دانلود مقاله عملکرد

اختصاصی از فی توو دانلود مقاله عملکرد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه
موضوع پاسخگویی دیرزمانی است مورد توجه اکید دولت مردان کشورمان قرار گرفته است که به موضوع مسئولیت کارکنان نسبت به رفتار وعملکرد آنان در مقابل مردم اشاره دارد . هر دولت نیازمندیک نظام پاسخگویی است تا به طریقی عمل کند که مورد تایید جامعه باشد . با توجه به فلسفه خدمتگزار بودن دولت ، نظام پاسخگویی صحیح ، مناسب و به موقع تبلور واقعی نهضت خدمت رسانی وتکریم ارباب رجوع است .
به توصیه سازمان ملل یکی از بهترین تغییراتی که کشورهای درحال توسعه می توانند در مرحله اصلاحات انجام دهند ، عدم تمرکز در ارائه خدمات عمومی است . یعنی واگذاری این خدمات به سازمانهای مستقر در مناطق مختلف کشور و شهرداریها می باشد . در بسیاری موارد ، نقش هایی که دولت مرکزی ، مناطق و شهرداریها باید ایفا کنند کاملا تعریف شده نیست ، تفسیر مسائل مالی ( که بسیار حساس است ) و توانایی مدیریتی در سازمان ها به طور غیرمتمرکز ارائه خواهد شد . حتی ممکن است فشار و اعمال نفوذ گروه های ذی نفوذ درمناطق محلی و شهرداری ها بیشتر باشد ولی به هر حال می توان مشکلات را به طریقی حل کرد .
عدم تمرکز موجب می شود که برنامه های بهتری برای ارائه خدمات تنظیم شود ، ولی چنانچه این برنامه ها با دقت طراحی نشوند ، امکان دارد که پاسخگویی را تضعیف نماید و درآن صورت ، بسیاری از اصلاحاتی که در سازمانهای خدماتی محلی انجام می شود ، موفقیت آمیز و موثر نخواهد بود(وزیری ،1383 :105) .
پاسخگویی دولتی کامل کننده مدیریت دولتی است . برای مدیران دولتی پاسخگویی دولتی یک واقعیت مهم بوده است . اگر بگوییم که امروزه بیشتر کارهای روزانه مدیران دولتی شامل فرایندهای مدیریت پاسخگویی می‌باشد ، گزافه گویی نیست .
ظهور پاسخگویی افقی بعد از مدیریت دولتی کلاسیک روابط پاسخگویی جدید را افزایش می‌دهد . شهروندان و مشتریان به عنوان کانونهای جدید پرسشگری به وجودآمدند . اگرچه بعضی از تغییرات پاسخگویی نمادین یا تشریفاتی می‌باشد ، اکثر مدیران دولتی نمی توانند از آن غفلت کنند یا نادیده بگیرند (ferlie: 2005,203_206) .
در مجموع می توان گفت که پاسخگویی مسئله ای مهم و چالش آور است . در بیشتر کشورهای دنیا این تقاضا وجود دارد که سازمان های خدمات دولتی در مقابل ارباب رجوع پاسخگو باشند یعنی به چگونگی ارائه خدمت به مردم و نتیجه کار سازمانهای خدماتی دولت و نظرات شهروندان بیشتر توجه شود . پاسخگویی صرفا با ارائه گزارش در مورد فعالیت سازمان ها به مردم انجام نمی شود . خدماتی که ارائه می شود جنبه های مختلفی دارد و به افراد متفاوتی ارائه می شود . از اینرو وجود شکل های مختلف پاسخگویی ضروری به نظر می رسد(وزیری، 1383 : 106) .
در این فصل شمایی کلی از پژوهش ارائه می‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوال اصلیِ مطرح در پژوهش در قالب بیان مسئله مطرح شده سپس اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و و در ادامه اهداف پژوهشگر از انجام این پژوهش بر شمرده خواهند شد. پس از آن به طور خلاصه روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش توضیح داده خواهد شد.
سپس فرضیات پژوهش به طور کامل آورده شده و در ادامه خلاصه ای از پژوهش های گذشته مرتبط با موضوع پژوهش بیان شده است ودر پایان تعریف کوتاهی از واژه‌های پژوهش ارائه خواهد شد.

بیان مسئله
این پژوهش یکی از مسایل پایه ای و چالش برانگیز روز را در شهرداری مشهد با عنایت به جایگاه ویژه سازمانهای عمومی و شهرداریها به عنوان نماد مدیریت بخش عمومی جامعه در ایران ، قدیمی ترین نهاد عمومی ، مورد بحث قرار می دهد .
با توجه به پژوهش های انجام شده در حوزه عملکرد شهرداری مشهد راجع به رضایت مراجعین ، مهمترین نارضایتی مراجعین از طولانی بودن مراحل انجام کارها در شهرداری می باشد که میانگین دفعات مراجعه برای کارها نیز تاکید کننده طولانی بودن روند انجام کارهاست و نیز عدم جوابگویی و برخورد نامناسب با ارباب رجوع از مهمترین انتقادات مراجعین می باشد . با توجه به اهمیتی که رضایت ارباب رجوع برای هر سازمانی دارد می توان استقرار یک نظام پاسخگویی صحیح ، مناسب و به موقع را راهی موثر برای بهبود عملکرد که نتیجه آن افزایش رضایت ارباب رجوع و تکریم آن است .
با توجه به اینکه عملکرد دستگاه های اجرایی که شهرداری ها را نیز شامل می شود ، در دو بعد عمومی و اختصاصی مطرح می باشند .
الف) ابعاد عمومی :
1. نظامهای مدیریتی : که شامل مدیریت راهبردی ، مدیریت منابع انسانی ، ساختار ، تشکیلات ، قوانین و مقررات ، بهبود سیستم ها و روش های انجام کار ، بهره گیری از فن آوری های اداری و قانونگرایی .
2. شهروند مداری : شناخت نیازها و حصول اطمینان از تطابق کیفیت خدمات با نیازها و انتظارات ارباب رجوع .
ب) ابعاد اختصاصی :
1. میزان تحقق سیاستهای محوری و جهت گیری های کمی برنامه توسعه
2 . میزان تحقق اهداف کمی برنامه توسعه(معاونت توسعه مدیرت وسرمایه انسانی، 1382 : 8 ) .
در این پژوهش در نظر است رابطه بین پاسخگویی و عملکرد در نوع دوم از ابعاد عمومی یعنی شهروند مداری مورد بررسی قرار گیرد . یعنی به چه میزان پاسخگویی به شناخت نیازها و حصول اطمینان از تطابق کیفیت خدمات با نیازها و انتظارات ارباب رجوع کمک می کند یا اینکه آیا شناخت نیازها و حصول اطمینان از تطابق کیفیت خدمات با نیازها وانتظارات ارباب رجوع موجب پاسخگویی می شود ؟
متغیرهای این پژوهش پاسخگویی و بهبود عملکرد می باشد که پاسخگویی به عنوان متغیر مستقل و بهبود عملکرد به عنوان متغیر وابسته می باشد .

اهمیت موضوع
جمله آغازین در اهمیت پاسخگویی ، استناد به کلام وحی است در آیه ششم سوره اعراف می فرماید :
" پس خواهیم پرسید از آنان که به سویشان فرستاده شده و خواهیم پرسید از فرستادگان "
همچنین در آیه بیست وسوم سوره انبیاء آمده است :
" خدا پرسش نشود از آنچه می کند و ایشان پرسش می شوند"
به جرات می توان گفت این آیات مبارکه خود سندی بر اهمیت موضوع می باشد . چراکه پروردگار عالم رسول و پیام آور خود را در مقابل وظیفه محول شده پاسخگو می داند ، و از او راجع به انجام مسئولیت سئوال می کند ، پس چگونه می توان گفت که انسان در مقابل وظایف و مسئولیت هایی که به او محول شده است آزاد و بدون هیچ بازخواست و بدون نظارت به حال خود گذاشته شود ؟(اسماعیل زاده،1379: 242) .
اهمیت پاسخگویی در هر نظام وساختاری آنقدر گسترده و عمیق است که خیلی از صاحبنظران پاسخگویی را ضامن دوام و بقا هر سیستمی می دانند ، ودر درجات پایین تر نیز حفظ مشروعیت نظام سیاسی ، هدر رفتن منابع و امکانات ، رعایت قوانین و مقررات و انجام وظایف محوله و ... به موضوع پاسخگویی برمی گردد .
در اهمیت پاسخگویی می توان به این نکته اشاره کرد که پاسخگویی یکی از ویژگی های حکومتداری خوب است .

دولت اثر بخش

شکل 1 - 1) مدل مفهومی در حکمرانی خوب
(منبع : قلی پور ، 1383 :100)

براونل پاسخگویی را بعنوان یکی از راه های ایجاد اعتماد عمومی دانسته و بیان می کند که مدیران دولتی باید پاسخگو باشند . از سرزنش پرهیز کنند و برای کمک به رفع مشکلات مردم همکاری کنند و راهکار بجویند(دانایی فرد ،1382: 99) .
حال اینکه وجود اعتماد بین مردم و هر نظامی چه نتایجی دارد و چقدر مهم است خود بحث مفصلی دارد اما مهم این است که پاسخگویی یکی از راههای ایجاد اعتماد است .
زمانی که حمورابی ، پادشاه بابلی ها ، منشور قانون اش را حدودا2000 سال قبل از میلاد تدوین کرد ، او بیان کرد ، به هرکسی که متعلقات دیگران سپرده می شود باید پاسخگو باشد . این موضوع نشان می دهد که تاریخ پاسخگویی به اندازه مدنیت ( شهرنشینی ) قدمت دارد( 53 : gray,1993) . توجه بیش از دیر باز به این موضوع خود دال بر اهمیت آن است.
در اهمیت پاسخگویی در دولتهای محلی( که شهرداری ها جزء آن است ) و موضوع این پژوهش می باشد می توان گفت که تمرکز زدایی سیاستها در برنامه های توسعه موسسات محلی در کشورهای درحال توسعه مورد تاکید واقع شده است . زیرا شناخت روزافزونی وجود دارد مبنی بر اینکه مسئولیت های اداری وسیع نمی تواند تنها به وسیله دولت مرکزی انجام شود . فرایند اقتصادی مشارکت فعال افراد را نیاز دارد ، تجهیز منابع ابتکارات محلی را نیاز دارد . علی رغم سیاست اخیر انتقال به سمت خصوصی سازی و مقررات زدایی و افزایش واگذاری فعالیت های دولت به نیروهای بازار نقش موسسات محلی برای درک توسعه مردم مدار در ملل در حال توسعه مهم باقی می ماند . ایجاد اشتغال ، بهداشت عمومی و آموزش اولیه ، نقش موسسات محلی در توجه به نیازهای جامعه های محلی افزایش یافته است . این نقش دولت محلی در فعالیت های اقتصادی ، موسسات محلی و اعضایش را ملزم به پاسخگویی به جمعیت محلی می کند . زمانی که تعداد قابل ملاحظه ای از برنامه های دولتی تحت نظر وزرای مختلف ، ادارات یا بخشها از طریق مقامات محلی اجرا می شود پاسخگویی دولت مرکزی از طریق پاسخگویی مراجع محلی به حوزه مربوط به خودشان تکمیل می شود.
همان طور که گفته شد ، در سطح ملی پاسخگویی عمومی برای حفظ اعتماد عمومی به حاکمیت ضروری است . گرچه ابزار واصل چنین پاسخگویی در میان جوامع مختلف فرق می کند و بستگی به سابقه تاریخی ، فرهنگ های سیاسی و تمایلات ایدئولوژیکی دارند. هرچند که پاسخگویی عمومی در سطح ملی بدون پاسخگویی سطح محلی غیر اثربخش و غیر قابل درک می باشد . به علت اینکه دولت مرکزی خیلی از افراد دور است و دولتهای در سطح محلی است جایی که شهروندان مستقیما با سازمان های دولتی مواجه اند . برای درک بیشتر اهمیت پاسخگویی سطح محلی ، می توان آن را در واژه های ابعاد اداری ،سیاسی و اقتصادی توضیح داد.
ابتدا در اهمیت اداری ، گرچه دولت مرکزی ادارات و برنامه های متفاوتی برای ارائه کالاهاوخدمات دارد ، به علت مسافت فیزیکی از شهروندان آن از نیازهای واقعی شان کاملا آگاه نیست که اغلب از یک جامعه به جامعه دیگر فرق می کند . این مسئله درکشورهای بزرگ وجوددارد ، جایی که امکان ندارد حتی بوسیله شبکه های ارتباطی و اطلاعاتی مدرن ، دولتها از نیازها و مسائل متنوع جوامع محلی بی شمار آگاه باشند . بنابراین برای دولت مرکزی کاملا مشکل است تا برای چنین نیازها و تقاضاهای محلی متنوع پاسخگو باشد . در این خصوص ، موسسات محلی دریک موقعیت بهتری قرار دارندتا نیازهای مشخص شهروندان محلی را بدانند وکالاها و خدمات مورد لزوم مناسبی را ارائه کنند . با رشد روزافزون واگذاری مسئولیت به مقامات محلی پاسخگویی موسسات محلی اهمیت بیشتری می یابد . آنها باید برای اجرای کارآمد این وظایف ، ارائه خدمات ضروری به جوامع محلی و برآوردن نیازها و تقاضاهای گروههای اجتماعی مختلف پاسخگو نگه داشته شوند .
علاوه بر این در بیشتر کشورهای در حال توسعه نقش توسعه ای موسسات محلی رو به افزایش است که نیاز بیشتر برای حفظ پاسخگویی شان وجود دارد .
دوم ، در اهمیت سیاسی ، موسسات دولت محلی باید برای مسئولیت های سیاسی مختلف شان پاسخگو باشند . مثلا توزیع کالاها و خدمات توسط موسسات دولتی محلی اغلب سیاسی شده در دست نخبگان شهری و محلی انحصاری شده است . ضروری است که موسسات محلی برای توزیع منصفانه کالاها و خدمات میان هدفهای گروههای مختلف پاسخگو باشند . زمانی که اکثریت رهبران سیاسی کار راهه شغلی شان از سطح محلی شروع می شود عادت به پاسخگو بودن در جوامع محلی می تواند بر تعهد مستمرشان بر پاسخگویی عمومی در سطح ملی مفید باشد .
سرانجام ، در اهمیت اقتصادی پاسخگویی سطح محلی ضروری است که اجرای مناسب مسئولیت ها و برنامه ها تعیین شده توسط مقامات محلی را تضمین کند . مقامات محلی منابع عمومی مختلفی از درآمد دارند ، مثل مالیاتهای محلی که باید پاسخگو نگه داشته شوند ( 174- 173 : Denninger ,2005 ).
به قول دانا هیو لازمۀ تامین منابع عمومی ، طراحی دقیق یک ساختار پاسخگویی است تا به این ترتیب شهروندان اطمینان حاصل کنند که نهایت تلاش از طرف کسانی که مسئولیت پذیرند ، به عمل آمده است (هیوز ،1377: 78 2) ذکر این نکته حائز اهمیت که هیوز معتقد است که ارائه خدمات بهتر ، پاسخگو بودن ، دادن حق انتخاب ، توانمند کردن شهروندان پاسخگویی کامل تر را به دنبال خواهد داشت .( الوانی ، 1380 : 70 )
کمیته نولن به منظور بررسی استانداردهای اخلاقی در زندگی عمومی ، در انگلستان پدید آمد مجموعه ای از اصول را برای هدایت زندگی عمومی توصیه کرد که پاسخگویی با این مفهوم که صاحبان مشاغل دولتی پاسخگوی تصمیم گیری‌ها و اعمال خود هستند و باید در برابر تمام بررسی ها و تحقیقاتی که مناسب با شغل آنان است تسلیم شوند . یکی از هفت اصول زندگی دولتی بود
( لاوتن ،1381 : 72 ) .
در نهایت ، در ضرورت پژوهش حاضر می توان گفت که در پژوهش های گذشته بهبود عملکرد را ناشی از عوامل مختلفی همچون ساختار سازمانی ، نظام رفتار فردی وگروهی ... در سازمان می دانستند . اما پی بردن به این واقعیت که نظام مناسب پاسخگویی چه تاثیری بر بهبود عملکرد خواهد گذاشت موضوعی است که کمتر مورد توجه قرار گرفته است و این پژوهش در تلاش است تا موضوع یاد شده درشهرداری مشهد را تجزیه وتحلیل نماید .

هدف های تحقیق
مهمترین هدفی که این تحقیق دنبال می کند دستیابی به راه های بهبود عملکرد در شهرداری مشهد می باشد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  80  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید