیشرفته از دیرباز به عنوان مقوله خاص در حسابداری به آن پرداخته اند و در کشورهای پیشرفته و همچنین در سطح بین المللی استاندارهای حسابداری خاصی برای آن وضع شده است. در کشور ما نیز از سالهای پیش مبحث حسابداری پیمانکاری در کتابها و نشریات گوناگونی مورد بحث قرار گرفته و کوشش شده است در چارچوب روشها و رویدادهای متداول و استانداردهای حسابداری کشورهای پیشرفته راه حل ها و روشهای مناسبی برای نگهداری حسابها، شناسایی و اندازه گیری سود عملیات پیمانکاری و تهیه و ارائه صورت های مالی مؤسسات پیمانکاری در قالب مناسب حقوقی سازوکارها و الزامات محیطی حاکم بر این فعالیت عمده اقتصادی عرضه می شود.
مشخصات و تاریخچه شرکت زانابتن کردستان
نام شرکت : زانا بتن کردستان
تاسیس : 1367
مدیرعامل : بختیار محمدی
رئیس هیات مدیره : نظیر محمدی
نمونه پروژه های در دست اجراء :
 مدرسه سازی روستای نسنار
 ساخت استخر سرپوشیده مریوان
 راه سازی روستاهای اطراف مریوان و.............
دارای رتبه یک راهسازی و رتبه یک انبوه سازی
فصل اول : موئسسات پیمانکاری
1- ارکان اصلی پیمانکاری
در هر نوع عملیات پیمانکاری سه رکن اصلی زیر وجود دارد.
کارفرما
کارفرما، شخصی حقیقی یا حقوقی است که اجرای عملیات معینی را به پیمانکار واگذار می کند. کارفرما که تأمین کننده منابع مالی طرح است برای مطالعه، طراحی و نظارت بر اجرای عملیات موضوع پیمان معمولاً از خدمات مهندسان مشاور بهره می گیرد. جانشینان یا نمایندگان قانونی کارفرما در حکم کارفرما محسوب می شوند.
پیمانکار
پیمانکار، شخصی حقیقی یا حقوقی است که مسئولیت اجرای کامل عملیات موضوع پیمان راتا تکمیل نهایی آن به عهده می گیرد. پیمانکار معمولاً به منظور آسان کردن اجرای قسمت یا قسمتهای خاصی از عملیات موضوع پیمان ( نظیر لوله کشی، آهنگری و نقاشی و... ) قراردادهایی را با اشخاص یا پیمانکاران جزء منعقد می کند.
در مواردی که انجام دادن یک طرح خاص یا اجرای طرحهای بزرگ نیازمند همکاری چند شرکت پیمانکاری با تخصصهای مختلف باشد، برای افزایش توان مالی و عملیات و توزیع خطرات ناشی از اجرای عملیات موضوع پیمان، می توان از همکاری یا مشارکت و یا ادغام چند شرکت پیمانکاری، گروه شرکتهای پیمانکاری بوجود آورد. شرکتهای تشکیل دهنده این گروه، در عین حال، شخصیت حقوقی خود را برای سایر کارها حفظ می کنند.
قرارداد
قرارداد، رابطه ای حقوقی بین پیمانکار و کارفرماست که منشأ تعهد و التزام برای طرفین می باشد. کارفرما برای انجام دادن موارد زیر معمولاً قراردادهایی را با مؤسسات مشاوره ای یا پیمانکاری منعقد می کند:
الف- مطالعات بنیادی و تحقیقاتی طرح
ب-تهیه طرح
ج- اجرای طرح
د- نظارت بر اجرای طرح
بستن قرارداد مهمترین بخش از فعالیت پیمانکاری است. موضوع این قراردادها معمولاً ساختن یک دارایی یا داراییهایی است که در مجموع طرح واحدی را تشکیل می دهند. قراردادهائی که موضوع آنها ارائه خدمات است و مستقیم به قرارداد ساخت یک دارایی مربوط می شود نیز جزو قرارداد پیمانکاری به شمار می آید. قراردادهای خدماتی مانند مدیریت تهیه طرح، مدیریت اجرا، معماری و محاسبات فنی که به ساختن یک دارایی ارتباط پیدا می کند از جمله این قراردادهاست.
طول مدت اجرای قراردادهای پیمانکاری معمولاً بیش از یک سال است، یعنی تاریخ شروع و تکمیل فعالیت موضوع آن در دوره های مالی متفاوت قرار می گیرد. اما طول مدت اجرای قرارداد نباید به عنوان عامل مشخصه یک قرارداد بلند مدت پیمانکاری محسوب شود. در قراردادهایی که طی مدتی کمتر از یک سال تکمیل می شود اگر فعالیت انجام شده آنقدر اهمیت داشته باشد که عدم شناسایی درآمد و هزینه در یک دوره مالی، نتایج عملیات را مخدوش کند قرارداد باید بلند مدت به شمار آید، مشروط بر اینکه در طول دوره های مالی مختلف رویه یکنواختی در اجرا بکار گرفته شود.
 انواع قراردادهای پیمانکاری
قرارداد پیمانکاری را در صورتی که مخالف قانون نباشد، می توان به انواع مختلف بین کارفرما و پیمانکار منعقد کرد. قراردادهای متداول پیمانکاری به شرح زیر است:
1_1_ مراحل اجرای طرح پیمانکاری
مراحل اجرای طرحهای بلند مدت پیمانکاری در مؤسسات بخش عمومی و بخش خصوصی تفاوت چندانی ندارد و مؤسسات بخش خصوصی در اجرای عملیات پیمانکاری کمابیش از تشریفات مورد عمل بخش عمومی پیروی می کنند. طرحهای بلند مدت پیمانکاری معمولاً در سه مرحله مطالعات مقدماتی، مطالعات تفصیلی و اجرا و نظارت انجام می شود که هر یک از این مراحل شامل اقدامات معینی به شرح زیر است:
 مرحله اول: مطالعات مقدماتی طرح
1.مطالعات شناسایی طرح
2.تهیه طرح مقدماتی
 مرحله دوم: شناسایی تفصیلی طرح
1.تهیه نقشه های تفصیلی
2.تهیه اسناد و مدارک مناقصه
• مرحله سوم: اجرای طرح:
1.ارجاع کار به پیمانکار
2.انعقاد قرارداد پیمانکاری
3.عملیات اجرایی
4.تنظیم و پرداخت صورت وضعیتها
5.تحویل موقت
6.تحویل قطعی
مرحله اول: مطالعاتی مقدماتی طرح
مطالعات مقدماتی طرح شامل اقدامات زیر است:
1.مطالعات شناسایی طرح
مطالعات این مرحله شامل تحقیقات و بررسیهای مربوط به تعیین هدف طرح، شناخت اجزای تشکیل دهنده، داده ها و ستانده ها همچنین امکانات فنی و اجرایی طرح با توجه به نوع مصالح ساختمانی، ماشین آلات و تجهیزات، نیروی انسانی، سایر امکانات و محدودیتها و بالاخره حجم سرمایه گذاری (ریالی و ارزی)، طول مدت اجرای طرح، تشخیص و بررسی اجمالی گزینه های احتمالی و توجیه فنی، اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی (امکان سنجی اولیه) طرح است.
حاصل این مطالعات به شکل گزارشی تدوین می شود که مبنای تصمیم گیری در مورد پذیرش طرح (توصیه به سرمایه گذاری) یا رد طرح (توصیه به خودداری از سرمایه گذاری) قرار می گیرد.
2.تهیه طرح مقدماتی
پس از اتمام و تصویب گزارش شناخت طرح، اقدامات مربوط به تهیه طرح مقدماتی بوسیله کارفرما آغاز می شود. مطالعات این مرحله شامل تحقیقات، بررسیها و آزمایشهای لازم به منظور طراحی و تهیه نقشه های مقدماتی و مشخصات کلی طرح و انجام مطالعات برای گزینه یابی، انتخاب مناسبترین گزینه و توجیه پذیری آن است. فعالیتهای مربوط به تهیه طرح مقدماتی را می توان به شرح زیر تقسیم کرد:
• بررسی گزینه های مختلف برای اجرای طرح و تعیین نکات مثبت و منفی هر گزینه
• تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری هر گزینه
• مقایسه گزینه ها و انتخاب مناسبترین گزینه
• توجیه فنی، اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی گزینه انتخابی.
مطالعات این مرحله باید به اندازه ای جامع باشد که بتوان بر پایه آن ابعاد و حجم کار و مخارج اجرای طرح و هزینه بهره برداری را برای تصمیم گیری منطقی و توجیه فنی، اقتصادی و اجتماعی (امکان سنجی نهایی) برآورد کرد.
مرحله دوم: مطالعات تفصیلی طرح
پس از پذیرش و تصویب طرح مقدماتی، مطالعات تفصیلی برای تهیه طرح نهایی آغاز می شود. این مطالعات شامل اقدامات زیر است:
1.تهیه نقشه های تفصیلی
طراحی تفصیلی و اجرایی طرح شامل بررسیها، تحقیقات، کاوشهای سطحی و زیر سطحی، نقشه برداریها، طراحی های دقیق و آزمایشهای لازم به منظور تعیین مشخصات فنی طرح، مقادیر دقیق کار، برنامه زمانی اجرای کار، منابع تهیه مصالح و تهیه نقشه های تفصیلی و اسناد و مشخصات اجرایی طرح برای گزینه انتخابی است که در مرحله طرح مقدماتی پیشنهاد و توجیه شده است.
2.تهیه اسناد و مدارک مناقصه
اسناد مناقصه شامل شرایط عمومی و خصوصی پیمان، مشخصات فنی عمومی و خصوصی، مقادیر کار و برآورد هزینه اجرای طرح بر اساس آخرین فهرست بها، استعلام و یا به وسیله مشاور از روی نقشه های کلی و تفصیلی است.
اسناد و مدارک مناقصه باید به شکلی تنظیم و فراهم شود که پیمانکار در صورت تمایل به شرکت در مناقصه، بدون هیچ گونه ابهامی بتواند بر اساس آنها، مبلغ پیشنهادی خود را برای اجرای طرح به سادگی و دقت محاسبه کند.
شروع اقدامات مربوط به اجرای طرح موکول به اتمام مطالعات تفصیلی و پذیرش طرح و اطمینان یافتن از وجود اعتبار مورد نیاز تا اتمام و تکمیل کار و نیز تأمین سایر منابع از قبیل زمین، پروانه ساختمان و آب و برق است.
مرحله سوم: اجرای طرح
1.ارجاع کار به پیمانکار
اجرای طرحهای بلند مدت پیمانکاری معمولاً به ترتیب زیر به مؤسسات پیمانکاری واگذار می شود:
1_1.دعوت از پیمانکاران برای اجرای طرح
پس از آماده شدن اسناد و مدارک مناقصه و اطمینان از مهیا بودن زمین یا محل اجرای طرح، به یکی از روشهای زیر از پیمانکاران برای اجرای طرح دعوت می شود:
1_2.شرکت در مناقصه
چنانچه کادر فنی پس از مطالعه اسناد و مدارک مناقصه، اجرای طرح را با توجه به امکانات پیمانکار، عملی و اقتصادی تشخیص دهد و پیمانکار تمایل به شرکت در مناقصه داشته باشد قیمت کل کار را از روی نقشه ها محاسبه و با افزودن سود مورد انتظار به آن پیشنهاد می کند. قیمت پیشنهادی نباید به صورت تخفیف یا افزودن بر ارقام برآوردی مندرج در اسناد و مدارک مناقصه باشد.
هریک از پیمانکاران برای تضمین اجرای طرح به قیمتی که پیشنهاده کرده اند، باید ضمانتنامه ای از بانک دریافت و به کارفرما تسلیم کنند. بنابراین، ضمانتنامه شرکت در مناقصه در واقع ضمانت بانک از پیمانکار در مقابل کارفرماست، مبنی بر اینکه اگر برنده مناقصه حاضر به عقد قرارداد نشود بانک بنا به تقاضای کارفرما وجه ضمانتنامه را به وی پرداخت خواهد کرد .
صدور ضمانتنامه شرکت در مناقصع از طرف بانکها موکول به دریافت وثیقه از طرف پیمانکار است. پیشنهاد دهندگان می توانند به جای ضمانتنامه بانکی سپرده نقدی نیز به عنوان تضمین به حساب مناقصه گزار واریز کنند.
قیمت پیشنهادی پیمانکار برای اجرای طرح، همراه با سایر اسناد ذکر شده در آگهی مناقصه، در دو پاکت جداگانه، پاکت «الف» حاوی اسناد مناقصه از جمله ضمانتنامه شرکت در مناقصه و پاکت «ب» حاوی قیمت پیشنهادی در موعد مقرر به دستگاه مناقصه گزار تسلیم می شود.
1.3. انتخاب پیمانکار
در مناقصه مربوط به طرحهای عمرانی، برنده مناقصه بوسیله کمیسیون مناقصه و به ترتیب زیر انتخاب می شود:
دستگاه مناقصه گزار پس از اتمام مدت مناقصه، کمیسیون تعیین برنده مناقصه را تشکیل می دهد. این کمیسیون هنگام گشودن پیشنهادها نخست پاکتهای «الف» را باز می کند و پس از بررسی چنانچه مدارک این پاکتها کامل باشد و پیمانکار تمامی شرایط مندج در آگهی مناقصه را رعایت کرده باشد و کلیه مدارک (از جمله ضمانتنامه شرکت در مناقصه) را ارسال کرده باشد پاکتهای «ب» را که حاوی برگ پیشنهاد قیمت است باز می کند.
پس از گشودن پاکتهای «ب» قیمت پیشنهادی پیمانکاران واجد شرایط مشخص می‌شود. آنگاه این قیمتها از مبلغ کمتر به بیشتر مرتب شده و در جدول مقایسه پیشنهادها درج می شود.
کمیسیون مناقصه با رعایت مفاد آیین نامه تعیین برنده مناقصه و سایر مقررات و دستور عمل ها، پس از ارزیابی پیشنهادهای رسیده از بین پیشنهادهایی که تمامی شرایط مناقصه را دارا باشد و از لحاظ قیمت خارج از اعتدال نباشد، مناسبترین پیشنهاد را از نظر مالی و سایر شرایط انتخاب و به عنوان برنده مناقصه معرفی می کند. پس از اعلام نتیجه چنانچه برنده مناقصه حاضر به بستن قرارداد نشود سپرده یا ضمانتنامه وی به نفع کارفرما ضبط خواهد شد و از شخصی که پیشنهادش در مرتبه دوم است برای بستن قرارداد دعوت می شود.
2.انعقاد قرارداد پیمانکاری
پس از آن که پیمانکار از طریق مناقصه عمومی، مناقصه محدود یا ترک مناقصه انتخاب شد قرارداد پیمانکاری بر اساس قیمت پیشنهادی او تنظیم می شود و عملیات اجرایی پیمان به ترتیب زیر انجام می گیرد:
2_1. گرفتن ضمانتنامه حسن انجام تعهدات
پیمانکار قبل از بستن قرارداد، باید برای تضمین حسن انجام تعهدات خود معادل پنج درصد (5%) مبلغ اولیه پیمان، ضمانتنامه از بانک بگیرد و یا سپرده ی نقدی به حساب کارفرما واریز کند. ضمانتنامه یاد شده باید تا تاریخ صورتمجلس تحویل موقت معتبر باشد و تا هنگامی که تحویل موقت انجام نشده پیمانکار مکلف است آن را به دستور کارفرما تمدید کند. بنابراین، ضمانتنامه انجام تعهدات در واقع ضمانت بانک از پیمانکار در مقابل کارفرماست، مبنی بر اینکه اگر پیمانکار نتواند قرارداد پیمانکاری را طی مدت مقرر به نحوی صحیح انجام دهد بانک بنا به تقاضای کارفرما وجه ضمانتنامه را به وی پرداخت خواهد کرد.
بانکها برای صدور ضمانتنامه انجام تعهدات علاوه بر وثیقه و کارمزد معمولاً ده درصد(10%) مبلغ ضمانتنامه را به عنوان سپرده نقدی از پیمانکار مطالبه می کنند.
2_2.تنظیم قرارداد پیمانکاری
پس از آنکه ضمانتنامه انجام تعهدات به کارفرما تسلیم شد قرارداد پیمانکاری بین کارفرما و پیمانکار بسته می شود. هزینه تنظیم قرارداد پیمانکاری در دفتر اسناد رسمی به عهده پیمانکار است. به موجب ماده 23 قانون برنامه و بودجه کشور در کلیه پیمانهای کارهای ساختمانی و تأسیساتی مربوط به طرحهای عمرانی باید دفترچه پیمان مورد استفاده و عمل قرار گیرد.
مهمترین نکاتی که در قرارداد پیمانکاری نوشته می شود شامل نکات زیر است:
• مشخصات طرفین قرارداد چنانچه پیمانکار شخص حقیقی باشد مشخصات فردی و در صورتی که شخص حقوقی(شرکت یا مؤسسه) باشد نام و شماره و تاریخ ثبت آن در اداره ثبت، نام دارندگان امضای مجاز برای اسناد تعهدآور در قرارداد نوشته می شود.
• موضوع پیمان عبارت است از اجرای کامل عملیات موضوع پیمان بر اساس مفاد پیمان و مدارک و مشخصات فنی و نقشه های پیوست و همچنین رعایت شرایط عمومی پیمانها به آن که کلاً به رؤیت و مهر و امضای پیمانکار می رسد و جزو لاینفک پیمان تلقی می شود و پیمانکار با اطلاع از کمیت و کیفیت آنها تعهد را پذیرفته است.
• مبلغ پیمان مبلغی است که پیمان بر اساس آن بسته می شود و با توجه به شرایط عمومی پیمان مبلغی به آن اضافه یا از آن کسر می گردد.
• مدت پیمات مدتی است که پیمانکار تعهد می کند طی آن موضوع عملیات پیمان را اجرا کند. مدت پیمان شامل دو بخش زیر است.
الف- مدت تشکیل و تجهیز کارگاه.
ب-مدت اجرای عملیات که از پایان مدت تشکیل کارگاه آغاز می شود.
شروع پیمان عبارتست از تاریخ اولین صورتمجلس تحویل کارگاه که پس از مبادله پیمان تنظیم می شود.
تأییدات و تعهد پیمانکار پیمانکار با امضای قرارداد موارد زیر را تأیید می کند:
الف-کلیه اسناد، مدارک و نقشه ها را کاملاً مطالعه کرده و از مفاد آن مطلع شده است.
ب-نسبت به تأمین کارگران ساده و متخصص به تعداد کافی اطمینان دارد و همچنین میزان دستمزد و هزینه حمل و نقل را تا پای کار در محاسبه خود منظور کرده است.
ج-در مورد تهیه مواد و مصالح در حدود مشخصات تعیین شده در محل یا از نقاط دیگر اطمینان دارد.
د-هزینه ناشی از اجرای قوانین کار و تأمین اجتماعی و قوانین و آیین نامه های مربوط به مالیات و عوارض را در تاریخ تسلیم پیشنهاد در محاسبات خود منظور کرده است.
هـ – هنگام تسلیم مبلغ پیشنهاد برای اجرای طرح، سود مورد انتظار را جزو آن منظور کرده است.
بطور کلی پیمانکار با امضای قرارداد تأیید می کند که هنگام تسلیم پیشنهاد قیمت برای اجرای طرح، مطالعات کافی به عمل آورده و هیچ نکته ای که در آینده بتواند در مورد آن به جهل خود استناد کند وجود ندارد.
تعهدات و اختیارات کارفرما: کارفرما با امضای قرارداد تعهد می کند که:
الف- کلیه زمینهایی را که برای تأسیس و ایجاد کارگاه و انجام عملیات موضوع پیمان مورد نیاز است در تاریخهایی که در برنامه تفصیلی اجرایی منضم به پیمان پیش بینی شده است، رایگان به پیمانکار تحویل دهد.
ب- به منظور تقویت بنیه مالی پیمانکار و انجام سریع تجهیز کارگاه و سایر مقدمات ضروری طرح، درصدی از مبلغ اولیه پیمان را به وی پیش پرداخت کند.
ج-در فواصل زمانی معین، صورت وضعیت کارهایی را که پیمانکار از شروع پیمان تا تاریخ تنظیم صورت وضعیت انجام داده شده است تأیید کند و بر اساس نرخهای منضم به پیمان، تقویم و به پیمانکار بپردازد.
دوره تضمین کارها: حسن انجام عملیات موضوع پیمان از تاریخ تحویل موقت برای مدتی که در قرارداد مشخص شده تضمین می شود. هزینه بهره برداری و نگاهداری عملیات موضوع پیمان در دوره تضمین به عهده کارفرماست.
• نظارت در اجرای عملیات: نظارت در اجرای تعهداتی که پیمانمار طبق مفاد پیمان و اسناد و مدارک پیوست آن می پذیرد به عهده کارفرما یا نماینده وی و یا دستگاه نظارت معرفی شده از سوی کارفرماست و پیمانکار موظف است کارها را بر طبق پیمان و دستورات دستگاه نظارت یا نماینده وی در حدود مشخصات اسناد و مدارک پیوست پیمان اجرا کند.
جبران خسارت:اگر کسی به انجام دادن امری یا خودداری از انجام دادن امری تعهد کند در صورت تخلف مسئول جبران خسارت طرف مقابل است مشروط بر اینکه جبران خسارت تصریح شده باشد و یا بر حسب قانون موجب ضمان باشد. ضرر شامل کلیه زیانهایی است که بر اثر انجام ندادن تعهدات یا تأخیر در آن به متعهدله وارد شده باشد.
خسارت با جریمه های پرداختی از طرف پیمانکار، که ناشی از تأخیر در تکمیل کارها یا علتهای دیگر باشد معمولاً در مواد جداگانه ای در قراردادهای پیمانکاری پیش بینی می شود.
2_3. ابطال ضمانتنامه در مناقصه
پس از امضای قرارداد، کارفرما به بانک دستور می دهد که ضمانتنامه شرکت در مناقصه را آزاد کند. در صورتی که ضمانتنامه در مناقصه قبل از تاریخ سررسید آزاد شود، بانک ضامن با توجه به تاریخ سررسید، بخشی از هزینه کارمزد را به حساب پیمانکار برگشت می دهد .
2_‌4 . تسلیم ضمانتنامه پیش پرداخت
بانکها برای صدور ضمانتنامه پیش پرداخت علاوه بر وثیقه و کارمزد معمولاً ده درصد (10%) مبلغ ضمانتنامه را به عنوان سپرده نقدی از پیمانکار مطالبه می کنند.
2_‌5. تأدیه پیش پرداخت
پس از آنکه ضمانتنامه پیش پرداخت به کارفرما تسلیم شد پیمانکار پیش پرداخت را از کارفرما می گیرد و با منابع مالی خود تلفیق و عملیات اجرایی پیمان را شروع می کند.
میزان پیش پرداخت متعلق به کارهای پیمانکار در حال حاضر بیست درصد(20%) مبلغ اولیه پیمان است که در سه قسط به ترتیب زیر به پیمانکار پرداخت می شود:
الف- قسط اول برابر هشت درصد (8%) مبلغ اولیه پیمان بلافاصله پس از تحویل زمین
ب- قسط دوم برابر شش و نیم درصد (5/6%) مبلغ اولیه پیمان پس از تهیه و حمل حدود شصت درصد از ماشین آلات و تجهیزات مورد نیاز کار و تجهیز کارگراه بر اساس برنامه زمان بندی شده و اجرای کار. " این مراتب باید طی صورتمجلس به امضای پیمانکار و دستگاه نظارت برسد ".
ج- قسط سوم برابر پنج و نیم درصد (5/5%) مبلغ اولیه پیمان پس از انجام دادن کارهایی معادل 30 درصد مبلغ اولیه پیمان طبق صورت وضعیتهای ماهانه.
مبالغ پیش پرداخت در ازای تودیع ضمانتنامه بانکی از طرف پیمانکار به کارفرما به وی پرداخت می شود. ضمانتنامه مزبور تا پایان مدت معتبر بوده و به دستور کارفرما قابل تمدید است.
کارفرما می تواند در مورد پیمانکاران ایرانی در برابر دریافت سفته با پشت نویسی ضامن معتبر به تشخیص خود مبلغ پیش پرداخت را به حساب مشترک پیمانکار و کارفرما واریز کند تا فقط به مصرف تجهیز کارگاه، تکمیل ماشین آلات و خرید مصالح کار مورد استفاده برسد.
3.عملیات اجرایی
پیمانکار متعهد است کارها را طبق پیمان و دستورهای دستگاه نظارت در حدود مشخصات اسناد و مدارک پیوست پیمان انجام دهد. مراحل عملیات اجرایی پیمان به شرح زیر است:
3_1. ایجاد کارگاه
دفتر مرکزی مؤسسات پیمانکاری عموماً در تهران یا مراکز استانها قرار دارد. پس از بستن قرارداد معمولاً کارگاهی در محل اجرای هر طرح احداث می شود که عملیات اجرایی پیمان را به عهده دارد.
کارفرما متعهد است کلیه زمینهایی را که برای تأسیس و ایجاد کارگاه و انجام عملیات موضوع پیمان مورد نیاز است بلاعوض به پیمانکار تحویل دهد.
هزینه مربوط به تجهیز کارگاه به عهده پیمانکار است. پیمانکار باید کارگاه را بنحوی تجهیز کند که شروع و ادامه کار تا تحویل موقت بدون وقفه و با کیفیت لازم انجام گیرد. پیمانکار پس از تجهیز و آماده کردن کارگاه برای شروع عملیات و اجرای طرح، شخصی را به عنوان رئیس کارگاه تعیین و با نامه به کارفرما یا دستگاه نظارت معرفی می کند. بدین ترتیب، عملیات پیمانکاری بر خلاف سایر فعالیتهای تولیدی در کارگاهی که در محل اجرای هر طرح احداث می شود انجام می گیرد.
کارفرما یا دستگاه نظارت برای کنترل مستقیم در اجرای عملیات کارگاه، شخصی را به نام مهندس مقیم تعیین و کتبی به پیمانکار معرفی می کند. این مهندس اصولاً مقیم کارگاه خواهد بود. مهندس مقیم حق دارد با توجه به مفاد پیمان، در اجرای عملیات نظارت دقیق به عمل آورد و مصالح مصرفی و کارهای انجام شده را بر اساس مشخصات و نقشه ها مورد رسیدگی و آزمایش قرار دهد و هرگاه عیب و نقصی در کار مشاهده کند به پیمانکار دستور رفع آن را بدهد.
پیمانکار مسئولیت کامل حسن اجرای کلیه کارهای پیمان را براساس مشخصات، نقشه‌ها، محاسبات فنی و دستورهای کارفرما یا دستگاه نظارت یا نماینده وی دارد و نظارتی که بوسیله کارفرما یا نمایندگان او در اجرای کارها می شود به هیچ وجه از میزان این مسئولیت نمی کاهد.
3_2. تخصیص تنخواه گردان به کارگاه
پس از تأسیس و ایجاد کارگاه، بخشی از مخارج اجرای طرح از محل تنخواه گردانی که پیمانکار به هر کارگاه تخصیص می دهد پرداخت می شود. بدین منظور معمولاً حساب بانکی در نزدیکترین شعبه بانک در محل اجرای طرح گشایش می یابد که برداشت از آن معمولاً با امضای رئیس کارگاه یا شخص معینی که پیمانکار انتخاب می کند مجاز خواهد بود.
3_‌3. مخارج اجرای طرح
دوره ای که طی آن مخارج مربوط به قرارداد شناسایی می شود با امضای قرارداد آغاز می شود و با تکمیل آن پایان می یابد. مخارج قبل از انعقاد قرارداد در صورتی که قابل تشخیص و شناسایی باشد به حساب پیمان انتقال می یابد؛ در غیر اینصورت جزو هزینه‌های دوره وقوع محسوب خواهد شد.
تأمین نیروی انسانی، تهیه و تدارک مصالح، ابزار کار، ماشین آلات و بطور کلی تمام لوازم ضروری برای اجرای عملیات موضوع پیمان به عهده پیمانکار است. پیمانکار دست اول می تواند به منظور تسهیل یا تسریع در اجرای قسمت یا قسمتهایی از عملیات موضوع پیمان، موافقت نامه هایی با شخص یا اشخاص یا پیمانکاران جزء ببندد.
در این حال لازم است حق واگذاری اجرای آن قسمت یا قسمتها به غیر را از پیمانکاران جزء سلب کند. بهرحال، ارجاع کار به پیمانکاران جزء تحت هیچ عنوان از مسئولیت و تعهدات پیمانکار نخواهد کاست. همانطور که قبلاً توضیح داده شد مخارج اجرای طرح در طول دوره ساخت به شرح زیر از طریق کارگاه و دفتر مرکزی مؤسسات پیمانکاری پرداخت می شود:
3_4. مخارج اجرای طرح بوسیله کارگاه
مخارجی که کارگاه به انجام آن مجاز است بتدریج از محل تنخواه گردانی که در اختیار رئیس کارگاه قرار دارد پرداخت می شود. در پایان ماه یا هر زمان مشخص دیگری گزارش مخارج کارگاه همراه با اسناد مخارج به دفتر مرکزی فرستاده می شود. تمام مخارج انجام شده در کارگاه باید متکی به مدارک مثبته و با توجه به دستور عمل دفتر مرکزی پرداخت شده باشد. حسابدار دفتر مرکزی، ابتدا مخارج کارگاه را کنترل می‌کند سپس بر حسب مورد آن را به مخارج جاری و سرمایه ای تفکیک و در صورت نیاز مبلغ تنخواه گردان کارگاه را تجدید می کند.
" تأمین آب و برق موقت کارگاه و هزینه مصرف آن در طول اجرای طرح به عهده پیمانکار است " .
3_5. مخارج اجرای طرح بوسیله دفتر مرکزی
مخارج اجرای طرح پس از تجهیز کارگاه بوسیله دفتر مرکزی و کارگاه پرداخت می‌شود. مخارجی که کارگاه مجاز به انجام دادن آن نیست یا امکان انجام دادن آن در محل اجرای طرح وجود ندارد از طریق دفتر مرکزی انجام می گیرد. مخارج انجام شده در یک واحد پیمانکاری را می توان به شرح زیر تفکیک کرد:
مخارجی که مستقیم به یک پیمان خاص مربوط می شود. مانند مواد و مصالح مصرف شده در پیمان، هزینه دستمزد و مزایای کارگران و سرپرستان کارگاه و هزینه استهلاک و نقل و انتقال ماشین آلات و تجهیزات کارگاه .
مخارج سربار یا بالاسری که بین پیمانها مشترک است و مستقیم به فعالیت پیمانکاری مربوط نمی شود. مانند هزینه تعمیرگاه و انبار دفتر مرکزی و یا طراحی و خدمات فنی.
تنظیم و پرداخت صورت وضعیت کارها
در مؤسسات پیمانکاری بر خلاف سایر مؤسسات تولیدی مبلغ قرارداد هنگام پایان و تحویل کار به پیمانکار پرداخت نمی شود بلکه در فواصل معینی از کارهای انجام شده صورت وضعیت تهیه و بر طبق شرایط پیش بینی شده در قرارداد، وجه آن بوسیله کارفرما به پیمانکار پرداخت می شود.
4_1 . تنظیم صورت وضعیت موقت کارها
دستگاه نظارت معمولاً در فواصل معینی با کمک نماینده پیمانکار بر مبنای پیشرفت واقعی کارها، صورت وضعیت تمام کارهایی را که پیمانکار از شروع کار تا تاریخ تنظیم صورت وضعیت انجام داده است و همچنین وضعیت مصالح پای کار را تعیین و پس از تأیید بر اساس نرخهای پیمان تقویم و تسلیم کارفرما می کند.
4_‌2 پرداخت وجه صورت وضعیت کارها
کارفرما پس از رسیدگی صورت وضعیت و وضع مبالغ زیر که بر طبق قانون یا قرارداد ملزم به کسر آن است قابل پرداخت را با تنظیم سند حداکثر ظرف ده روز با صدور چک به پیمانکار پرداخت می کند.
• وجوهی که بابت صورت وضعیت قبلی پرداخت شده است.
• 10% وجه الضمان یا سپرده حسن انجام کار
• اقساط پیش پرداخت
• 5% مالیات تکلیفی موضوع ماده 104 قانون مالیاتهای مستقیم
• 6% حق بیمه قرارداد طرحهای عمرانی موضوع مواد 3 و 4 آیین نامه نحوه تسلیم صورت مزد، میزان و نحوه پرداخت حق بیمه کارکنان شاغل در طرحهای عمرانی.
• سایر کسور بر طبق قانون یا قرارداد
تمام مبالغ مندرج در صورت وضعیتها و نیز پرداختهایی که بابت آن انجام می گیرد جنبه موقت و غیر قطعی و علی الحساب دارد و هر نوع اشتباه در اندازه گیری و محاسباتی در صورت وضیعتهای بعدی و یا در صورت وضعیت قطعی اصلاح و رفع خواهد شد.
5 .تحویل موقت
پیمانکار پس از آنکه حداقل 97 درصد از عملیات موضوع پیمان را طبق مشخصات و نقشه ها و سایر اسناد و مدارک منضم به پیمان انجام داد در صورتی که باقیمانده و یا نقایص کارهای مربوط به قسمت عمده ای از یک کار، اساسی و یا به صورتی نباشد که استفاده از کار انجام شده را غیرممکن سازد می تواند از طریق دستگاه نظارت تقاضای تحویل موقت کرده و نماینده خود را برای عضویت در کمیسیون تحویل موقت معرفی کند و در عین حال انجام دادن کارهای جزئی باقیمانده را نیز تقبل کند.
دستگاه نظارت پس از بازدید از عملیات، تشکیل کمیسیون تحویل موقت را از کارفرما تقاضا می کند.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   30 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله بررسی تاثیر معلولیت جسمی ، حرکتی ( ناشی از فلج مغزی )

اختصاصی از فی توو دانلودمقاله بررسی تاثیر معلولیت جسمی ، حرکتی ( ناشی از فلج مغزی ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تاثیر معلولیت جسمی ، حرکتی ( ناشی از فلج مغزی ) بر میزان هوش بهرکودکان پیشگفتار
انسان با قبول اینکه پریشانی براو مقدر بوده است به حیات خویش ادامه می دهد . انسان با نگرش به مقدرات و یا درد و رنجهای گریز ناپذیر خود ارزش ها را مورد شناسایی قرار می دهد . بنابراین درد و رنج نیز دارای مفهوم است از دید فرانکل انسان با نگرش به مقدرات که شامل درد و رنجهای گریز ناپذیر می باشد با معنایی خاص با آنها برخورد می کند و هر یک از درد زنجها و نقیصه های مختلف می تواند برای هر شخصی دارای معنا و مفهوم ویژه باشد .
نقص بدنی و معلولیت هرگز نمی تواند مبنایی برای جنبه های پاتولوژیک باشد چرا که انسان پویاتر و آزادتر از آن است که معلولیت مادرزادیی و بیماری وی را کاملاً در چهار چوب خویش نگهدارد و تمام زندگی وی را ترسیم کند . در حقیقت طرز تلقی فرد از معلولیت خویش بسیار اهمیت پیدا می کند . وجود یک نقص در انسان می تواند عامل تقویت ابعاد دیگر او باشد . انسان روحی دارد و جسمی و انسانیت وی وابسته به روح است نه جسم . پس بیایید توان مندی های فرد معلول را باور کنیم چرا که او از عمق جانش فریاد بر می آورد که :
مرا باور کن ، روزی خواهم شکفت.

چکیده
این پژوهش که یک مطالعه پس رویدادی است توسط خانم پروین جعفری به منظور بررسی تاثیر معلولیت جسمی ، حرکتی ( ناشی از فلج مغزی ) بر میزان هوش بهرکودکان
هوش بهر و مقایسه IQ افراد سالم و معلول صورت گرفته است .
در این پژوهش 30 کودک دختر عادی و سالم و 30 کودک دختر دچار معلولیت در گروه سنی 10- 7 سال از مدارس توان خواهان 1و2 و مدارس عادی شهر تهران انتخاب شدند و به منظور گردآوری اطلاعات از تست و کسلر کودکان استفاده گردیده است . همچنین جهت نیل به اهداف تحقیق از آزمون T گروه های مستقل استفاده شده است .
نتایج یافته ها در ارتباط با هدف کلی پژوهش نشان داده است که با 99 درصد اطمینان :
کودکان با معلولیت جسمی – حرکتی ( ناشی از فلج مغزی ) نسبت به کودکان عادی از هوش بهر پایین تری برخوردارند .

مقدمه :
همه ما در معرض معلولیت های جسمی قرار داریم و این نکته ای است که هرگز نباید آن را از خاطر ببریم .
معلولیت های جسمی، شاید آشکارترین نقایصی باشند که فرد مبتلا را در میان جمعی از افراد سالم انگشت نما می سازند . تاریخ بشری نشان گر آن است که معلولیت جسمی از دیر باز با زندگی بشر آمیخته بوده و نیاکان ما نیز با گروه های متفاوت از معلولان روبه رو بوده اید .
آسیب های جسمی می توانند معلول بیماری های ارثی و اکتسابی یا حوادث و سوانح باشند . با توسعه تمدن بشری و پیشرفت علم پزشکی گرچه از شمار بیماری های ارثی و اکتسابی که پدید آورنده معلولیت های جسمی هستند کاسته شده است اما شرایط و عواملی را مهیا کرده است که به گونه ای دیگر معلولیت زایی می کنند . استفاده از اشعه ایکس در دوران حاملگی استفاده از داروهای خاص دو سه ماهه اول بارداری ،سوانح ناشی از برخورد مصنوعات دست بشر با افراد و ... از جمله این عوامل به شمار می آیند .
آسیب های جسمی علیرغم اینکه با کنش زیر هنجار ذهنی، توأم نیستند ولی مبتلایان به آنها در نگاه اول با عقب ماندگان ذهنی ، روان پریش ها و سایر گروههای استثنایی یکسان تلقی می گردند . این مطلب گویای ضعف آگاهی های اجتماعی _فرهنگی ما در این حیطه است .
کودکان مبتلا به معلولیت های جسمی غالباً مورد پذیرش هم سالان خود واقع نمی شوند و گاه با تمسخر و استهزاء و طرد و تحقیر نیز روبه رو می گردند . نظام آموزش و پرورش ما هنوز نتوانسته است جایگاه خاص این کودکان را در مدارس، مشخص کند در نتیجه کودک مبتلا به معلولیت جسمی _حرکتی یا از نعمت آموزش، بی بهره می ماند یا با جایگزینی در مدارس استثنایی فرصت رشد و شکوفایی از او سلب گردیده و منجربه وازدگی او از تحصیل می گردد . در حال حاضر، دانش آموزان معلول جسمی قادرند ،اندکی از مدارس عادی استفاده کنند .
واقعیت تلخ دیگری که در این زمینه وجود دارد ضعف آگاهی های معلمان و مدیران ما در مورد این کودکان می باشد . در حالی که اگر چنین ضعفی موجود نبود بسیاری از این کودکان در مدارس عادی مشغول به تحصیل می شدند . دانش آموزان معلول جسمی غالباً به دلیل نیازهای درمانی و ناتوانی خاصی که دارند علیرغم برخورداری از هوش معمولی به دلیل غیبت های پی در پی که برای دریافت خدمات درمانی و ناتوانی که دارند معمولاً از ادامه تحصیل در مدارس عادی محروم می شوند .
بیان مسئله :
امروزه متجاوز از چهارصد میلیون کودک و فرد استثنایی در سراسر این جهان پهناور زندگی می کنند که اگر چه آنها کم و بیش برای جوامع بشری شناخته شده است ولی کمتر کسی از توانایی آنها اطلاع دقیق و واقعی دارد لذا مهمترین اصل در این طریق شناخت گروه های مختلف استثنایی از طرف جوامع و آگاهی از توانایی های آنان در کنار محدودیت یا معلولیت شان می باشد اگر پذیرای این واقعیت باشیم که همه انسان ها حتی گروهی که از هوش بهر بالایی برخوردار هستند امکان دارد. در پاره ای از علوم و فعالیت ها در حدی متوسط باشند و کمتر کسی است که در تمام علوم و فنون انسانی برتر و سرآمد به شمار آید و همچنین معلولیت در یکی از توانایی ها برای هیچ فردی نمی تواند مانع پیشرفت او در سایر جنبه های گردد ،ولی با اینهمه باید حقیقت را پذیرفت که هر معلولیتی در رابطه با جامعه محدودیت هایی را سبب می گردد که هر جامعه با خصوصیات فردی و اجتماعی این گروه بیشتر آشنا باشد این محدودیت ها کمتر خواهد بود ( پاکزاد 1363 )
همانگونه که کودکان از نظر ظاهر با هم متفاوت هستند از نظر توانایی ، کفایت ، هوش ، یادگیری و مهارت های گوناگون نیز با یکدیگر تفاوت دارند یکی از وظایف مهم مربی شناخت این تفاوت ها و استفاده از توانایی ها در تعلیم و تربیت است . برای آنکه مربی بتواند در کار خود موفق گردد قبل از هر چیز باید کودک را بشناسد، نقص او را بیابد، توانایی های او را تشخیص دهد و در کنار معلولیت و کمبود وی از سایر توانایی ها او حداکثر استفاده کند .
مسأله معلولیت های جسمی _ حرکتی و تأثیر آن بر هوش بهر کودکان از جمله موضوعات مهمی است که کمتر مورد توجه دست اندرکاران امر تعلیم و تربیت و نظام آموزش و پرورش ما واقع می شود . این پژوهش در پی یافتن پاسخ روشنی به این سوال می باشد
آیا کودکان دارای معلولیت جسمی _ حرکتی از هوش بهر پایین تری نسبت به کودکان عادی برخوردار هستند ؟
فرضیه تحقیق :
الف) کودکان دارای معلولیت جسمی _ حرکتی از هوش بهر پایین تری نسبت به کودکان عادی برخوردارند .
متغیرها و تعاریف عملیاتی :
متغیر اول ( متغیر مستقل ) : معلولیت جسمی _ حرکتی
متغیر دوم ( متغیر وابسته ) : میزان هوش بهر
معلولیت های جسمی _ حرکتی :
به طور کلی معلولین جسمی _ حرکتی کسانی هستند که به دلیل نقص جسمانی دچار مشکل حرکتی می باشند این نقص ممکن است به دلیل ضایعه مغزی ، آسیب دیدگی نخاع ، ضایعات استخوانی و عضلانی و به صورت فلج عضوی یا ناموزنی عضو حرکتی ( دست ها و پاها ) نمایان می گردد باید توجه داشت که هر نقص جسمانی لزوماً دلیل بر توانایی فرد در انجام امور مربوطه نمی باشد.
به عبارت دیگر معلول کسی است که به دلیل نقص جسمی _ حرکتی قادر نیست فعالیت های عادی زندگی روزمره را به نحو مطلوب انجام دهد و یا در انجام فعالیت های مربوطه با محدودیت هایی مواجه است . معلولیت های جسمی غالباً با یک یا چند معلولیت اضافی همراه هستند مثل اختلالات ارتباطی ، مشکلات گفتاری و ... که از عملکرد صحیح و سالم یادگیری مثبت و موثر جلوگیری می کنند .
هوشبهر :
هوش عبارت است از توانایی یادگیری و انبطاق با آنچه برای ادامه حیات در فرهنگی که در آن زندگی می کنیم لازم است هوش را می توان توانشی بسیار کلی دانست می توان آن را مجموعه ای از توانش های نسبتاً کلی مثل ( مهارت های کلامی ) یا ( مهارت های عددی ) یا مجموعه ای از استعدادهای خاص مثل توانایی به خاطر سپردن اعداد و توانایی در واژه سازی دانست .
معلولیت :
سازمان بهزیستی کل کشور معلولیت را چنین تعریف می کند :
معلولیت عبارتست از محرومیت مستمر ناشی از نقص یا ناتوانی یک فرد مشخص که انجام وظیفه ای را که براساس شرایط سن و جنس و عوامل فرهنگی برای افراد غیر معلول عادی دانسته شده است محدود نموده و مانع می گردد .
معلول به کسی اطلاق می شود که بر اثر ضایعه جسمی _ روانی ناشی از توارث ، بیماری ، جنگ ، و یا حادثه اختلال قابل توجهی به طور مستمر در سلامت و کارآیی عمومی بدن و یا در شئون اجتماعی و حرفه ای او به وجود آید چنان که این اختلال از استقلال وی در زمینه های اجتماعی و اقتصادی می کاهد .

تعریف دیگری از معلول :
در حال حاضر معلول را به عنوان فردی که توانایی کمتر از حد طبیعی
( بهنجار) یا یک نارسایی کالبد شناختی یا کنشی را داشته باشد و در نتیجه برای او مشکل است که با هم سالان خود رقابت کند تعریف می کنند .
تعریف فرد عادی ( سالم ) : از نظر ما در این پژوهش فرد عادی کسی است که دارای نقص فیزیکی و بدنی نباشد و هیچ گونه معلولیت جسمی نداشته باشد .
تعریف هوشبهر :
منظور از هوشبهر در این تحقیق غره ای است که آزمودنی در آزمون و کسلر بدست می آورد .
تعریف معلول :
معلول فردی است که از دست و پا و یا یکی از آن ها فلج شده و اختلال حرکتی داشته باشد و علت معلولیت وی یکی از انواع فلج های مغزی بوده و این معلولیت از استقلال وی در شئون اجتماعی و حرفه ای بکاهد .

اهداف تحقیق
تعیین فراوانی معلولیت های جسمی به دلیل توأم بودن با معلولیت های دیگر معمولاً با مشکلات بسیاری همراه است به همین علت برآورد دقیق و حساب شده ای از فراوانی این دسته از کودکان در دست نیست با توجه به گستر کودکان دارای معلولیت جسمی _ حرکتی لازم است به تشخیص و شناسایی آنان و طرح و برنامه و تدارک امکانات برای آنها توجه خاصی شود هدف اساسی از انجام این تحقیق، بررسی عوامل معلولیت های جسمی _ حرکتی و تأثیر آن بر میزان هوشبهر کودکان و رسیدن به این نتیجه که کدامیک از اقدامات آموزشی، برای این کودکان باید صورت پذیرد از دیگر اهداف این تحقیق است ودر آخر به این امر که میزان معلولیت فرد چه تأثیراتی یا تأثیراتی در رشد ذهنی او و ارتباط او با افراد جامعه دارد .
اهمیت و ضرورت تحقیق :
ناتوانی های جسمی در تمامی سنین گروه های اجتماعی و جوامع وجود داشته اند و برای مبتلایان مشکلات بی شمار به همراه داشته اند. متأسفانه در کشور ما ایران هنوز جایگاه خاص این کودکان روشن نشده است و آنها از حمایت های مالی و قانونی لازم که پشتوانه آموزش و پرورش این عزیزان است برخوردار نیستند امید است که این مطالعه شروعی برا ی پاسخگویی به برخی ابهامات و سوالات معلمان ، مشاوران و روانشناسان در مورد معلولیت های جسمی _ حرکتی و تأثیر آن بر میزان هوشبهر باشد و مورد استفاده تمامی دست اندرکاران تعلیم و تربیت قرار گیرد هم چنین محققان و پژوهش گران را جهت انجام تحقیقات هر چه بیشتر در این موضوع تشویق نماید و در آینده ای نه چندان دور بتوانیم در راستای خدمت به این کودکان گامی هر چند کوچک برداریم .



تاریخچه :
تاریخ بشری از دیر باز با ناتوانی های جسمی آشنایی داشته است . تاریخچه فلج اطفال که یکی از عوامل پدید آورندۀ این گونه معلولیت هاست از حدود 6000 سال پیش فراتر می رود و شواهدی از وجود فلج مغزی که یکی دیگر از طبقات ناتوانی های جسمی است در زمان های اولیه وجود دارد . به هر شکل تا اوخر قرن 19 برنامه هایی خاص که به منظور آموزش و پرورش این کودکان تهیه شد، باشد موجود نبود .
پیش از این کودکان مبتلا ب معلولیت های جسمی _ حرکتی به عنوان افرادی تلقی می شدند که صرفاً محتاج مراقبت جسمی و احیاناً عمل جراحی به خصوص برای کودکان مبتلا به فلج مغزی بودند . کودکان مبتلا به فلج اطفال شاید نخستین کسانی بودند که ضمن بهره وری از برنامه ریزی های صحیح آموزشی این نیاز و فکر را ایجاد کردند که کودکان معلول جسمی _ حرکتی به همان میزان کودکان طبیعی نیاز به آموزش دارند . اولین کلاس برای این کودکان در مدرسه عادی در سال 1899 در شیکاگو تأسیس شد .
این کلاس مختص معلولان جسمی بود و کودکان دارای آسیب های تندرستی را تحت پوشش خود قرار نمی داد . کودکان مبتلا به فلج مغزی به علت مشکلات جسمی و یادگیری چند گانه ای که داشتند با تأخیر بیشتری در انتظار بازگشایی مدارس مخصوص خودشان بودند . در سال 1913 اولین مدرسه عادی در شهر نیویورک تأسیس شد . در سال 1930 این کودکان ازحمایت های قانونی بهره مند شدند . جنگ جهانی اول و دوم موجب پیشرفت هایی در زمینه های توان بخشی و دفع نقایص استخوانی برای ناتوانی هایی چون قطع عضو ، ضایعات ناشی از ضربه ، اختلالات ارتباطی و اختلالات هماهنگی _ حرکتی ناشی از ضایعۀ مغزی شد .
تحقیقات در زمینۀ نقش ازدواج فامیلی در ایجاد معلولیت و بیماری های کودکان از 100 سال پیش آغاز شده و تا کنون صدها تحقیق توسط متخصصان ژنتیک در کشورهای مختلف انجام شده است . این تحقیقات نشان می دهد که میزان معلولیت در فرزندان ازدواج های فامیلی بیشتراز ازدواج های غیر فامیلی است .
فلج مغزی
فلج مغزی که بیشترین در صد کودکان مبتلا به آسیب های جسمی را در بر می گیرد شامل معلولیت های حرکتی است، که عموماً با اختلال در هماهنگی عمل عضلات ، ناتوانی در ابقاء وضعیت و تعادل طبیعی و انجام حرکات و مهارت های طبیعی همراه است . بوبات و بوبات ( Bobath ) فلج مغزی را به عنوان اختلال حرکتی و وضعیتی خاص ناشی از تغییر جسمی در بافتها و نقص دائمی و غیر پیشرونده در مغز نارس تعریف کرده اند .
فلج مغزی پیشرونده نیست یعنی حالت شخص بدتر نمی شود مگر اینکه توانایی و مهارت های موجود در اثر عدم کاربرد آنها در مدتی طولانی از بین برود . میزان توانایی جسمی باقی مانده برای یک فرد فلج مغزی تا حد زیادی متفاوت است . بعضی مبتلایان تنها در هماهنگی حرکات ظریف مشکلات جزئی دارند و برخی دیگر با اشکال زیادی راه می روند . دسته ای دیگر حتی این توانایی را نیز ندارند و محدود به صندلی چرخ دار هستند . طبقه بندی فلج مغزی بر اساس اعضای مبتلا شده یا بر اساس ماهیت حرکت غیر طبیعی است .
اصطلاحات زیر طبقه بندی بر اساس اعضای مبتلا شده می باشد :
1- مونوپلژی ( Monoplegia ) : که به فلج یک عضو گفته می شود .
2- پاراپلژی ( Paraplegia ) : به فلج هر دو عضو تحتانی اطلاق می شود .
3- همی پلژی ( Hemiplegia ) : که به فلج دو عضو در یک طرف بدن گفته می شود مثل فلج دست و پای راست یا دست و پای چپ .
4- دی پلژی ( Diplegia ) : حالتی است که در آن هر چهار عضو بدن ( دستها و پاها ) فلج هستند اما ناتوانی در پاها بیش از دستهاست .
5- کوادری پلژی ( Quadriplegia ) : به حالتی گفته می شود که در آن هر چهار عضو بدن ( دستها و پاها ) به میزانی تقریباً مساوی به ناتوانی دجار می کردند .
6- از سوی دیگر فلج مغزی را می توان بر اساس نوع اختلال حرکتی به شرح زیر طبق بندی کرد :
1 – فلج اسپاتیک ( spastic ) : در این نوع فلج مغزی انقباض عضلات غیر طبیعی داشته و به عضلات حالت سختی می بخشد . در این نوع ما با فعالیت های زیاده از حد و تشنج مانند روبه رو هستیم که به حرکات مبتلایان جنبه غیر طبیعی آشکار می دهد .
2 – فلج آتتوئید ( athetoid ) : به حالتی گفته می شود که طی آن حرکات ظاهر شده حالت پیچ و تابی دارد و تقربیاً همه بدن را در بر می گیرد . در واقع در این جا ما شاهد انقباض عضلانی نوسان هستیم که سبب ایجاد الگولهای بدون کنترل و نامنظم می شود .
کنترل اعضای ناتوان حتی برای حرکات عمده و نیز مشکل و شدت حرکت غیر عادی وقتی افزایش می یابد که فرد تحت فشار قرار گیرد یا دچار هیجان عاطفی شود . مشخصه خاص کودکان مبتلا به فلج مغزی آتتوئید بی حسی عضلانی ، حرکات تکراری و غیر ارادی آنان است . مشکل اصلی آنها در قسمت مفاصل است زیرا حرکات غیر ارادی به طور غیر منظم از مفاصل سرچشمه می گیرد .
3- فلج آتاکسیک ( ataxic ) : این نوع فلج به فقدان هماهنگی و کنترل ضعیف تعادل و حرکت اطلاق می شود . حفظ وضعیت عمودی و کنترل واکنش های تعادلی در این حالت دشوار است .
4 – فلج ترمور ( termor ) : در این نوع فلج ما با حرکت لرزشی غیر ارادی قسمتی از بدن خصوصاً در دستها و پاها رو به رو هستیم .
5- حالت مختلط ( mixed ) : در این حرکات توصیف شده بالا عموماً در ترکیب با هم اتفاق می افتند .
احتمال بروز فلج مغزی در کودکان مدرسه رو نزدیک به دو در هزار است . دستیروفی عضلات از فقدان پروئین در رنج هستند و در نتیجه مبتلایان به سرعت خسته می شوند زمین می خورند یا در انجام تکالیفی ساده چون باز کردن در با مشکل رو به رو می گردند . این بیماری معلول را به سرعت به مرگ نزدیک می کند و معمولاً در دهه ی دوم ابتلا به مرگ منتهی می شود . همراه با دستیروفی عضلانی معمولاً عقب ماندگی ذهنی حفیفی نیز دیده می شود .
اسپینا بینیدا ( spina bifida ) : شامل بد شکلی و ناقص الخلقه بودن ستون فقرات و نخاع بین گردن و استخوان پشت لگن خاصره است و ضایعه ای است که در اثر بخشی از طناب تحاعی به وسیله قوس مهره ای به وجود می آید . عوارض آن طیفی وسیع از فقدان حفیف حسی و حرکتی ناپاراپلژی و عدم کنترل ادرار را در بر می گیرد .
اختلافات مجاری ادرار تغییر شکل های استخوانی و حساسیت های پوستی نیز از دیگر عوارض این بیماری هستند . ضایعه طناب نخاعی نیز محدودیت های را در تحرک ایجاد می کنند . انقباضات عضلانی ، عفونت های مجاری ادار و دستگاه تنفسی از حمله عوارض این ضایعات می باشند .
آترونی عضلانی – تحاعی یک اختلال ارثی پیش رونده است که باعث از دست رفتن عضله می شود . این اختلال از حالت کند و مزمن شروع می شود سرعت می گیرد و به مرگ زود رس می انجامد . این اختلا از پا ها آغاز می گردد و سپس به عضلات کمری ، شانه ای ، بازویی و گردن پیشرفت می کند .
علل فلج های مغزی :
اصولاً فلج مغزی ارثی نیست اما در موارد بسیار نادر وقوع فلج نیم تنه ( spastic ) از طریق ارث مشاهده می شود . ناسازگار های خونی ( زمانی که R H مادری منفی و RH جنین مثبت است ) بیماری های عفونی دوران بارداری، مصرف زیاد دارد برای زایمان های به اصطلاح راحت ، تولد نارس ، تولد زودرس ، ضایعات زمان تولد ، کمبود اکسیژن در هنگام تولد ، ضربه های وارده به سرکودک در اثر تصادفات ، بیمارهای مسری و مسمومیت ها ، نارسایی در جریان خون رسانی به مغز و تومور های مغز از جمله عوامل مؤثر در ایجاد فلج های مغزی می باشد .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  78  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله CMM و RUP

اختصاصی از فی توو دانلودمقاله CMM و RUP دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

وجود تکنیک هایی جهت پیاده سازی متدولوژی که قابلیت کنترل پیچیدگی های سیستم را داشته باشد نیز مورد دیگری است که از یک متدولوژی توسعه انتظار می رود. RUP این تکنیک ها را در قالبworkflow که برای هر تنظم(discipline ) ارائه میدهد، لحاظ کرده است. هرworkflow شامل یکسری work flow detalie می باشد که در حقیقت یک گروه activity ها و role های انجام دهنده آنها و فرآورده های حاصل از هر activity می باشد.
معیار های ارزیای نتایج بکارگیری متدولوژی RUP در قالب فرسنگ شمارهای(mile stone ) دیده شده که در پایان هر فاز و هر تکرار( Iteration ) به فرآورده های حاصل اعمال می شوند تا میزان تطابق این فرآورده ها را با نتایج مطلوب ارزیابی کند.
RUPیکسری ابزارهای اتوماتیک جهت تولید و استخراج مدلها در اختیار طراحان قرار می دهد از قبیل:
Rational Robot ,Rational SODA, Rational Rose, Rational XDE, Rational RUP
RUPامکام رسیدن CMM سطح CMM,2(Repeatable) سطح (Defined)3 را دارد.
انطباق خصوصیات CMM سطح 2 با مدل RUP :
KPA1 – Requorment , Nanaaement بمنظور انجام مدیریت نیازمندیها باید رابطه ای بین طرح سیستم و مشتریان صورت گیرد و همچینن در نظم Configuration ، Management مدیریت تغییر نیازمندیها صورت می گیرد یکی ا زموارد مفید RUP در تأمین این KPA موارد کاربردی هستند. فرآورده های RUP که نیازها را جمع آوری می کنند عبارتند از:
1- مدل های موارد کاربردی( Use case model ) ها که شامل موارد کاربردی و بسته های(Package ) های تشکیل شده از آنها هستند.
2- مشخصات مکمل غیرکاربردی(Non0 functional, Supplementary Specification )
3- مطالعات مربوط به موارد کاربردی(Use Case Model survey )
4- گزارشات مربوط به موارد کاربردی(Use case Report )
5- glossary :
که این فرآورده ها و مواد کاربری از داخل فرآورده های زیر قابل استخراج هستند.
1- lteration plan
2- Integration Build plan
3- Project plan
4- Soft wore plan development
Soft ware project planning KPA2
مقصود ایجاد یک طرح معقول جهت انجام اعمال مهندسی نرم افزار و مدیریت پروژه می باشد.
بدون یک طرح تحقیق پذیر عملاً مدیریت پروژه کارآیی قابل پیاده سازی نمی باشد.
این اهداف نیازمند ایجاد یکسری تخمینها مستندسازی شده جهت استفاده از برنامه ریزی(planning ) و ردیابی جریان پیشرفت پروژه که این تخمینها توسط معیارها(metric ) های زیر در RUP قابل محاسبه هستند.
- میزان پیشرفت(Progress ): که براساس میزان کدتولید شده- تعداد کلاسهای ساخته شده – میزان دوباره کلاسها و تغییرات rework ها و function point ها در هر تکرار
- پایداری Stability ( براساس نوع تغییرات rework ) نیازهای بوجود آمده در طول پروژه و تغییرات غیرقابل اجتناب در پیاده سازی محاسبه می شود)
- میزان وفق پذیری(adaptivity )که براساس هزینه تغییرات محاسبه می شود.
- میزان Modularity (که براساس میزان پیچیدگی لازم جهت اعمال تغییرات محاسبه می شود)
- Quality ( که براساس نرخ کشف عیب، فشردگی و چگالی خطا)
- میزان بلوغ Maturity ( میزان ساعات تست انجام شده جهت کشف خطا)
همچنین می توان طرح کلی پروژه را از مستندات زیر در RUP بدست آورد:
- Business case ها
- Software development plan
- Measurement plan
- Risk list
- Project plan
- Ltration plan
- Ltration Assessment(s)
- Status Assessment
- Software project tracking –KPA3 and Over sight
منظور ایجاد تصویر کافی از روند پیشرفت پروژه است تا مدیر پروژه با توجه به آن بتواد تصمیماتی اساسی را در هنگامی که پروژه از مسیر خود منحرف می شود ا تخاذ نماید تا پروژه را به مسیر حقیقی اش بازگرداند.
برای دستیابی به این KPA می توان از milestone ها در RUP استفاده کرد. در پایان هر فاز یا تکرار با توجه به این فرسنگ شمارها می توان متوجه شد که تا چه حد پروژه در راستای اهداف تعریف شده اش پیشرفته است. درصورت مشاهده انحرافات اساسی می توان با استفاده از Chang request های موجود در RUP تقاضای تغییرات لازم جهت حصول نتایج دلخواه را داد.
Software subcontract Management – KPA4 :
منظور انتخاب پیمانکاران تأئید شده و دارای صلاحیت لازم جهت انجام بخشهای مختلف پروژه است. این KPA ورای حیطه کاری RUP است.
Software Quality Assurance KPA5 :
مقصود تأمین یک نوع مدیریت کیفی بر روی فرآیندی که برای انجام پروژه استفاده شده و محصولات تولیدشده می باشد.
که این عمل توسط فعالیت quality Assurance در RUP مشخص می شود.
موارد دیگری که در RUP جهت تأمین کیفیت فرآیند تولید توسعه می توان از آنها استفاده کرد miles stone ها هستند.
همچنین از معیارهای(metric ) های بیان شده در KPA2 نیز می توان استفاده کرد.
Software Configuration –KPA6 management :
مقصود حفظ یکپارچگی و نگهداری پروژه د رطول دوره فرآیند توسعه می باشد که شامل مدیریت تغییر نیازمندیها و مدیریت نسخه های مختلف در طول جریان توسعه و ...... می باشد این KPA در RUP توسط نظم Configuration & change management قابل تأمین می باشد.
انطباق خصوصیات سطح 3 با مدل RUP :
Organization KPA1 : مقصود از ایجاد یک مسئولیت سازمانی برای هر فعالیت(activity ) موجود در پروسه process focus توسعه نرم افزار است. در حقیقت با این کار سعی می شود تا جای ممکن پروسه نرم افزار با ساختار سازمان نظیر شود.همانطور که می دانیم می توانیم برشهای(tailor ) متفاوتی ازز RUP را جهت فرآیند توسعه نرم افزاری انتخاب می کنیم که این کار را با استفاده از نظم environment انجام میدهیم.
Organization process: KPA2 Definition :مقصود تعریف سازمان در قالب پروسه نرم افزار است که این امر باعث استخراج یکسری ارزشهای(asset ) برای پروسه نرم افزار می گردد که کارآیی فرآیند توسعه را بالا می برد و همچنین در هنگام مرحله آموزش نیز بکار می رود اینکار نیز توسط مفهوم tailoring در RUP قابل انجام است.
Training Program KPA3 :
مقصود تربیت افراد به گونه ای است که توانایی انجام نقش های خود را بصورت کارآ و مؤثر داشته باشد. آموزش یک مسئولیت سازمانی است اما در مواردی که نیازهای پروژه مختص به آن پروژه خاص است این وظیفه در راستای پروژه نیز قابل تعریف است. در این راستا خود RUP یک منبع کامل آموزشی است.
-Integrade software Management :KPA4 :
مقصود مجتمع سازی فعالیت های مهندسی و مدیریت نرم افزار بصورت منسجم جهت تعریف یک فرآیند نرم افزاری برش خورده(tailored) برای سازمان است که این امر توسط جریان کاری Environment قابل انجام است.
-software product Engineering : KPA 5 :
مقصود یک فرآیند مهندسی خوش تعریف است که تمام فعالیت های مهندسی نرم افزار گزینش شده را جهت تولید محصولاتی کارا مؤثر، صحیح و پایدار مجتمع کند. این کار توسط RUP بصورت اتوماتیک صورت گرفته و تعریفی که از نقشها و فعالیت ها و فرآورده ها در هر فاز و نظم صورت گرفته و ارتباطات بین آنها ین KPA کاملاً تأمین نموده است.

Intergroup coordination: KPA 6 :
مقصود ایجاد ابزارهایی جهت تعامل گروههای مختلف مؤثر در تولید نرم افزار است د رحقیقت این ارتباط ها در قالب مفهوم software Integration در RUP تعریف شده است که تنها مفهوم مجتمع سازی زیر سیستمیها را بیان می کند بلکه مفهوم مجتمع سازی گروههای کاری را نیز دربرمی گیرد که بوسیله Configuration and change management تا حد زیادی قابل پیاده سازی است.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  30 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله تعیین نقش استفاده از تکنیک امتیازی متوازن (BSC)

اختصاصی از فی توو دانلودمقاله تعیین نقش استفاده از تکنیک امتیازی متوازن (BSC) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعیین نقش استفاده از تکنیک امتیازی متوازن (BSC) در بهبود عملکرد شرکت¬ها از منظر مالی
چکیده
تکنیک امتیازی متوازن یکی از روش های نوین اجرای استراتژی و ارزیابی عملکرد بوده که در عصر حاضر سازمان های زیادی به اجرای آن روی آورده اند . در این تحقیق سعی بر این است تا نشان داده شود که به کارگیری تکنیک امتیازی متوازن در شرکت های تعاونی توزیعی و تولیدی در خراسان رضوی چه نقشی در بهبود عملکرد آن ها از منظر مالی دارد .
در این پژوهش ابتدا داده های جمع آوری شده توسط پرسش نامه ، وارد نرم افزار SPSS شده و از اطلاعات به دست آمده در جهت آزمون فرضیه ها استفاده گردیده است . در آزمون فرضیه ها از آزمون های T-Test برای یک نمونه استفاده شده است .
در این تحقیق جامعه آماری شامل مدیران و سهام داران شرکت های تعاونی توزیعی و تولیدی در استان خراسان رضوی می باشد که به دلیل فراوانی و نامشخص بودن تعداد آنان نامحدود در نظر گرفته شده است . تعداد نمونه 126 عدد بوده که از روش نمونه گیری در دسترس جمع آوری گردیده است .
در نتایج به دست آمده از این پژوهش ، مشخص گردید که به کارگیری تکنیک امتیازی متوازن می تواند موجب بهبود عملکرد شرکت های تعاونی توزیعی و تولیدی از منظر مالی گردد ،
واژه های کلیدی : تکنیک امتیازی متوازن ، ارزیابی عملکرد ، شرکت های تعاونی توزیعی و تولیدی
مقدمه
امروزه سازمان ها در محیطی فعالیت می نمایند که با چند دهه گذشته بسیار متفاوت می باشد . محیطی که در آن روز به روز به تعداد رقبا افزوده می گردد ، شرکت ها در آن به صورت جهانی رقابت می نمایند ، رقبا از روش های جدیدی برای بهره برداری از توانایی های خود استفاده می نمایند ، مشتریانی که به راحتی به اطلاعات دسترسی دارند ، استفاده بیش تر از فناوری و تکنولوژی در راستای اهداف سازمان ها و بسیاری از موارد دیگر که موجب تاثیر بسیار زیاد محیط بر شرکت ها و سازمان ها می گردد . با وجود مدل¬هایی که در حسابداری مالی و حسابداری مدیریت برای شناسایی، اندازه¬گیری و تجزیه¬وتحلیل اطّلاعات برای دستیابی به اهداف سازمانی وجود دارد، اما به نظر می¬رسد این مدل¬های متداول قابلیت اندازه¬گیری نتایج و دست¬آوردهای مربوط را نداشته و لذا معیارها و چارچوب¬های جدیدی برای این امر مورد نیاز است تا بتوان عملکرد شرکت را بهبود بخشید.
امروزه دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تامین¬کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطّلاعات و فرهنگ سازمانی، دارائی¬هایی به مراتب ارزشمندتر از دارائی¬های فیزیکی¬اند و توانمندی¬های سازمان¬ها در بکارگیری این دارائی¬های نامشهود قدرت اصلی ارزش¬آفرینی آنها را رقم می¬زند.
هم چنین وابستگی های شرکت ها به دارایی های نامشهود خود ، روز به روز در حال افزایش است لذا ابزار مناسبی برای استفاده بهینه از این سرمایه های نامشهود ، مورد نیاز سازمان ها می باشد ، تا بتوانند در این محیط نامطمئن به حیات خود ادامه داده و عملکرد خوبی داشته باشند .
سازمان ها برای اینکه بتوانند بهترین ابزار ها را با توجه به محیط کسب و کار خود و نوع سازمان اعم از سهامی ، تعاونی و غیره انتخاب نمایند بایستی نسبت به شناسایی آن ها اقدام نموده و جوانب و مزایای به کارگیری آن ها را مورد سنجش قرار دهند . در این پژوهش سعی بر این بوده تا نقش به کار گیری تکنیک امتیازی متوازن از منظرمالی ، که یکی از جدیدترین ابزارهایی است که بسیار مورد توجه قرار گرفته ،
بر بهبود عملکرد مورد ارزیابی قرار گیرد . هم چنین بهبود عملکرد به وسیله شاخص افزایش سود و کاهش هزینه مورد سنجش قرار گرفت .
تکنیک امتیازی متوازن (BSC)
تکنیک امتیازی متوازن چارچوبی را فراهم می سازد تا بتوان جنبه های مالی ، رضایت مشتری و هم چنین توانایی های سازمان را اندازه گیری کرد . تکنیک امتیازی متوازن در یک سازمان برای ارزیابی عملکرد ، هم معیارهای مالی و هم معیارهای غیر مالی را شناسایی می کند .
فرضیّه تحقیق

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 5   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید