تحقیق درباره پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(ECRM)

اختصاصی از فی توو تحقیق درباره پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(ECRM) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : word (قابل ویرایش) تعداد صفحات : 28 صفحه

چکیده

دنیای تجارت و روابط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. از اینرو سازمان هایی در آینده موفق تر هستند که اهداف و اندیشه های خود را بدین سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این روند در گیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت کرده و خود را حفظ نمایند. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی (ECRM)[1] نتیجه یکی از تغییرات بنیادین درباورها و پارادایم های تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمان ها از روابط انبوه و کلی با گروه های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد(ICT) که آن نوعی استراتژی تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادلات تجاری شرکت پیش می رود و هدف اصلی این فرایند نیز افزایش سود تجاری و نرخ بازگشت سرمایه ای آن، اداره و حفظ و نگهداری از مشتری[2] می باشد. در این مقاله سعی گردیده است تا در مورد رویکرد الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورات خاص آن بحث کرده و ارائه دهنده وجود یک نیروی منطقی در وراری آن و روند رو به رشد نرم افزاری در حمایت از این سیستم باشد.

مقدمه

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian، 2002). بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد . هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد (2002 Ronni) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است.1-دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3-دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد. بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند . به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد . بنابراین این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل  بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره ، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم، و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند . معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانک داری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند. (2000- slywostsky)

 

کنترل الکترونیکی موتور دیزل (EDC)

اختصاصی از فی توو کنترل الکترونیکی موتور دیزل (EDC) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات47

امروزه، در ورای پیشرفت‌هائی که در زمینه‌ی تزریق سوخت موتور دیزل صورت گرفته، کاهش مصرف سوخت و افزایش در توان و گشتاور، فاکتورهای بسیار مهمی به شمار می‌آیند. در گذشته، اهمیت این فاکتورها موجب استفاده‌ی بیشتر از موتورهای دیزل با تزریق مستقیم (DI) بوده است. در مقام مقایسه با موتورهای دیزل با پیش محفظه و یا مجهز به محفظه‌ی گردابی، که به نام موتورهای با تزریق غیر مستقیم (IDI) معروفند، موتورهای با تزریق مستقیم دارای فشار تزریق بیشتری هستند. این امر منجر به اختلاط بهتر سوخت- هوا گشته و احتراق در آن کاملتر صورت می‌گیرد. در موتورهای با تزریق مستقیم، با توجه به این واقعیت که اختلاط بهتر انجام می‌شود و به علت عدم وجود پیش محفظه و یا محفظه گردابی، هیچ گونه تلفات ناشی از سرریز سوخت وجود ندارد و نسبت به موتورهای با تزریق غیر مستقیم، مصرف سوخت 15-10 درصد کاهش می‌یابد.
علاوه بر این، موتورهای مدرن امروزی بیشتر در معرض مقررات سخت مربوط به گاز اگزوز و صدا هستند. این امر باعث شده است که از سیستم تزریق سوخت موتور دیزل، انتظارات بیشتری مطرح شود، از جمله:
- فشارهای بالا در تزریق سوخت،
- منحنی بنیادی‌تری از آهنگ سوخت‌دهی،
- شروع تزریق متغیر،
- تزریق پیلوتی،
- سازگاری مقدار سوخت تزریقی، فشار تقویت یافته، و کمیت سوخت تزریقی در یک مرحله‌ی کاری معین،
- کمیت سوخت راه‌انداز وابسته به درجه‌ی حرارت،
- کنترل دور آرام مستقل از بار وارده بر موتور،
- تنظیم سرعت مطلوب با توجه به مصرف سوخت و بازده،
- به کارگیری چرخش دوباره‌ی گاز اگزوز، EGR با کنترل خودکار،
- کاهش در تولرانس‌ها و افزایش در دقت، در تمام طول عمر مفید وسیله‌ی نقلیه.
گاورنرهای مکانیکی متداول (وزنه‌های گریز از مرکز) با به کارگیری چندین وسیله‌ی اضافه‌شده، شرایط متنوع در حین کار را ثبت می‌کنند تا تشکیل مخلوط با کیفیت بالا تضمین شود. بنابراین، این نوع گاورنرها به یک کنترل ساده‌ی دستی در موتور محدود می‌شوند، در صورتی که عمل کننده‌های مهم و متنوعی وجود دارند که امکان ثبت آن‌ها توسط این وسائل وجود ندارد و یا اگر هم ثبت شوند، سرعت کار مطلوب نخواهد بود.
مرور کلی سیستم
در سال‌های گذشته، به علت افزایش، چشم‌گیر در توان محاسبه‌ای میکروکنترلرهای موجود در بازار، تبعیت کنترل الکترونیکی دیزل (EDC) از مقررات و شرایطی را که پیشتر یادآور شدیم را ممکن ساخته است.
برخلاف خودروهای دیزلی مجهز به پمپ‌های انژکتور ردیفی یا آسیابی متداول، راننده‌ی یک وسیله‌ی نقلیه کنترل شده توسط EDC نمی‌تواند هیچ گونه اثر مستقیم روی پمپ انژکتور داشته باشد، به عنوان مثال کنترل مقدار سوخت تزریقی که به طور متداول به وسیله‌ی پدال گاز و یا سیم گاز انجام می‌شود، در اینجا حاصل متغیرهای عمل کننده‌ی متنوعی از جمله وضعیت کاری، داده‌های توسط راننده، آلاینده‌های گاز اگزوز و نظائر آن است.
بدین معنی که یک سیستم ایمنی پیشرفته‌ای باید به کار برده شود تا خطاها و ایرادات را تشخیص دهد و به نسبت شدت و حدت، راه‌کارهای مناسب برای رفع آن‌ها را ارائه دهد (به عنوان مثال: محدودیت گشتاور، یا راندن اضطراری خودرو در گستره‌ی دور آرام (رساندن خودرو به کارگاه). سیستم EDC هم چنین امکان تبادل بین مقادیر به دست آمده در این سیستم با مقادیر حاصل از سایر سیستم‌های الکترونیکی در خودرو به وجود آید (به عنوان مثال با سیستم کنترل کشش (TCS) و کنترل الکترونیکی تعویض دنده.) بدین ترتیب، این سیستم می‌تواند با کل سیستم خودرو ادغام شود.

مقاله در مورد تجارت الکترونیکی

اختصاصی از فی توو مقاله در مورد تجارت الکترونیکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه87

1-Network Marketing از آمریکا آغاز شد وبزرگترین شرکتها در این زمینه در آنجا هستند. در آمریکا از هر چهار نفر یک نفر به نحوی با این صنعت مرتبط است.MWM یک تجارت بهینه است که به شما قدرت ایجاد یک سازمان فروش با درآمد عالی را میدهد. از سالیان گذشته تا بحال شرکتهایی مانندBlue Sky  تولید کننده لوازم ورزشی در آلمان و AM Ways ،تولید کننده مواد شوینده در آمریکا، به روش Multi-Level Marketing یا MLM کار می کنند که اشکالاتی به شرح ذیل دارد:

• محدودیت زمانی برای پرکردن
• پرداخت سودماهانه
• پورسانتهای کمتر برای سطوح پایینتر
• دریافت حق عضویت ماهانه
• محدودیت مکانی

باگسترش ارتباطات مانند پست و اینترنت در دنیا و همچنین مبادلات الکترونیکی مانند کارتهای اعتباری، NWM هم رو به رشد نهاد. برخی از مزایای این تجارت به شرح ذیل می باشند:

• حذف تبلیغات
• حذف واسطه ها
• سرمایه اولیه کم
• تولید پس از سفارش

IAC، بخش اقتصادی دیوان لاهه، به شکایتها در زمینه NWM از راه دور رسیدگی میک ند وشرکت گلود کوییست در این دادگاه دارای تریبون است.

دلایل انتخاب NWM توسط گولدکوییست:

1. Simple To Do :کار را به آسانی یاد می گیریم و به دیگران هم یاد می دهیم.
2. حذف تبلیغات، حذف واسطه ها،سرمایه اولیه کم، تولید پس از سفارش،خواب پول وسقف درآمد

دلایل انتخاب محصول طلا در گولدکوییست:

1. فاس نمی شود.
2. جذابیت جهانی دارد.
3. فلز ارزشمندی است.
4. نوعی نقدینگی است.
5. دماسنج ترس است.

1. شناخت شرکت:

شرکت گولد کوییست در صنعت ساخت محصولات کلکسیونری از طلا ونقره فعال است و شرکت Quest  Vacation در زمینه سفرهای تفریحی کار می کند.

شرکت V-Team به کار آموزش راهبری (Leadership) میپردازد چون وجود شبکه ای از راهبرهای (Leaders) بزرگ و موفق که بتوانند هر کالایی را در شبکه بفروشند بسیار مهم است.

نکته: شرکت گولدکوییست مالک 25% سهام هتلهای آسیایی است.

اهداف گولدکوییست:

• هدف اقتصادی: راهبرهای گوش به زنگ (Online Leaders) که بتوانند هر سازمان فروشی را حمایت کنند.
• هدف معنوی: RHYTHM که مخفف Rise Yourself To Help Mankind یا شمار معنوی گولدکوییست است. به این معنا که خودمان را بالا بکشیم و به دیگران هم کمک کنیم. افراد را از فسیل فکری بیرون بیاوریم و به آنها کمک کنیم تا توانایی خود را برای انجام هر کاری پیدا کنند.

3-اهداف خود را با جزییات کامل با ذکر قیمت تا دو سال آینده بنویسید. پلان کار به شرح ذیل محاسبه می شود:

• محاسبه مجموع قیمت اهداف به تومان،
• محاسبه قیمت اهداف به دلار آمریکا با تقسیم عدد بدست آمده بر 800،
• محاسبه تعداد نفرات لازم تا دو سال آینده با تقسیم عدد بدست آمده بر 40،
• محاسبه تعداد تعادل لازم ماه بیست وچهارم با تقسیم عدد بدست آمده بر2،
• محاسبه تعداد تعادل لازم ماه بیست و سوم با تقسیم عدد بدست آمده بر 25/1 (یک وبیست و پنج صدم).

تحقیق در مورد یادگیری الکترونیکی

اختصاصی از فی توو تحقیق در مورد یادگیری الکترونیکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه31

مقدمه درباره یادگیری الکترونیکی :

یادگیری الکترونیکی ترکیبی از  web   ] شبکه [  و یادگیری کلیه سطوح می باشد، خواه در دبیرستان ، دانشگاه ، و یا در تجارت باشد . اکنون دانش به عنوان مزیت رقیب و مهمترین دارایی شرکت محسوب می شود. بسیاری از حقایق ، ارقام ، و نیروهای که در پس یادگیری الکترونیکی وجود دارند ! نه تنها باعث ایجاد هیجان در  boardrooms  ] اتقاقهای اطلاعات [ در سراسر جهان نمی شوند بلکه سبب می شوند که wall street  ]مرکز بورس و تجارت آمریکا [ و انجمن سرمایه گذاری دیدگاه دقیق تری اتخاذ کنند.

یادگیری الکترونیکی از چند متد یادگیری تشکیل می شود که این مترها از طریق تکنولوژی  ]فن آوری [ تقویت و تجهیز می شوند . یادگیری online ]یادگیری مستقیم [ یا یادگیری بر پایه شبکه به عنوان بخشی از یادگیری الکترونیکی احتمالا سر یعترین متد رشد برای ارائه آموزش و یادگیری است .

Megatrends  در موضوعاتی از قبیل جمعیت شناسی ، فن آوری ، جهانی شدن ، علامت گذاری ، تثبیت و خصوصی   سازی ، و منابع خارجی تحت تأثیر شدید   روشی  که

که می آموزیم قرار خواهد گرفت . این  Me gatrends بر تمام  بازارهای آموزش که شامل آموزش ابتدایی ، آموزش  k – 12 ، سیستم آموزش متوسطه ، یادگیری مشترک، و تولیدات مصرف کننده و خدمات ، تأثیر خواهد گذاشت نقصان وجود کار متخصص در تمام د نیا  فقط نیاز یادگیری الکترونیکی افزایش خواهد داد .

یکی از مهمترین گرایشاتی که میزان بازار یادگیری الکترونیکی را تحت تأثیرخود قرار می دهد رشد شگفت انگیز اینترنت می باشد. در3  سال آینده انتظار  می رود  که ابزار  اینترنت از 4/147 میلیون به 6/345 ورسید، و بین سالهای  2002 ، 223 میلیون  استفاده کننده  جدید به ارتباط مستقیم در سراسر جهان خواهند پرداخت.

تا سال 2002 ، 9/21 میلیون که بیشتر بچه ها می باشند و 6/16 میلیون که اکثرآنها نوجوانان هستند که به ارتباط مستقیم از طریق  اینترنت خواهند پرداخت . هزینه تبلیغonline جهانی تا سال 2004 به 33 میلیون  دلار و تجارت الکترونیکی به رقم ا میلیارد  دلار خواهند رسید .

غولهای بسیاری در دنیای تکنولوژی  سرمایه گذاری می شوند  و محصولات پیشرفته ای را برای سرویسها که به بازار آموزش سفارش دادند ، و پیوسته محصول  تولید  می کنند.

از این شرکتها که شامل  

Aol  , yahoo , Microsoft , IBM , AT&T, sunMicrosystems , oracle , Harcourt

می باشند ، انتظار می رود که حملات شدیدی به یادگیری الکترونیکی کنند

آموزش جهانی و بازار یادگیری یک صنعت 2 میلیارد  دلاری با 740 میلیون  دلار در آمریکا  می باشد. تقریبا 10 درصد از 740 میلیارد دلار سود بدست آمد   از تجارت می باشد. میزان رشد بازارهای گوناگونی آموزش و یادگیری 10 تا 15 در صد بر آورد می شود، اما حداقل در بخش مشترک ، یادگیری الکترونیکی درطول چند سال آینده از کلاسهای آموزشی پیشی خواهد گرفت وتقریبا  نیمی از کل بازار مشترک یاد گیری را زیان خواهد رساند.

گرایشات آموزشی شامل مدرسه در خانه ، تا 15 درصد در حال رشد کردن میباشد

( 3/1 میلیون دلار ). 10 درصد از دانش آموزان درمدارس خصوصی شرکت میکنند  ( 6/2 میلیون دلار). از شماری از فارغ التحصیلان  و دبیرستان انتظار می رود تا سال 2008 به 20 درصد افزایش یابند ، در حالیکه فعالیتهای بزرگسالان تقریبا نیمی از کل دانش آموزان سیستم متوسطه راتأمین می کنند .

آموزش نرم افزار در سال 1997 بازار 7 میلیارد دلار داشت و انتظار می رفت  که در طول سالهای آینده به رقم 14 درصد   برسد ، 5/2 میلیارد دلار از 1/6 میلیارد    دلار بازار مواد آموزشی  تکمیلی   به مصرف کنندگان  فروخته می شود ، اسباب  بازیهای آموزشی جزء سریعترین رشد بازار فروش اسباب بازی می باشد . همه این گرایشات به نظر می رسند که درجمعیت شناسی و فعالیت های اجتماعی که در راستای آماده سازی آموزش بهتر ، برای هر فردی که می خواهد،  آموزش ببیند ، متمرکزمی شوند .

در بازار یادگیری مادام العمر دانش آموزان ، کتابهای خود آموز کمک درسی از سالهای 1997-1993 تا 21 درصد  افزایش   یافتند ،  و 87 درصد از افراد   به ارتباط مستقیم ] [online می پردازند ، به دنبال اطلاعاتی در مورد سرگرمی یا جاذبه های مادام العمر

می گردند.

یادگیری الکترونیکی چیست ؟

شما تقریبا می توانید تعریفهای بسیاری درباره یادگیری الکترونیکی پیدا کنید،  مانند  گرایش مردم به فضاوت یکطرفه درباره هر صنعت عمده بپردازید ، شاید به این دلیل که امر یادگیری برای بسیاری از افراد دارای اهمیت می باشد .

موارد ذیل تعریفهایی درباره یادگیری الکترونیکی می باشند :

• یادگیری الکترونیکی  ترکیبی از یادگیری و اینترنت  است  – بر ا ساس نظر Bance of America  secarities
• یاد گیری الکترونیکی کاربرد تکنولوژی  ]  فن آوری [ شبکه برای طراحی کردن ارائه ، انتخاب اجرا و توسعه دادن .

LEARNING- Elliott Masie .  the Masie center

ما شرکتها ی یاد گیری الکترونیکی را مانند استفاده از اهرمهای گوناگون اینترنت و تکنولوژی شبکه برای پیدا کردن، توانایی بخشیدن ، ارائه دادن و یا تسهیل کردن یادگیری مادام العمر ، توضیح می دهیم.

Robeot  peterson piper Jaffray

 یادگیری الکترونیکی ،  آموزش میسر اینترنت می باشد. بخشهایی که می توانند شامل ارائه محتوا در اشکال گوناگون ، مدیریت آموزش تجربه ، و انجمن شبکه دانش آموزان  ، موضوع عوامل توسعه ومهارتها باشند . آموزش الکترونیکی زمینه یادگیری سریعتر ، با هزینه  های کم را فراهم می سازد ، دسترسی به آموزش را افزایش می دهد ، و پاسخگوی واضح را برای همه شرکت کنندگان به جریان یادگیری میسر می سازد . در فرهنگ پیش به سوی هدف با سرعت  هر چه تمام امروز ، سازمانها ابزار یادگیری الکترونیکی برای نیروی کار خود را با قدرت دست یابی به سود ، فراهم می سازند . براساس  cisco systems

یادگیری الکترونیکیVS ، یادگیری  online

یادگیری الکترونیکی مشترک : خبر کاوش New frontier به سمت  WR Habrech + co آشکار تفاوتهای میان یادگیری الکترونیکی رابا یادگیریo nline توضیح می دهد.

یادگیری الکترونیکی تمام ویژگی یادگیری برپایه تکنولوژی را ارائه می دهد ، در حالیکه یادگیری online عملا زیرمجموعه یادگیری می باشد.

یادگیری الکترونیکی = یادگیری بر پایه تکنولوژی

اصطلاح یادگیری الکترونیکی مجموعه گسترده ای از اجراها و جریانها ] پروسه [ از قیبل یادگیری بر پایه کامپیوتر ، یادگیری بر پایه شبکه ، کلاسهای عملی، مجموعه دیجیتالی را پوشش می دهد .

جزوه اندازه گیری الکترونیکی پیام نور

اختصاصی از فی توو جزوه اندازه گیری الکترونیکی پیام نور دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود جزوه اندازه گیری الکترونیکی پیام نور

نویسنده : رضا حق مرام

رشته : مهندسی پزشکی

نام ناشر  : دانشگاه امام حسین

توضیحات : شامل فصلهای 4 و 5 و 6

فایل : pdf

تعداد صفحات : 77