منبع :MANAGING/SERVICE/QUALITY
چکیده : این تحقیق کاربرد مدیریت کیفیت جامع را در سازمانهای بخش دولتی مورد بررسی قرار می دهد . ارزیابی ویژگیهای عملی این سازمانها درباره ده بعد مدیریت کیفیت جامع (مثل روابط عرضه کننده و مدیریت نیروی کار ) توسط نویسندگان ویا بکار گیری ادبیات دانشگاهی شناسایی و تعریف شده است . از دیدگاه ارزیابی ، مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی مفید شاخته شده اما ویژگیهای خاص عملکرد ، به ویژه نارسایی درک موضوعهای رضایت مشتری ، احساس رضایت مدیران و کارکنان برای کار کردن بر اساس قوانین ونظم ومشاهده اولویتها، و کمبود میل درونی وانگیزه برای پیشرفت فرایندها ، مداخله مدیریت کیفیت جامع را مشکل تر می سازند . همچنین اشخاص حقیقی و حقوقی می توانند انگیزه لازم برای پیشرفت را فراهم کرده و همان نقشی را ایفا کنند که مشتریان در یک موقعیت رقابتی دارا هستند .
مقدمه : برخی از نویسندگان مثل فایگنبام (1991) وایشی کاوا (1985) بر اهمیت کیفیت خدمات و محصول د ربازار جهانی و متعاقباً نیاز به بکارگیری رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای اداره امور تجاری به منظور کنار گذاشتن موقت رقابت ، تاکید می کنند . این نویسندگان این موضوع را به دیده تردید نگاه می کنند که آیا برای بکار گیری مدیریت کیفیت جامع در یک موقعیت بی رقیب ، میل یکسان وجود دارد یا خیر .
سازمانهای بخش خصوصی در کشورهای غربی به سرعت در حال از بین رفتن هستند اما تعدادی از آنها هنوز به کار خود ادامه می دهند . همچنین ، سازمانهایی وجود دارند که ویژگیهای یکسان داشته وغالباً در چار چوب خاصی از قوانین فعالیت می کنند (مثل مطلوبیت آب ، گاز و برق ، ارتش اجرای قانون و سازمانهای جمع آوری مالیات ) و سازمانهایی که ضرورتاً هدفشان افزایش سهم بازار نیست (مثل سازمانهای بهداشت عمومی ، موسسات خیریه و عمومی ) . این امر باعث می شود که نویسندگان سوالهای زیر را مطرح کنند .
• آیا رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای دولتی جالب است ؟
• کدامیک از اصول ، مکانیسم ها و اقدامات مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش و کدامیک بی ارزش هستند ؟
• آیا تغییرات در اصول ، مکانیسم ها و عملیات مدیریت کیفیت جامع برای ههمخوانی با ویژگیهای سازمان دولتی لازمند ؟
• برای ایجاد احساس نیاز و انگیزه برای تغییر چه می توان کرد ؟
این مقاله ، این سوالها را مورد بررسی قرار داده و پاسخهایی را نیز ارائه می کند . این مساله با ارزیابی آنچه که مدیریت کیفیت جامع نامیده می شود و با در نظر گرفتن تفکر موجود بر روی این مفهوم و منابع آن در بخش رقابتی و خصوصی ، بویژه تولید کارگاهی آغاز می شود . شرایطی که در آن سازمانهای دولتی فعالیت می کنند نیز مورد ارزیابی قرار گرفته و یک بررسی در ارتباط با کاربرد مدیریت کیفیت جامع در این نوع سازمانها با بکار گیری ده بعد انتخابی از مبحث مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی قرار می گیرد .
مدیریت کیفیت جامع
تعریف مدیریت کیفیت جامع آسان نیست در واقع این امر یک فلسفه
مدیریت است که بطور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده و به صورت دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است . بررسی آن نشان می دهد که بیشتر سازمانها و پژوهشگران تعریف خاص خود را از این اصطلاح بیان می کنند .
نویسندگان مختلف سعی می کنند که مدیریت کیفیت جامع را شکل می دهند ، از جمله این نویسندگان اهایر و دیگران (1996) ، دیل واکلند (1994) ، فلاین و دیگران (1994) و سراف و دیگران (1989) که درجدول شماره 1 آمده را می توان نام برد .
تحلیل این ابعاد ، چندنقطه مشترک را نشان می دهد ، مانند پشتیبانی مدیریت عالی ، روابط عرضه کننده ومشتری ، بکار گیری کارکنان از این تحقیقات ، نویسندگان ده بعد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کردند . این ابعاد در جدول شماره 1 شناسایی و تعریف می شود . منافع شرکتهایی که مفهوم مدیریت کیفیت جامع را به کار می گیرند در افزایش کیفیت عملکرد ، همراه با کاهش همزمان در هزینه هاو پیشبرد تولید نهفته است . تعداد زیادی از تحقیقات مثل تحقیق آدام (1994) ، آدام و سایرین (1997) ایستون و جارل (1998) ، فلاین و سایرین (1994) ، کاسکو(1998) ، پاول (1995) وزئیری وسایرین (1994) رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و نتایج شرکت را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهند که میان آنها یک رابطه مثبت وجود دارد . مدیریت کیفیت جامع به معنای افزایش کیفیت همراه با کاهش هزینه هاست و تاثیر آن بر روی صرفه جویی سازمانی کاملاً روشن است . هزینه از دست دادن مشتریان به عنوان پیامدی از کیفیت ناهماهنگ وناموزون ، تنها یکی از عوامل تساوی هزینه است با وجود این ، این موضوع و دیگر انواع هزینه های فرصت ازدست رفته ، همچنان که دیل و پلانکت (1995) تعریف می کنند به یک درجه یکسان برای سازمانهای بخش دولتی وجود ندارند . قوانین داخلی که سازمانهای دولتی تحت آن قوانین فعالیت می کنند با قوانینی که رقابت بر اساس . آنها انجام می گردد متفاوتند بر این اساس با احتمال زیاد ، نتایج دخالت مدیریت کیفیت جامع نیز ممکن است متفاوت باشد . این عوامل ، تحلیل جالبی را در ارزیابی مفاهیم کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایجاد می کنند .
یک طبقه بندی از سازمانهای دولتی
در این مقاله همه آن سازمانهایی که هدفشان افزایش سود نیست ، تحت
عنوان سازمانهای دولتی در نظر گرفته می شوند . این سازمانها را می توان به دو گروه سازمانهای دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد . بعضی از سازمانهای دولتی غالباً تنها فراهم کنندگان محصولاتشان هستند اما د رموقعیتهای دیگر ممکن است دارای رقباتی باشند و این وضعیت در کشورهای مختلف متفاوت است . به عنوان مثال ، در بیشتر کشورها سازمانهای نظامی و اجرایی متعلق به گروه اول هستند . در حالی که خدمات ایمنی مربوط به گروه دوم می شود . در برخی از کشورها تمام سازمانهای خدماتی بهداشتی و صاحبان قدرت ، دولتی هستند ، اما در دیگر کشورها این نوع خدمات ممکن است به وسیله دولت و بخش خصوصی تامین گردد . سازمانهای دولتی ممکن است بر اساس موجودیت یا بر عکس رقابت درونی به بخشهای بیشتری تقسیم شوند . به عنوان مثال ، رقابت درونی زمانی وجود دارد که سازمان دولتی ، محصول یا خدماتش را از طریق سازمانهای فرعی متفاوت عرضه کند ، همچنان که این موضوع در مورد خدمات تعلیم و تربیت عمومی و خدمات ایمنی به چشم می خورد . نشان دهنده بحث و جدلی است که درباره نظریه بازار اجتماعی و انتخاب عمومی وجود دارد . دررابطه با سازمانهای غیر دولتی باید گفت که بعضی از این سازمانها انحصاری عمل می کنند (مثل انجمنهای حرفه ای که فقط نماینده شخصیتهای صاحب نظر در سازمان هستند ) در حالی که دیگر سازمانها د رجوامعی کار می کنند که در آن جوامع سازمانهای جایگزین ، همان نیازها را برطرف می سازند .
برای تجزیه و تحلیل انجام شده دراین تحقیق فرض بر این است که سازمانهای دولتی سعی در دستیابی به منافع اجتماعی با توجه به بودجه محدود دارند . سازمانهای دولتی غیر انحصاری نگرانی کمتری در مورد مسائل رقابتی دارند و این امر از آنجا نشأت می گیرد که هدف این سازمانها ارضای نیازهای اجتماعی نسبت به افزایش تعداد مصرف کنندگان است . سازمانهای غیر دولتی که به عنوان سازمانهای انحصاری عمل نمی کنند ، دارای چنین اهداف یا روشهایی برای دستیابی به این اهداف نیستند و آن سازمانهایی که در جهت دستیابی به پول و مصرف کنندگان بیشتر تلاش می کنند فرض بر این است که دارای ویژگیهای مشابه مانند شرکتهای خصوصی در یک بازار رقابتی هستند که موضوع بحث این مقاله نیست . بعضی از شرکتها که در این طبقه بندی به عنوان شرکتهای انحصاری مطرح می شوند توسط بخش دولتی و یا خصوصی اداره می
گردند .
کاربرد مدیریت کیفیت جامع
تجزیه و تحلیل مطرح شده در این مقاله بر این فرض استوار است که یک سازمان دولتی تحت محدودیتهای خاصی عمل کرده و می بایست یک سری از مقررات را درباره قیمت و کیفیت خدمات و یا محصول در نظر گیرد . تحلیلی از سیستم های مختلف مقرراتی ، در کتاب بیساتکو و دیگران (1988) مورد بررسی قرار گرفته است .
مدیریت کیفیت جامع به طور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده وبه طور دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است . منافع شرکتهایی که مدیریت کیفیت جامع را به کار بسته اند در گرو افزایش کیفیت عملکرد همراه با کاهش همزمان در هزینه ها و پیشبرد تولید است .
یافته های رو ویزی وتامسون (1992) نشان می دهد در جایی که تغییرات در سیستم مقرراتی عرضه مستقیم مقرارت کیفیت را شامل نشوند ، می توان ثابت کرد که کیفیت کاهش پیدا خواهد کرد . کیفیتی که توسط مقرارت به دست آید نمی تواند همه ویژگیهای خدمات و یا محصول را در بر گیرد . و این موضوع بسیار دشوار است واین امر به دلیل ماهیت ذهنی کیفیت است . این موضوع بر این فرض نیز استوار است که خدمات یامحصول جانشین مناسبی ندارد .
تئوری اقتصادی ، تجزیه وتحلیل گسترده ای را از شیوه رفتار بازارهای انحصاری درارتباط با کیفیت ارائه شده انجام می دهد (مانند ، درانو و ستورو تیز ، (1992)، کهر (1996) و شی شینس کی (1976) این تحلیلها نشان می دهند که بهبود کیفیت و نیروی بالقوه آن در جهت از بین بردن فعالیتهای بی ارزش و اضافی از فرایندهای تجاری به گونه ای که در بازارهای تجزیه و تحلیل شده نشان داده می شوند را مورد ارزیابی قرار نمی دهند .
هدف این سازمان دولتی ، بر آورده کردن نیازهای خاص جامعه در چارچوب محدودیتهای موجود بودجه ای است تعریف این نیازها برای سازمانهای دولتی یک سوال سیاسی است که از محدوده اختیارات این مقاله خارج است . در این موارد اگر چه نیازها بر آورده می شوند تحت مسئولیتهای سازمان دولتی است . این موضوع به آنها مسئولیتهایی را در طراحی محصول یا خدمات وارائه فرایندها واگذار می کند .
در سازمانهای دولتی ، جستجو برای راههای کاهش هزینه معمولا مهمتر از بهبود کیفیت است . کیفیت غالبا به عنوان کوچکترین خواسته دولت یا شکلی از قدرت اجرایی تعریف می شود و این در جایی است که پیشرفت در کیفیت به افزایش تقاضای مصرف کنندگان منجر نمی گردد. (به عنوان مثال ، بهبود کیفیت عرضه برق به معنای افزایش مصرف آن نیست ) به علاوه کارکنان معمولا از کار کردن بر اساس یک استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه ای به قوانین ، مقرارت و تصمیمهای انجام شده قبلی رضایت دارند . همچنین تمایل به ماندن دریک وضعیت امن وبی خطر و کاهش تعجیل در بهبودی فرایندهای تجاری کلیدی وجود دارد . انگیزه کاهش هزینه ها برای یک سازمان دولتی به اندازه بخش رقابتی ضروری نیست (شرمن ، 1989) در مورد اولی ، تنها راه افزایش منافع برای مصرف کنندگان کاهش هزینه هاست . امروزه ، مدیریت کیفیت جامع در میان مسئولان و سازمانهای دولتی درکشورهای مختلف مطرح می گردد.
ابعاد مدیریت کیفیت جامع
کاربرد واستفاده سازمانهای دولتی از مدیریت کیفیت جامع با توجه به هر یک از ده بعد مدیریت کیفیت جامع که به صورت جزیی و دقیق در جدول 1 مطرح شده اند ، در اینجا مورد ارزیابی قرار می گیرند .
1- حمایت مدیریت عالی : به اعتقاد نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع ، تعهد مدیریت عالی یکی از عوامل تعیین کننده اساسی درموفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع است . اعتقاد بر این است که این تعهد می بایست اولین گام در کاربرد و تشویق رویکرد مدیریت کیفیت جامع بوده و مدیریت عالی باید بیشترین مسئولیت را برای عرضه محصول و خدمات پذیرا باشد . آنها همچنین موظفند که رهبری مورد نیاز در ایجاد یک تصور ذهنی و ارزشهای سازمانی وهمچنین ایجاد انگیزه در میان همه کارکنانشان نسبت به این امر را ایجاد کنند .
به طور کلی مدیریت عالی مسئول اصلی دستیابی به اهداف اصلی و فرعی سازمانی است .
(داویزو هینتون ، 1993) با وجود این ، در سازمانهای دولتی این موضوع نسبت به موقعیتهای رقابتی متفاوت است . همچنین در میان کارکنان این گرایش وجود دارد که خود را به عنوان صاحبنظر می دانند نه به عنوان مدیرانی که عامل اجرایی آن اعمال هستند و معمولا احساس تخصص یا صاحبنظر بودن همراه با درجه ای از حساسیت نسبت به امر ریاست ، فرایند تصمیم گیری را دشوار می سازد ، نگرانی درباره کاهش هزینه ها مهمتر از موضوع کیفیت خواهدبود و مسائل مربوط به کیفیت به سطح موارد دستیابی به خواسته های فنی قانونی و سطوح مقرراتی کاهش می یابد . ارضای نیازهای جامعه در محدوده بودجه موجود ، یکی از دغدغدهای اصلی بوده و باید مورد توجه خاص مدیریت عالی قرا رگیرد .
2- رابطه مشتریان در یک سازمان متعهد به مدیریت کیفیت جامع ، نیازهای مشتریان و مصرف کنندگان وارضای این نیازها باید در ذهن همه کارکنان وجود داشته و توجه چشمگیری به شناسایی این نیازها (نهان و آشکار ) و سطوح ارضای آنها مبذول گردد. رضایت مشتریان زمانی حائز اهمیت است که پیشرفتها در سطح رضایت به افزایش تقاضای مشتریان منجر گردد اگر این حالت ایجاد نشود نیازچندانی به شنیدن ، تجزیه و تحلیل و پاسخگویی به خواسته های مشتریان نخواهد بود . پیدا کردن سازمانهای دولتی که با داشتن نگرانیهای کم ، نسبت به کیفیت محصول در یک موقعیت انحصاری فعالیت می کنند ، موضوع عجیبی به نظر نمی رسد . روویزی و تامسون (1992) معتقدند که دولتها می توانند به عنوان بخشهای بازاریابی در جهت ایجاد مقررات ضروری درباره کیفیت ( به این معنی که وقتی دولتها قوانین لازم را برای کیفیت خدمات محصول پایه ریزی می کنند نباید از نگرانی ایشان درباره نیازهای مشتریان چیزی کاسته شود ) اقدام کنند .
تعریف مشتری در سازمانهای دولتی امری دشوار است (رابینسون 1994) برای شرکتهای خصوصی کسی که خریدار محصول یا دریافت کننده خدمات است به عنوان مشتری شناخته می شود ، اما در سازمانهای دولتی همیشه چنین نیست . مشتری می تواند کل جامعه باشد که بودجه سازمان دولتی را با هدف ارضای نیازهای آن می پردازد . دربعضی موقعیتها ارضای نیازهای مصرف کننده موجب افزایش بر آورده کردن نیازهای اجتماعی نمی گردد . به عنوان مثال ، دانشجویی که در دانشگاه دولتی به تحصیل می پردازد ممکن است این آرزوها را داشته باشد که دانشگاه به او مدرکی ارائه کند ، بدون اینکه کمترین سطوح آکادمیک را بگذراند اما این امر با ارضای نیاز اجتماعی با توجه به توسعه استانداردهای آموزشی یک جامعه تناقض دارد بنابراین ، دغدغه سازمانهای دولتی نیازهای فردی مصرف کنندگان مستقیم آنها نیست ، بلکه برای آنها نیازهای کل جامعه مد نظر است . این عدم قدرت انتخاب که باعث فشارها و جیره بندی در مقایسه با بسیاری از خدمات دولتی می گردد، به وسیله مورگان و مورگاتروید (1994) مورد تاکید قرا رگرفته است .
برای سازمانهای غیر دولتی این مشکل وجود ندارد واین بدان علت است که این سازمانها حق انتخابهایی را برای مشتریانشان قائل هستند . با وجود این ، بعضی از این سازمانها نیازهای مشتریان خود را بر اساس سیستم عقیدتی سازمانی شان (مثل سازمانهای مذهبی و احزاب سیاسی ) محدود می کنند این موضوع باعث ایجاد تنش و تناقض می گردد ، زیرا در این شرایط نیازهای اجتماعی با خواسته های سازمانی مطابقت ندارند . در این شرایط سازمان یا امکان اضمحلال مواجه بوده ودر اغلب موارد سیستم عقیدتی خود را به منظور بقا یا ادامه حیات با نیازهای مشتری انطباق میدهد (دلایل اعتقادی درباره این نوع اقدامات ، منظور و هدف این مقاله نیستند ) وقتی که مشتریان یک سازمان از اعضای همان سازمان باشند (مثل انجمنهای حرفه ای ) این مشتریان نیازهایشان را به روشی دمکراتیک تعریف می کنند.
3- روابط عرضه کننده در مورد سازمانهایی که اصول مدیریت کیفیت جامع به طور جدی بکار می گیرند ، کیفیت عامل مهمتری نسبت به قیمت در انتخاب عرضه کنندگان است روابط بلند مدت با عرضه کنندگان ایجاد می گردد و شرکت با عرضه کنندگانش همکاری و مشارکت داشته و به این وسیله به بهبود کیفیت محصولات یا خدمات و کارایی تجاری کمک می کند .
در یک سازمان دولتی ، عرضه کنندگان باید به دقت مورد آزمون قرار گیرند و این امر باید با توجه به دستیابی به آن دسته از ویژگیهای محصول صورت گیرد که با خواسته های قانونی مرتبط هستند . اصول ، اقدامات و مکانیسم های مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش قابل ملاحظه ای هستند و این بدان علت است که آنها نه تنها در دستیابی به خواسته های قانونی مفیدند بلکه در کاهش هزینه از طریق از بین بردن مشکلات مربوط به بازگشت ، اصطلاح و اطلاعات نادرست موثر خواهند بود .
در بخش خصوصی ، تاکید قابل ملاحظه ای بر پیشرفت عرضه کنندگان از طریق فعالیتهای مدیریت زنجیره ای عرصه کنندگان ماننده قراردادهای بلندمدت ، ارتباطات بهبود یافته ، حسابداری سیستم باز وتبادل اطلاعات وجود دارد با وجود این ، به نظر می رسد این نوع مسائل در سازمانهای دولتی ازاهمیت کمتری بر خوردار باشند . سه دلیل اساسی برای این موضوع وجود دارد :
• انگیزه اولیه ، کاهش هزینه و در نظر گرفتن بود جه هاست و در نتیجه مدیران ، خریدار تعداد زیادی از عرضه کنندگان و پیمانکاران فرعی را با هدف ایجاد تنزل در قیمتها از طریق رودوبدل کردن قراردادها بین عرضه کنندگان بکار می گیرند . این امر بحث سنتی در حمایت از مزایده رقابتی و پیشنهاد قیمتها در معاملات بوده است .
• یکی از خواسته های قانونی واساسی که سازمانهای دولتی به دنبال آن هستند اطمینان بخشیدن به یک عرضه در دسترس و آماده و مداوم از محصول یا خدمات است . یکی از مشکلات بوجود آمده توسط کاهش در تعداد عرضه کنندگان که یکی از ویژگیهای رویکرد پیشرفت عرضه کننده است ، خطر مسائل عرضه کردن به علت شورشها ، تصادفات و غیره است . بنابراین ، کاهش تعداد عرضه کنندگان از اهمیت کمتری برخوردار است . به عنوان مثال ، در توزیع برق معمولا این مشکل وجود دارد که خواسته ها برای ایجاد ارتباطات ، بیشتر از ظرفیت درونی سازمان مسئول توزیع برق است و در نتیجه پیمانکاران برای بر آورده کردن این خواسته ها بکار گرفته می شوند . از آنجا که این موضوع باید بدون تأخیر انجام شود ، یک سازمان توزیع برق به پیمانکار ان زیادی نیاز دارد . تا این پیمانکاران بتوانند برای رسیدن به استاندارها مطلوب کار کرده و خدمات ارائه دهند ود رواقع این سازمانها کارها را بین خود و پیمانکاران مبادله می کنند تا اینکه آنها را وابسته به شرکت نگه دارند .
• نیاز به پیشنهاد مزایده رقابتی و اجباری به منظور جلوگیری از تقلب در بازار سیستم انتخاب عرضه کننده برای سازمانها دولتی کم و بیش به وسیله قانون تعریف می شود و درنتیجه مدیران می بایست خود را به کاربرد رویه های قانونی مناسب محدود کنند با وجود این ، آیا این رویه ها می بایست مطابق معیارهای مدیریت کیفیت جامع تعریف شوند ؟ از آنجا که این پیشنهادات بهبود مستمر و کاهش هزینه ها در دراز مدت را به عنوان اهداف خود مدنظر دارند ، دلایلی نیز وجود ندارد که یک سازمان دولتی این پیشنهادها رابکار نگیرد . مسترسون (1995) مثالی از کاهش هزینه های عرضه در یک اداره پلیس را مطرح می کند که این کاهش هزینه ها از کاهش هزینه محصول نشأت می گیرد. اریج و ناندی (1994) نتایج بکار گیری یک مدل تلفیقی که متشکل از ترکیب معیارهای مدیریت کیفیت جامع با مزایده رقابتی است رامورد تجزیه و تحلیل قرار دادند . آنها به این نتیجه دست یافتند که این اقدامات با مدیران بخش دولتی چندان بیگانه نبوده و به دستیابی ارزش پول با توجه به میزان پاسخگویی منجر می گردد با وجود این همان طور که اریج به آن اشاره کرده است ، بکار گیری معیارهای مدیریت کیفیت جامع در برخی موارد بسیار سخت و دشوار است و این در نتیجه این واقعیت است که مشکل اصلی در بخش عمومی این است که مطمئن شوند عرضه کنندگان بر اساس مصالح سیاسی ، بقای اقتصادی شرکتها ، مصلحت اندیشی یا تقلب انتخاب نمی شوند ، بلکه بر اساس رویه های واضح که منوط به بازرسی بوده وبه همه عرضه کنندگان واجد صلاحیت فرصت مساوی میدهد، تعیین می شود . استاندارهای سیستم مدیریت کیفیت از انواع ایزو9000 می توانند برای سازمانهای دولتی بسیار مفید باشند و این از آنجا نشأت می گیرد که این استانداردها رویه های تعریف شده در سطح بین المللی را در زمینه مدیریت کیفیت و بیمه پایه ریزی می کند . از آنجا که رفتار سازمانهای دولتی باید تابع راهکاری های عینی باشد ، بدون هیچگونه مصلحت اندیشی ، این هنجارها رویه هایی را با هدف ، تضمین کیفیت در جهت ارزیابی عرضه کنندگان ارائه می دهند .
4- مدیریت نیروی کار : بر اساس اصول مدیریت کیفیت جامع ، مدیریت نیروی کار را می بایست ا زطریق آ”موزش ، انگیزه و قدرت دادن به کارگران و کارگروهی هدایت کرد . این موضوع مستلزم آن است که طرحهای مناسب استخدام کارکنان و آموزش به کار گرفته شوند و کارگران نیز مهارتهای لازم برای مشارکت فعالانه در فرایند توسعه را کسب کنند . آموزش ، ایجاد انگیزه و کار گروهی از نکات مورد توجه سازمانهای دولتی هستند .
بویژه اینکه این موضوع در تغییر نوع رفتار و سازمان ونیز روشی که این سازمانها مورد بررسی قرار می گیرند ، موثر واقع می شوند تفاوت اصلی در این واقعیت است که این مفاهیم می بایست درمحیطی به کار گرفته شوند که آن محیط در جستجوی کاهش هزینه و دستیابی به مطالبات قانون باشد . طیف برنامه های آموزشی در سازمانهای دولتی ، بسیار وسیع است و سطح بالای آموزش که برای بسیاری از حرفه های شغلی مورد نیاز است به این معناست که منافعی که از بکار گیری دانش به دست آمده ناشی می شوند ، بسیار قابل ملاحظه است ماهیت بسیاری از مشاغل (مثل پزشکان ، معلمان ، استادان ، بازرسان مالیاتی و کارکنان سطح بالای نظامی ) مستلزم استقلال قابل ملاحظه ای بوده وبر این اساس ایجاد قدرت وانگیزه در سازمانهای دولتی غالبا درسطح وسیعی انجام می شود از کار گروهی نیز می توان استفاده کرد با وجود این به علت طبیعت کارکنان که غالبا بسیار فرد گرا هستند . انجام این کا رآسان نیست ، شاید اتحادیه ها در سازمانهای دولتی نسبت به یک محیط رقابتی ، دارای قدرت بیشتری باشند و بر این اساس مشارکت آنان در معرفی و توسعه مدیر یت کیفیت جامع امری بسیار ضروری است (بالتاک و آرمشاو ،1994)
در سازمانهای دولتی ، این امر که هر یک از کارکنان انتظار دارند که فقط کاری را انجام دهند که نوع قرار داد و شرح شغل آنها مشخص کرده امری متداول است و به همین دلیل نیز انعطاف پذیری شغلی محدود می شود . در نتیجه ، برای آن سازمانهای دولتی که خواستار بکار گیری مدیریت کیفیت جامع هستند مشکلات ممکن است از آنجا ناشی شود که برخی از کارکنان نمی خواهند کارهای خاصی را انجام داده ویا اینکه آموزشهای لازم را فرا گیرند . همچنین سازمانهای دولتی به یک تعریف واضح هر یک از مسئولیتهای شغلی نیازمندند تا اینکه از بروز اختلافات در میان کارکنانی که متصدی مشاغل متفاوتی هستند ، جلوگیری شود .
5- نگرش و رفتار کارکنان : برای اینکه مدیریت کیفیت جامع با موفقیت به اجرا در آید شرکتها می بایست به تشویق نگرشهای مثبت شغلی بپردازند که این نگرشها ی مثبت شامل وفاداری به سازمان افتخار شغلی ، تاکید بر اهداف سازمانی مشترک و توانایی فراتر از کارکرد است این موضوع در سازمانهای دولتی که رویکرد معمولی به شغل بر اساس تبعیت از خواسته های تکنیکی و کاهش هزینه ها در مقابل بهبود بخشیدن رضایت مشتریان است ، کاری دشوار است . سیستم های ایجاد انگیزه در یک سازمان دولتی می بایست بهبود کیفیت را با توجه به بودجه تسهیل کنند . ویژگیهای خاص مدیریت نیروی کار در سازمانهای دولتی برخی از کشورهای اروپایی ، مشکلاتی را در بکار گیری سیستم های پاداش نشان می دهد . انگیزه های مادی به دلایل متعدد برای اجرا با مشکل روبرو است . این مسائل شامل دشوار بودن اندازه گیری عینی از عملکرد گروه یا فرد بودجه های ثابت و گاهی اوقات گروه مخالف اتحادیه بازرگانی است در سازمانهای دولتی ، ترفیع به جای آنکه با عملکرد افراد مرتبط باشد با درجه شغلی مرتبط است وکنار گذاشتن این افراد کار آسانی نیست .
این دو واقعیت نیاز سیستم های انگیزشی تخیلی را روشن می سازد . افزایش روحیه خدمات اجتماعی و توسعه احساس مسئولیت عمومی ، به عقیده بعضی افراد امری غیر معمول است . با وجود این ، موضوع نشان داده است که یک ، سیستم انگیزشی با ارزش برای کارکنان خدمات عمومی بوده و همچنان در انگلستان که از مالکیت دولتی به مالکیت خصوصی تغییر یافته است به کار می رود . در بسیاری از سازمانها غیر دولتی افراد این سازمانها در سازمان حضور دارند و این بدان علت است که این افراد همان اهداف سازمان را دنبال می کنند . در این موارد انگیزه از طریق دستیابی به این اهداف به دست می آید .
6- فرایند صراحی محصول و یا خدمات : مدیریت کیفیت جامع مشارکت همه بخشها را در طراحی فرایند ، مورد تشویق قرار داده و درجه ای از همکاری برای دستیابی به طرحهای درخواست مشتریان را بر اساس محدودیتهای هزینه ای تکنیکی و تکنولوژیکی فراهم می سازد طرحهای محصول یا خدمات باید به دقت مورد ارزیابی قرارگیرند واین موضوع قبل از تولید و بازاریابی محصول ویا خدمات و همچنین قبل از تعریف دقیق رویه ها وویژگیهای خاص انجام می شود . همچنین هماهنگی میان بخشهای متفاوت ، یک نیاز ضروری برای سازمانهای بخش خصوصی است . فقدان هماهنگی مسائل ارتباطات واشتباهات اجتناب ناپذیری که دستیابی به اهداف را دشوار می سازند موجب ایجاد مشکل در سطح سازمانی یا اداری می شوند . به منظور ارائه یک خدمت یا محصول بر مبنای اهداف سازمانی ، ویژگیهای مشخص و بازرسی دقیق طرح از موارد حساس به شمار می روند .
بخش بازار یابی برای سازمان بخش دولتی از اهمیت چندانی برخوردار نیست و این موضوع از آنجا ناشی می شود که نیازهای مشتریان از نگرانیهای اصلی آن به شمار نمی رود . با این حال توصیف اینکه سازمان درحال انجام دادن چه کاری است برای مشتریان و عموم مردم بویژه به هنگام انتقادات منفی حائز اهمیت است . هدف گردهمائیهای میان بخشها به منظور بحث و تبادل نظر در مورد طرحهای محصول یا خدمات ، تصمیم گیری درمورد چگونگی بر آورده کردن نیازهای مشتریان ، با توجه به محدودیتهای هزینه ای ، تکنیکی و تکنولوژیک نخواهد بود بلکه براساس کاهش هزینه ها صورت خواهد گرفت . در رابطه با موضوع بکا رگیری کارکرد کیفیت درخواستهای قانونی جانشین نیازهای مشتریان شده و نیازها در گرو اجرای بخش تجزیه و تحلیل رقابتی فرایند برنامه ریزی محصول نخواهد بود .
اگر چه طرح محصول یا خدمات ، مسئولیت کامل سازمانهای دولتی نیست ، اما آنها دارای استقلال بر روی فرایند هستند .
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 32 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی