دانلودمقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت

اختصاصی از فی توو دانلودمقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان
(مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ)

مقدمه
با توسعه نوآوری‌های جدید در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخیر، نقش حسابداران از اندازه‌گیری و گزارشگری فعالیت‌های واحد تجاری به همکاری در علم مدیریت و بازاریابی، مالی و سایر حرفه‌هایی که نوآوری‌های مدیریت مدرن را به کار می‌برند گسترش یافته است. برخی از نوآوری‌ها شامل هزینه‌یابی بر مبنای هدف، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدیریت بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن، ‌شش سیگما و تولید انبوه بر اساس سفارش مشتری است. شرکت‌ها اکنون از عصر رقابت صنعتی به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتی، سیستم‌های مالی در شرکت‌ها توسعه می‌یافت تا سرمایه مالی و فیزیکی به صورت کارا تخصیص یابد و تحت کنترل قرار گیرد. معیارهای مالی مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه می‌توانند اثر بخشی و کارایی بخش‌های عملیاتی، که از سرمایه مالی و فیزیکی برای خلق ارزش استفاده می‌کنند،‌را ارزیابی کنند. در عصر اطلاعات بسیاری از فرضیات اساسی عصر رقابت کنار گذاشته شده است. شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند تنها با استقرار تکنولوژی جدید مدیریت بهتر دارایی‌ها و بدهی‌های مالی، مزیت رقابتی بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شرکت‌ها چه تولیدی و چه خدماتی نیاز به توانایی‌های جدید برای موفقیت دارند. توانایی شرکت در بهره برداری از دارایی‌های نامشهود بسیار مهمتر از مدیریت دارایی‌های مشهود و فیزیکی است. دارایی‌های نامشهود شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباط با مشتریان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و کارای خدمات، وفاداری مشتریان موجود را حفظ کرده و مشتریان جدید جذب نمایند. و از جمله معیارهای غیر مالی که در بسیاری از تحقیقات رابطه آن بر معیارهای مالی مورد بررسی قرار گرفته است، رضایتمندی مشتریان می‌باشد. در فصل اول پس از بیان مسأله تحقیق به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره شده و همچنین اهداف تحقیق را بیان می‌کنیم و چارچوب نظری تحقیق که بیان اصلی طرح سؤال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبیینی و فرضیات تحقیق نیز اشاره گردیده است و در ادامه تاریخچه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است و در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژها و اصطلاحات آمده است.

2-1 بیان مساله تحقیق
اهمیت معیارهای غیر مالی بر سنجش عملکرد مالی شرکت‌ها و واحدهای گوناگون شرکت‌ها و تأثیر معیارهای غیر مالی بر معیارهای مالی و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه می‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آیا رضایتمندی بیمه‌گزار بر درآمد شرکت بیمه مکمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستی ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بیمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسی از سال 1387تغییرات درآمد باعث بروز مسائلی در شرکت گردید که در سال 1388با توجه به کاهش چشمگیر درآمد این موضوع به تعدیلات نیرو و بازنگری در سیاست‌های مالی شرکت شد.

3-1 تاریخچه مطالعاتی
«کلارا اکسیالینگ چن» (2008) در مقاله خود با عنوان «کارکرد های درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان» به بررسی عوامل رضایتمندی سه گروه از سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان پرداخته است که این سه گروه عبارت است از 1-بیمه‌گزارانی که طرح‌های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری می‌کنند 2-بیمارانی که از طرح‌های بیمه ای استفاده می‌کنند 3. پزشکانی که ارائه دهنده خدمات پزشکی می‌باشند .ایشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضایتمندی گروه‌های مختلف سرمایه گذار به این نتیجه رسیده است که سنجش و اندازه گیری میزان رضایتمندی دارای چندین بعد است و درآمدها و عائدی‌های آتی هم در ارتباط مثبت با این رضایتمندی می‌باشد( اکسیالینگ چن،2008) .
نتایج پژوهش اندرسون و همکاران در شرکت‌های تولیدی و خدماتی نشان داد که (1) در شرکت‌های تولیدی رضایت مشتریان منجر به بهبود بهره وری می‌شود. (2) در شرکت‌های خدماتی یک رابطه کاملا متقابل و مثبت بین رضایت مشتری وافزایش میزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)2.
«بنکر و ماشرولا» به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملکرد آتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملکرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان با عملکرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری که در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و کارکنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنکر و ماشرولا،2007،ص763) 3.
«کپلن و نورتون » با انجام یک پروژه تحقیقاتی در باره ارزیابی عملکرد در دوازده شرکت که یک سال به طول انجامید، "ارزیابی متوازن" را به عنوان مجموعه ای از معیارها، که بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می‌کرد، برنامه‌ریزی و ایجاد کردند. آنها با بیان اینکه معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هرسهم ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده ای به آنها بدهند تکنیک ارزیابی متوازن را به عنوان معیار سنجش عملکرد معرفی کردند. ارزیابی متوازن شامل معیارهای مالی و عملیاتی است. معیارهای مالی، نتایج فعالیت‌هایی که قبلاً انجام شده اند را نشان می‌دهند و معیارهای عملیاتی رضایت مشتری، فرآیندهای درون سازمانی و فعالیت های نوآوری و بهبود سازمان، عملکرد مالی آتی سازمان را در بر می‌گیرند (آذر، 1388،ص 26)2.
«حسن قائد امینی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با موضوع (تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گزار و افزایش فروش شرکت‌های بیمه "با تأکید بر بیمه اموال" ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و کیفیت خدمات درخواستی بیمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاکتورهایی که برای بیمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم کرده و باعث افزایش فروش بیمه‌نامه اموال می‌شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گ‍زاران اموال به ارزیابی پرداخته است (قائد امینی، 1377)3.
«معصومه پایدار» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه‌های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا) در سال 1386 به بررسی برخی از این راه کارها پرداخته است. ایشان نیز در تحقیقات خویش به مؤلفه‌های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت‌های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شدها بررسی کرده است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است (پایدار، 1386)4.
«نسرین آذر» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه)» به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه‌گزاران و کارکنان شرکت‌های بیمه سطح تهران به عنوان معیار‌های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت‌ها بعنوان معیار مالی پرداخته که متغیر‌های مربوط به رضایتمندی را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه‌های مورد نظر از بین بیمه شده‌ها و کارکنان این شرکت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است (آذر، 1388)1.
«عباس مردانی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت‌های بیمه» به بررسی آثار تعدادی از عوامل کلان اقتصادی از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدینگی، میزان واردات و شاخص قیمت مصرف بر روی درآمد شرکت‌های بیمه پرداخته است (مردانی، 1382)2.
«علی اکبر سجادی» به راهنمایی محمد حقیقی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه را مورد بررسی قرار داده و از میان عوامل مختلف به بررسی اثر عواملی از قبیل قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات متنوع بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه پرداخته است (غفوری، 1382،ص 15)3.
«بهزاد قائمی» در پایان نامه خود با عنوان «بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها و میزان فروش بیمه‌ها » به بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها در میزان فروش بیمه‌های عمر ، بیمه‌های گروهی و بیمه‌های فردی در یک دوره ده ساله پرداخته است (مردانی، 1382،ص 87)4.

4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است (نیر،2004،ص3)5.در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شدن از بحران استفاده می‌کردند. مدیریت، فن چگونه عمل کردن در شرایط خوب و دشوار است. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول‌بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع،ص5-4)6.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون1 طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد(زنجیردار و همکاران، 1387 ،ص61)2.
بنابراین ضروری است تا نگاه بیمه‌گزاران و بیمه شدگان بر شرکت‌های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه‌گزار ارزیابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می‌خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفیتی خدمات بیمه مکمل درمان را می‌خواهد؟ چه فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و بطور کلی چگونه رضایتمندی بیمه‌گزار حاصل می‌شود؟ چگونه میتواند بیمه‌های مورد نیاز بیمه‌گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجاست که ضرورت شناخت نیازها وخواسته‌های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های آنها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد‌های شرکت بیمه مکمل می باشد.

5-1 اهداف تحقیق
مشخص کردن اهداف اولین و مهمترین گام در تدوین طرح تحقیق به شمار می‌رود گفته قدیمی وجود دارد که «هیچ جاده ای پیموده نخواهد شد اگر شما ندانید به کجا می روید.»
ممکن است عواملی زیادی با میزان در آمد شرکت‌های بیمه مرتبط بوده و بطور مستقیم یا غیر مستقیم آنرا تحت تاثیر قرار دهند. این عوامل را می‌توان به دو دسته درون سازمانی (متغیرهای خرد) و برون سازمانی(متغیرهای کلان) تقسیم کرد.
از عوامل درون سازمانی می توان به ساختار سازمانی، نحوه مدیریت فرهنگ سازمانی، نحوه هدفگذاری و .... اشاره کرد از عوامل برون سازمانی متغیرهای اقتصادی (مثل قیمت، درآمد سرانه، نرخ رشد و ...) متغیرهای فرهنگی (مثل عادات، سنتها و اعتقادات و ...)عوامل اجتماعی مثل تعداد جمعیت ، تحصیلات، ترکیبت جمعیت ... ) نام برد.
از آنجائیکه بیمه‌گزار نیز یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان است و به عبارتی اساس تشکیل آن بشمار می‌رود ، ما در این تحقیق به بررسی ارتباط عوامل رضایتمندی بیمه‌گذار با درآمد شرکت‌های بیمه می پردازیم تا بدین وسیله بتوان بیمه‌گذار را ترغیب به خرید بیمه نمود و مدیریت تقاضا را بصورت اصولی و علمی در اینگونه شرکت‌ها بکار گرفت.
شناسایی عوامل تأثیر گذار بر درآمدهای شرکتهای بیمه مکمل درمان می توان به اهداف علمی و کاربردی زیر دست یافت.
الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی0
ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد بعنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.
هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

6-1 فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی :
بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی اول :
بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم :
بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم :
بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
بیمه :
طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه‌گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه‌گر نامیده می‌شود به اجرا در می‌آید(زارع، 1384،ص 255)2.

بیمه درمان3 :
نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری‌ها یا تصادفات می‌باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه‌های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می‌شود (مارگارت ای، 1382،ص 18)4.

بیمه درمان مکمل :
پوشش بیمه ای است که شکاف‌های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه‌های درمانی پایه را پوشش می‌دهد (وفائی نجار،1388،ص 183)2.
بیمه نامه3 :
سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه‌گر تنظیم می‌شود. بیمه‌نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می‌گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه‌نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص 189)4.
بیمه گر5 :
بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت‌های بیمه ای به عنوان بیمه‌گر تلقی می‌شوند.
شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می‌کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص185)6.
بیمه گزار7:
شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه‌گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه‌نامه تعهد می‌کند (دستباز، 1377،ص 13)8.
رضایت مشتری :
معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، 1384،ص 333)9.
کیفیت:
جوزف جوران10 کیفیت را چنین تعریف کرده است «آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد» از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.
آرمند و فیگن باوم کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند «کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می‌گردد» مفهوم وسیعی که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گلستانی، 1378،ص 20)2.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):
نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه‌های یک شرکت بیمه معین را به فروش می‌رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام میدهد، با این تفاوت که می تواند برای تمام شرکت‌های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

2- مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر "معیارهای مالی مربوط" و برخی دیگر بر بهبود "معیارهای عملیاتی" مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71) .
در سیستم‌های سنتی جهت ارزیابی عملکرد بیشتر از معیارهای فروش، سود خالص، بازده سرمایه گذاری، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وری نیروی کار و ماشین‌آلات، سربار جذب شده و مقایسه بین عملکرد واقعی مدیران خط تولید و ماشین‌آلات و تجهیزات با عملکرد بودجه شده استفاده می‌شود. در حالیکه این معیارها از ابزار مهم برای ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت هستند، ولی محیط در حال تغییر شرکت‌ها، نیاز به استفاده از معیارهای جدید به سوی اهداف قابلیت سوددهی بلند مدت، کیفیت بالا، پایین بودن میزان موجودی کالا، بهره برداری بهینه از دارایی‌های ثابت، حاشیه سود، کارایی و رضایت هدایت می‌شوند (هیرش،2000،ص 587) .
اگر چه معیارهای کمی مهم هستند و به طور گسترده‌ای نیز به کار برده می‌شوند، اما استفاده از آنها در دنیای امروز صنایع و سازمان‌ها، با مشکلات زیر مواجه است:
الف) اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تأخیر به دست می‌آیند.
ب) این معیارها صرفاً کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می‌گیرند.
ج) این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی می‌کنند و به ارزیابی تک تک سازه‌های کلیدی موفقیت در سازمان نمی‌پردازند.
د) این معیارها، اغلب به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازی و رمضانی، 1382، ص5-4).

2-1-2 ارزیابی متوازن
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است، ارزیابی متوازن این مشکل را برطرف می‌سازد.
بنیان گذاران ارزیابی متوازن، پروفسور کاپلن و نورتون1 مطالعه‌ای را برای یک ارزیابی و درک روش‌های جدید برای ارزیابی علمکرد انجام دادند، آنها روش جدیدی را برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند که نه تنها معیارهای مالی بلکه معیارهای غیرمالی را نیز در نظر می‌گیرد. این روش جدید ارزیابی متوازن نامیده شد (نیر، 2004، ص3) 2.
در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شده از بحران استفاده می‌کردند. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع ، ص4)3.

3-1-2 کارت ارزیابی متوازن
کارت ارزیابی متوازن مجموعه‌ای از معیارهاست که امکان قضاوت سریع اما جامع در مورد عملکرد شرکت را به مدیران ارشد می‌دهد. فرایند بکارگیری سیستم کارت ارزیابی متوازن با تعیین دیدگاه‌های سازمان آغاز می‌شود. با استخراج هدف‌های سازمان، تنظیم استراتژی‌ها، استقرار آنها در مجموعه‌ای از چشم اندازها، اشتقاق معیارهای عملکرد مطابق این چشم اندازها و در نهایت تفکیک معیارهای عملکرد سازمان به معیارهای عملکرد بخش‌ها و حتی افراد، ادامه پیدا می‌کند. این فرآیند به ارتباط بین اهداف شرکت و شاخص‌های عملکرد بخش‌ها و معیارهای عملکرد کار تیمی و همکاری اشاره دارد. کارت ارزیابی متوازن، استراتژی‌های شرکت را به یک سری معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند تا اجرای اهداف استراتژیک ساده ترصورت پذیرد.از مزایای کارت ارزیابی متوازن،‌ توانمندسازی مدیر جهت تنظیم برنامه استراتژیک یکپارچه می‌باشد.(زنجیرداروهمکاران،1387،ص 60)1.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد (همان منبع ،ص61)2.

نمودار1-2 عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن (زنجیردار و همکاران، 1387،ص 66)3
2-2 رضایتمندی
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی
برخی از صاحب نظران معتقدند که واژه بازاریابی برای لغت (مارکتینک ) مفهومی ناقص را بیان می‌کند و مفهوم کلی آن نزدیک کردن فروشندگان و خریداران است و ریشه و مفهوم آن از (مارکت) یا بازار است. یکی از مهمترین فعالیت‌های مارکتینگ، توجه دائم به خواست مصرف کنندگان و تغییر آن قبل از بوجود آمدن خواسته‌های دیگر است(مجتهدی، 1376،ص 18)2.
در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانهای خدماتی نقش حیاتی دارند.
فعالیت‌های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر "آمیخته بازاریابی" یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام میشود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه‌های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می‌سازد.
اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رؤیت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور می‌کند وهزینه‌یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای «متر» و معیار اندازه گیری مشخصی نیست.
در اکثر قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی (مانند بیمارستانها، سرویس‌های هواپیمایی، بانک‌ها، رستوران‌ها، هتل‌ها و بیمه‌ها) کیفیت خدمات کارکنان، آموزش و تعهد آنها نسبت به ارائه خدمت به مشتری و ... بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات ، و ویژگیهای دیگر در توسعه و بالندگی مؤسسه اهمیت دارد. در این سازمانها تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایتمندی مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و درآمد وافزایش سهم بازار می شود و ارائه این عملکرد در بلند مدت سبب ایجاد مزیت رقابتی بنگاه خواهد شد (لقائیان، 1386،ص 13)3.

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی
در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل‌های تولیدی فعالند.
حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می کنند برای امور خدماتی صرف می‌شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.
در شرکت‌های بیمه تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری،‌ تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می‌گردد و ادامه این وضع در بلند مدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد (بلوریان تهرانی، 1376،ص 27)1.

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی
چهار ویژگی اصلی خدمات که به 41 نیز شهرت دارد بشرح زیر است.
1- ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این‌ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آنها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند.
2- نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد.
3- تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند ونه می‌خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارایه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت‌های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاسهای نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد.
4- غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می‌شود و برای حمل ونقل آنها نیز باید هزینه‌هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می دهد (روستا، 1378،ص 9)1.
باتوجه به چهار ویژگی خدمات می توان محصولات را از خدمات متمایز ساخت . مؤسسات گوناگونی وجود دارند که خدماتی، تولیدی هستند و ترکیبی از محصولات ملموس وناملموس را ارائه می دهند. برای مثال خیاط کسی است که هم ارائه دهنده خدمت است ( برخورد صحیح ، ادب و خوش قول بودن) هم تولید کننده است زیرا محصول نهایی را که لباس آماده است ارائه میدهد. رستوران‌ها نیز مؤسساتی تولیدی خدماتی به حساب می آیند که غذای آنها محصول و سرعت، تمیزی، آرامش وادب آنها عوامل ناملموس خدماتی است. از آنجا که محصول شرکتهای بیمه تأمین امنیت می باشد و غیر قابل لمس و خدماتی که به هنگام فروش تأمین و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر....) ارائه می دهند نیز عوامل ناملموس خدماتی هستند.
شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که شرکتهای بیمه مؤسسات کاملاً خدماتی می باشند به همین دلیل رضایت بیمه گذاران و مشتریان آن نسبت به سایر مؤسسات از اهمیت بیشتری برخوردار است.

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان
رضایت مشتری
همانطور که قبلاً گفته شد اهمیت رضایت مشتری در مؤسسات و شرکتهای بیمه ناشی از دو دلیل است: اولاً محصول شرکتهای بیمه که به مشتریان فروخته می شود ناملموس و غیر قابل لمس می باشد که حاصل این مبادله بین طرفین قرارداد بیمه است. قرارداد بیمه (بیمه نامه) قابل لمس و احساس است و کالایاجنسی نیست که به بیمه گذار تحویل داده شود. ثانیاً خدماتی که به هنگام فروش و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان‌دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر و ....) ارائه میشود. عوامل ملموسی میباشد. به همین دلایل گفته شده که رضایت بیمه گذاران و مشتریان این شرکتها در مقایسه با سایر موسسات از اهمیت بیشتری برخودار است. برای برآورده ساختن رضایت مشتری، موسسات بیمه ملزم به اتخاذ یک فلسفه و یا رویکرد مشتری مدار هستند. رویکردی که با مجوز قرار دادن مشتری و دمیدن روح تعهد واحترام به تأمین خواسته‌ها ونیازهای وی نه تنها درتمامی سطوح سازمانی، بلکه در ذهنیت و بینش یک به یک کارکنان و بالاخص با فراتر رفتن از خواست وانتظارات مشتری و پیش بینی و تحقق نیازهای آتی وی بتواند موفقیت سازمانها و اعضای آنها را تضمین نماید. این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت رشد و توسعه سازمان‌های تجاری است بیانگر این مسئله است که تمامی اقدامات وفعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود یعنی همانند گردش زمین بدور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول محور مدار مشتری حرکت و چرخش کند(ساموئل، 1379،ص 90)1.

1-2-2-2 تعریف مشتری
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فراورده‌های شرکت را خریداری می‌کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می کنند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد» (ایران نژاد، 1378،ص 42)2.
در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، درون سازمانی و برون سازمانی.
مشتری برون سازمانی فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی را خریداری می‌کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تأمین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و بدست آورند مشتریان جدید امری بسیار مهم است.
مشتری برون سازمانی در مقابل محور هدف گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت است وتلاش اصلی سازمان برآورده کردن نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد و افزون برآن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فراورده‌ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان واهرم رقابتی فراورده‌های آن بر جای گذارد (جعفری، 1379،ص 16)1.
مشتری درون سازمانی، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که کار آنها را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآوده و خدمات خود را مانند مشتریان برونی سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنها بر پایه یک مکانیزم پویا واطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان عمل می کند. کارآمدی چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود (کونتز، 1374،ص65)2.

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثریت بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایتمندی مشتری را می‌توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایتمندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری مدار و بازار مدار نمی‌تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است.
رضایتمندی مشتری احساس یانگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرسند مصرف کننده عمل می کند برای مثال اگر مشتریان بوسیله خاصی رضایتمند شوند احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که به عنوان تبلیغات دهان به دهان اثر مثبتی برای سازمان خواهد داشت. در مقابل مشتریان ناراضی مارک (شرکتی که از آن خدمات می گیرند) را تغییر می دهند ودر تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.با در نظر گرفتن تعریف فوق رضایتمندی مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهروه وری مورد انتظار از شرکت بر می خیزد، تعریف می کند.
سیمون اذعان می‌دارد که پاردایم «عدم تایید انتظارات» در بحث نظری مفهوم رضایتمندی مشتری در بازاریابی عام مهمترین نقش را ایفا می‌کند و پر تکرارترین مفهوم ، رضایتمندی مشتری است . نتیجتاً وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایتمندی مشتری در نظر می‌گیرد. نقطه شروع پارادایم «عدم تایید انتظارات» مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، می‌باشد (سیمونر،1382،ص 124)1.

3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
چرا شرکت‌ها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می‌باشد؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سؤالها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‌افتد و سپس اینکه مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.تحقیقات نشان می‌دهند که 96% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی بر نمی‌گردند. هر کدام از مشتریان ناراضی ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان نارضایتی خود را انتقال می دهند. همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد (کاتلر، 1379،ص 78)2.

مشتریان شایسته دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده می باشند . شرکت‌ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می کنند که اگر به مشتریان وعده دادند به وعده خود عمل کنند.

4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تأثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است درکسب و کار امروز، کسب رضایت مشتری هدف اصلی شرکت‌ها است. یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان

دانلود مقاله ترجمه شده مفاهیم درآمد و ارزیابی دارائی ها

اختصاصی از فی توو دانلود مقاله ترجمه شده مفاهیم درآمد و ارزیابی دارائی ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود مقاله ترجمه شده مفاهیم درآمد و ارزیابی دارائی ها :زمینه تئوریکی برای حسابداری قیمت بازارو اساس

تحقیق (MarK-TO-MarKet) به همراه متن انگلیسی

خلاصه مطالب:
این تحقیق استانداردهای حسابداری مربوط به ارزیابی دارائی را از لحاظ ثبات رویه با اهداف بیانیه های مالی و مفهوم اندازه گیری درآمد بررسی می کند. تجزیه و تحلیل مفهومی «درآمد اقتصادی»و «درآمد تحقق یافته » منتهی به ارتباط آخرین مفهوم درآماده کردن سرمایه گذاران با اطلاعات مناسب برای ارزیابی شان از شرکت می گردد. بنابراین مفهوم قدیمی تحقیق یا بازیافت تغییر میکند تا نیازهای مهم حسابداری بازار به بازار را برآورده سازد . نتیجه یک سرمایه گذاری درمقایسه با انتظارات پیش بینی شده زمانی که از ریسک ذاتی تجاری آزاد می شود ،بطور تحقق یافته تلقی می گردد. درآمد تحقق یافته میزانی را که تاآن حد به نتایج مورد نظر نائل آمده تسخیر میکند . این مفهوم تغییر یافته که در ارزیابی دارائی های تجاری فیزیکی و دارائی مالی بکار میرود ،مطابق با ماهیت سرمایه گذاری طبقه بندی می شود .این تحقیق نشان میدهد که ویژگی های مختلف اندازه گیری طبق مفهوم درآمد تحقق یافته ،سازگار می باشند و به این نتیجه میرسد که یک کاربری ثابت از مفاهیم بنیادی مهمتر از یکنواختی یک ویژگی خاص است.

1 0 مقدمه
ارزیابی دارائی همیشه یک موضوع اساسی درمطالعات استانداردهای حسابداری بوده است زیرا این مسئله دقیقا مربوط به سنجش و افشاءدرآمد حقوقی است.
اصطلاحات «حسابداری بهای تمام شده تاریخی»و «حسابداری ارزش متعارف » حاکی از تمرکز خاص بر ارزیابی دارادئی است ،ازاین حیث که اصول و عقاید پس از مبانی اندازه گیری ذکر می شوند .البته فاکتورهای تعیین کننده درمدل حسابداری باید شامل اهداف و مفاهیم پایه ای درآمد باشد . یک ویژگی اندازه گیری یا اساس و مبنای ارزیابی وسیله ای برای مفاهیم عددی اندازه گیری مثال سرمایه و درآمد است .اگر وجود یک اصل مبنادرحسابداری لازم باشد ،آن اصل یک مبنای ارزیابی به عنوان یک ابزار نیست بلکه مجموعه ای از اهداف و مفاهیم است که انتخاب مبانی ارزیابی را مشخص میکند . ازاین نقطه نظر ،این تحقیق بطور مفصل مفاهیم درآمد را بررسی می کند و طبق این بررسی ها مبانی ارزیابی دارائی را دوباره مطالعه کرده تا نیازهای فوری اطلاعات مالی را فراهم سازد . مسائل پایه ای دراینجا هماهنگی اهداف و مفاهیم و پیوستگی استدلال بکار رفته درانتخاب یک مبنای ارزابی به عنوان یک ابزار می باشند .
2 0 ارزیابی دارائی و تخصیص درآمد
دراهداف حسابداری شرکت ،دارائی ها و بدهی هائی که منقول هستند دردورههای پولی ارزیابی می شوند ،برای اندازه گیری درآمد دریک دوره . دراین پروسه ،دارائی سهامداران به عنوان یک متغییر سهم با کسر بدهی ها از دارائی ها اندازه گیری می شودو درآمد با افزایش درمیزان باقی مانده درطی دوره اندازه گیری میگردد. اگر هیچ معامله حقوق صاحبان سهام صورت نگرفته باشد ،درآمد بصورت افزایش خالص دردارائی سهامداران است. به همین ترتیب ،دارائی (موجودی)و درآمد (گردش)به طور همزمان تعیین میشوند. این یک مکانیزم اساسی درحسابداری است . البته درآمد ی که این رابطه «مازاد بدون محدودیت» را جبران میکند اغلب «سود جامع» نامیده می شود و از عواید متمایز است ،عواید معادل سود خالص می باشند .اخیرا توجه زیادی به مفهوم سود جامع مبذول شده است همچنین به فاصله بین سود جامع و عواید تلاش های برای اندازه گیری عواید و سود جامع دردو مرحله مشکلات هماهنگ سازی اندازه گیری موجودی (ارزیابی دارائی ) را با اندازه گیری وجوه جریان (تعیین درآمد) درافشاء اطلاعات حسابداری مفید نشان می دهد . قطع نظر از مکانیزم فوق الذکر در حسابداری ارزیابی دارائی و تعیین درآمد به ترتیب معانی متفاوتی دارند. بنابراین درهر دوی اینها برای پیوستگی مداوم ، هیچ راهی جز تبعیت یکی از این دو یا دو ردیفی کردن آن وجود ندارد . کدام یک مهم تراست بیانیه سود یا ترتزنامه این مساله ای اساسی درحسابداری است . تا زمانی که رابطه مازاد بدون محدودیت برقرار است چه سود و چه دارائی باید لزوما به عنوان «باقی مانده » درمحاسبه دیگری تعریف گردد .
استانداردهای حسابداری تاریخی از نقطه نظر افشای ارقام اطلاعاتی سود ،جریانات نقد را به دوره های حسابداری تخصیص داده اند . دراین روش ،هزینه های مستثنی از تعیین سود ،ارزیابی دارائی را مشخص می کنند . البته اخیرا دارائی ها به عنوان منافع اقتصادی آینده درابتدا ارزش گذاری می شوند و باعث مشکلی جدید درتعیین سود می گردند . برخی از عناصر سود جامع که درسود جامع گنجانده نشده اند (یعنی سودهای جامع دیگر) نماینگر شکاف بین این دو روش اند . بخاطر معرفی مفهوم سود جامع ،ارزیابی دوباره دارائی را می توان مستقل از ارزش اطلاعات سود خالص در نظر گرفت به منظور پیش دستی دراین محدوده و ارزیابی مجدد دارائی ها تنها شامل نکردن سود ارزیابی مجدد از سود خالص با فرض آن به عنوان یک نوع معمله تجاری است ،البته از لحاظ مفهومی غیر منطقی است . معرفی مفهوم سود جامع متد را قادر به ارزیابی داترائی ها و اندازه گیری مستقل سود از همدیگر می کند و به شکاف بین آنها به عنوان سایر «سود جامع» رسیدگی می کند . این متد ایجاد آیتم های تطبیق بین دارائی و سود را درنظر می گیرد ،آیتم های که از نظر سود ه اند ولی از نظر دیگر سود نیستند . البته ضرر و منفعت در ارزیابی مجدد ،همیشه مستثنی از سود خالص نیست و در «سایر سودها ی جامع» به حساب آورده می شود چنانکه گفته خواهد شد ،بیشتر سود و ضرر درسنجش مجدد ابزارهای مالی با مفهوم سود تحقق یافته سازگار است . اما اگر هنوز هم عنصری و جود داشته باشد که در تضاد با سود خالص عادی باشد ،تعیین سود دو ردیفی که سود خالص را با خروج آن عناصر از سود جامع اندازه گیری می گیرد ،راهی جدید را برای ارزیابی مجدد دارائی ها بدون تحریف تخصیص سود فراهم می سازد . با این وجود ،مفهوم سود جامع که درحوزه استانداردهای حسابداری بکار می رود ،همه افزایش ها و کاهش ها را ارزش را که ناشی از دارائی های تسخیری تشکیلات اقتصادی است شامل نمی گردد . دراصل ،سود جامع درتخصیص مالیات بر درآمد بکار مرفت و از این حیث جامع نامیده می شد که هیچ معافیتی درخصوص منبع آن وجود ندارد . البته ، پروژه های IASC و FASB تغییرات به وجود آمده درارزش دارائی های غیر مالی را مورد توجه قرار داده اند .
تخصیص سود و ضرر بر اساس اندازه گیری بازار به بازار محدود به حوزه دارائی های مالی و بدهی های مالی است . برخلاف نام «جامع» درواقع حوزه دید آن محدود است که مربوط به ویژگی های بنیادی اطلاعات حسابداری است .
3 0 سود اقتصادی و تعیین ارزش دارائی
مفهوم سود جامع که در تخصیص تغییرات در ارزشهای عادلانه فراتر از حوزه سود خالص یا عواید بکار می رود ،همیشه منعکس کننده تمام افزایش ها در سرمایه نیست بجز افزایش هایی که توسط معاملات مالکان ایجاد شده . درحالیکه ارزیابی دارائی به تغییرات تحقق یافته درقیمت گسترش یافته است ، اما می توان گفت که مفهوم قدیمی سود در حسابداری شرکتی بدون هیچ تغییری در ماهیت خود جانشین شده است .
برای درک این مطلب ،بررسی ویژگی های سود حسابداری از لحاظ مفهوم سود اقتصادی بر اساس تغییرات در ارزش دارائی ضروری است ،بجای اینکه از مفاهیم سود خالص و سود جامع شروع کنیم . بطور کلی ،سود در زمینه اقتصادی ، افزایش خالص در ارزش دارائی های نگهداری شده است . صرف نظر از تغییرات در ارزش پول فدارنده دارائی ها به عنوان بدست آورنده سود درنظر گرفته می شود از این حیث که ثروت تحت کنترل او افزایش یافته است . ارزش دارائی های ذکر شده دراینجا به عنوان ارزش فعلی جریان وجوه نقد تعریف می شود که انتظار میرود در آینده تولید شود و با هزینه سرمایه کنترل یابد . بنابراین اگر نتایج توسط مالک سرمایه تغییر کند ،ارزش دارائی های مالک لزوما معادل قیمت بازار نیست که بازیافت میانگین انتظارات بازار است . اگر ارزش یک دارائی بر اساس نتایج مورد انتظار پایین تر از قیمت بازار باشد آن دارائی فورا بطور کلی سلقط می شود .اگر مازاد ارزش دارائی را به دارنده آن بالای «سر قفلی » قیمت بازار فرا خوانی کنیم ، تنها دارائی با سر قفلی مثبت می تواند ادامه پیدا کند به همین ترتیب تمام دارائی های نگهداری شده باید سر قفلی مثبت در سر رسید تراز نامه داشته باشند یعنی همه یک ارزش خاص داشته باشند که بیشتر یا برابر با قیمت بازار باشد . پس دارائی ها را می توان به دو بخش تقسیم کرد دارائی های که سر قفلی مثبت دارند و دارائی های که سر قفلی ندارند ، یعنی دارائی هائی با ارزش بیشتر از قیمت بازار و دارائی هائی با ارزش برابر با قیمت بازار . مثالهایی از گروه اول شامل دارائی های عینی در تجارت می باشند . در دارائی های مشهود یا عینی که شامل تجهیزات سرمایه ای هستند ، مالکان مختلف نتایج آتی مختلفی را انتظار دارند ، به دلیل تفاوت در منابع جمع آوری شده مالکان مثل توانایی و دانش . بنابراین ارزش دارائی های عینی با مالکان تغییر می کند . در چنین موقعیت های ، انتظار می رود که نتیجه فراتر از انتظار میانگین بازار رفته و ارزش استفاده یک دارائی فراتر از قیمت بازار باشد (یعنی وجود سر قفلی مثبت) ، همچنین به معنی نفص بازار ها برای دارائی های عینی است از طرف دیگر دارائی های گروه دوم ، که قیمت آن ها برابر با قیمت بازار است ، دارائی های مالی اند . دارائی های مالی جریانهای نقدی یکسانی را برای همه ایجاد می کنند ، بنابراین ارزش یکسانی دارند ، اهمیتی ندارد چه کسی دارنده آن است . در بازار مالی ، بر خلاف بازارهای دارائی های عینی ، قیمت دارائی ها براساس انتظار متوسط بازار ارزش آنه و نتایج سرمایه گذاری را تعیین می کند بدون توجه به اینکه چه کسی مالک آن است دارائی های مالی ، به معنی درست کلمه ، قیمت به فیمت در هر زمان بدون هیچ محدودیت خاص از جانب اهداف تجاری فروخته می شود و جریانات نقدی آتی مورد انتظار آنها به ازای قیمتی معادل با ارزش رایج بازار مبادله می شود . اگر دارائی های شرکتی را به این دو گروه تقسیم کنیم و بدهی های مالی را به عنوان دارائی های مالی منفی فرض کنیم ، ارزش شرکت ( ارزش سرمایه شرکت ) مجموع قیمت بازار از دارائی های خالص مالی به اضافه ارزش خاص دارائی های عملیاتی غیر مالی است . بنابراین سود شرکت که بصورت افزایش در ارزش سرمایه تعریف شد با اضافه کردن تغییرات خالص در ارزش دارائی های هر گروه اندازه گیری می شود طبق این مفهوم سود شامل تغییرات قیمت بازار برای دارائی های مالی است و تغییرات قیمت بازار به اضافه سر قفلی دارائی های غیر مالی . این مفهوم سود اقتصادی براساس بر آورد ارزش دارائی ها است اگر سنجش سود برای اهداف حسابداری براساس این مفهوم می بود ، سود جامع شامل تمامی این عناصر می گشت . البته همانطور که دربخش قبل گفتیم ، حتی در تلاشهای اخیر استانداردهای حسابداری برای توسعه حوزه سود قابل تشخیص ، توجه کمی به افزایش ارزش دارائی تحقق نیافته دارائی های عملیاتی مالی مبذول شده است تخصیص سود بر اساس تغییرات در ارزش عادلانه در واقع محدود به دارائی های مالی است یعنی حسابداری شرکت بر اساس یک مفهوم در آمد متفاوت از سود اقتصادی توصیف شده است . در بخش بعد به تفصیل به این نکته می پردازیم .
4 0 سود تحقق یافته و تغییرات در قیمت بازار دارائی های مالی
سود اندازه گیری شده در حسابداری (عواید یا سود خالص ) سود اقتصادی بالا نیست . در عوض اندازه گیری سود به میزانی است که در زمان سرمایه گذاری انتظار می رفت به آن نائل شود (یعنی سود تحقق یافته ) . به عبارت دیگر ، اجرای یک سرمایه گذاری بر اساس حقایق واقعی است که قابل مقایسه با انتظارات پیش بینی شده است . چون یک سرمایه گذاری بر طبق انتظارات وجوه نقد بوجود می آید طبعی است که حقیقت تحقق یافته با انتظارات وجود نقد واقعی مقایسه شود . سود تحقیق یافته به منظور حسابداری ، سنجش عملکرد بر اساس واقعیت جریانات نقدی است که با تخصیص بر اساس مبنای تعهدی تنظیم گردد این مفهوم می گوید که عملکرد یک سرمایه گذاری توسط تغییرات ارزش دارائی های نگهداری شده اندازه گیری نمی شود بلکه بر اساس تحقق جریانات نقدی که قبل از تحقق مورد انتظار بوده تا نبوده اندازه گیری می گردد . در موارد سرمتایه گذاری حقیقی در عملیات تجاری سود بر حسب جریانات نقدی که از فعالیت های تجاری مثل فروش تولیدات ناشی می شود اندازه گیری می گردد، بدون توجه به تغییرات در ارزش دارائی های عملیاتی .
استانداردهای قدیمی حسابداری (موسوم به حسابداری هزینه تاریخی ) که بر آوورد دارائی ها را موقوف کرده وبجای آن هزینه را بین دوره ها تخصیص می دهند شدیدا در رابطه با مفهوم سود تحقیق یافته می باشد . به عبارت دیگر درمورد سرمایه گذاری در دارائی های مالی بطور کلی جریانات نقدی حاصل از سرمایه گذاری ،بدون انتظار برای فروش تحقق می یابند . تغییرات درارزش (معادل با ارزش بازار) دارائی های مالی برخلاف دارائی های عینی ،خود به معتی تحقق جریانات نقدی می باشند .همانطور که ذکر شد جریانات نقدی آتی مورد انتظار از دارائی های مالی می توانند به جریانات نقدی فعلی درهر زمان و به قیمت بازار تبدیل شوند که معادل جریانات نقدی آتی است وقتی قیمت برای همه یکسان باشد یک تغییر در قیمت بازاری دارائی های مالی ،نتیجه سرمایه گذاری قبل است که می توان آنرا به عنوان سود تحقق یافته درنظر گرفت ، حتی اگر هنوز به پول نقد تبدیل نشده باشد . البته استانداردهای مرسوم حسابداری و شیوه ها بطور کلی یک معامله فروش را به عنوان شرط لازم تحقق نتایج درمورد سرمایه گذاری های مالی درنظر دارند همچنین درمورد سرمایه گذاری های واقعی .یعنی درصورتیکه جریانات ورودی و خروجی دارائی های مالی درجریانات نقدی به عنوان یک شرط لازم برای تحقق گنجانده شوند ،تغییرات درقیمت بازاری شان بوجود نمی آید .مثلا وقتی کالا بجای برخی دارای های مالی فروخته شود سود سرمایه گذاری واقعی بصورت تحقق یافته است حتی اگر فروش نقد نباشد .از طرف دیگر وقتی قیمت بازاری یک دارائی افزایش یابد ،نتیجه تازمانی که بصورت نقد در نیاید بطور تحقق یافته فرض نمی گردد. می توان گفت اظهار نظر درمورد اینکه آیا دارائی های مالی با پول نقد یکسان است یا درموارد مختلف سرمایه گذاری واقعی و مالی متفاوت بوده است . این مطلب به خودی خود موضوع مبنای تحقق نیست بلکه بیشتر مساله تفسیر وتعبیر آن است . چنین تفسیری از تحقیق سود ،مانعی مهم درراه اداره تخصیص سود وضرر ارزیابی دارائی های مالی است که محدود به فعالیت های تجاری نیستند .به نظر میرسد که FASB برای رهائی از این محدودیت معیار جدید «تحقق پذیر» اتخاذ کرد . البته دارائی های عینی در تجارت هم گاهی اوقات بازارهائی دارند که میتوانند به پول نقد تبدیل شوند وبنابراین اغلب «تحقق پذیرند» . مگراینکه قیمت عادلانه دارائی های عینی درنظر گرفته شده و معنی وسیعتری از جریانات نقدی آنرا تصحیح می کند .با توجه به اینکه دارائی های مالی بطور آزاد می توانند فروخته شوند ،هیچ تفاوتی بین تغییر درقیمت بازار در طی دوره نگهداری موجودی و تغییر در موجودی از طریق فروش وجود ندارد . دراین مفهوم تغییرات قیمت بازاری دارائی های مالی مساوی با تحقق جریانات نقدی است . اگر لازم باشد چنین موقعیتی با یک فروش واقعی تقویت شود ،این شرط مغایر با نقش سود تحقق یافته ای است که هدف آن اثبات انتظار پیش بینی شده توسط حقایق بوقوع پیوسته است . به این ترتیب ،سود و ضرر ارزیابی دردارائی های عملیاتی عینی مستثنی می کند . چنانکه بحث شد اندازه گیری سود تحقق یافته ، که یک حرفه قدیمی در حسابداری شرکت است لزوما مانع ارزیابی دارائی های مالی به قیمت عادله و تخصیص سود و ضرر برآیند در صورت سود و زیان نیست . طبق مفهوم سود اقتصادی ، تغییر در ارزش باید نه تنها برای دارائی های مالی بلکه برای دارائی های عملیاتی عینی نیز تخصیص یابد . اگر مفهوم افزایش ارزش پذیرفته شود از تغییرات درارزش بازار نمی توان چشم پوشی کرد حتی وقتی از سر قفلی چشم پوشی می شود . اگر چنین ارزیابی مجدد دارائی های عینی در حال حاضر در نظر گرفته نشود ،ما باید توجه بیشتری به مفهوم سود تحقق یافته داشته باشیم و عمیق تر آنرا مورد بحث قرار دهیم . همانطور که گفتیم ،بزرگترین مساله از چنین نقطه نظری اندازه گیری بازار به بازار دارائی های مالی است که محدود به فعالیت های تجاری اند و نمی توانند آزادانه فروخته شوند .

5 0 تحقق سود و جدائی از سرمایه
مفاهیم سود اقتصادی و سود تحقق یافته که در بخش 4 و 5 گفتیم موضوعات بحث بر انگیزی در حسابداری شرکت و حوزه های مربوطه بوده اند . این بحث ها مکرر به شکل های مختلف آمده اند نه تنها برای تجدید نظر در مفهوم سود از لحاظ سود اقتصادی بلکه در حوزه های مربوطه مثل مالیات بر سود شرکت و محدودیت های سود سهام . دراین بخش ،نگاهی سریع به سابقه قضائی در US داریم ، به عنوان راهنمای بررسی پروسه تعامل مفهوم سود و برقراری مفاهیم تحقیق . سابقه قضایی مورد بحث کار Eisner در مقابل Macomber است که توسط دیوان عالی فدرال US در 1920 وضع شد. اگر چه این وضع اساسا یک اختلاف بر سر شرایط کد درآمد داخلی بود که سود سهام را به عنوان سود مالیاتی فرض می کرد ،اما موضوعی مهم در تاثیر بر آیندگان شد از این نظر که شیوه های مفهومی را بر قرار ساخت . تصمیم دیوان از تفسیر مفهوم تحقق به شکلی بود که یک افزایش صرف در ارزش سرمایه بر روی تشکیل درآمد کافی نیست اگر از سرمایه جدا شود بنابراین انکار کرد که سود سهام ، درآمد سود باشد.
تصمیم دیوان سود تولید شده از سرمایه را به عنوان جریان کالا ها تعریف می کند که از سرمایه جدا شده و دریافت کننده می تواند مستقلا آنرا استفاده یا واگذار کند . این امر نشان می دهد که در مورد سودهای سهام نقدی سهامداران یک سری اموال را با مالکیت انحصاری بدست می آورند و آزادانه می توانند آنرا واگذار کنند سود سهام تنها مدرکی است از آنچه سهامداران قبلا مالک آن بوده اند . همچنین افزایش ارزش سرمایه ناشی از سود سهام را نباید به عنوان تحقق سود فرض کرد ، تا زمانی که سهامداران اختیاری در سرمایه گذاری مجدد یا مصرف آن نداشته باشند . این تلاش بود برای توصیف« جریان نقد یا معادل نقد»برای تحقق سود که قبلا با توجه به مالیات بر سود سرمایه به آن پرداخته شده بود. این قانون که افزایش ارزش تخقق یافته را جدا از سرمایه به عنوان سود در نظر می گیرد سعی کرد مفهوم حسابداری سود تحقق یافته را با اضافه کردن »آمادگی برای مصرف » بدست آورد ، و در همین حال از مفهوم سود اقتصادی شروع کرد یعنی افزایش ارزش در سرمایه البته جدائی از سرمایه ،در صورتیکه رضایت از شرایط آمادگی برای مصرف کافی باشد ضروری نیست . حتی قبل از تحقیق (بازیافت) جریان نقد افزایش در ارزش سرمایه از طریق وام گیری قابل مصرف است . ولو اینکه افزایش ارزش از سرمایه جدا نباشد سرمایه تا آنجا که مازاد مصرف شود بر قرار خواهد بود . این درست است که در شرایط دسترسی برای مصرف با سود اقتصادی نیز مطابقت دارد . البته سهام به خودی خود سروکاری با سود سهامداران ندارد ، افزایش در لرزش سود آنها که ناشی از جمع آوری درامد قبل از آن است،سود قابل تقسیم یپبرای سهامداران را در پی دارد.با این وجود ،رای دیوان مشخص کرد که دارایی سهامداران در عواید حفظ شده ،سرمایه است نه سود.
سهام از سود سهامداران خارج شد زیرا نه شرایط شرکت را بدتر میکرد و نه به نفع سهامداران بود. انتقال سرمایه شامل جریانات نقدی (یعنی سود تحقق نیافته)،ونه صرفاًترقی قیمت ارزش سرمایه ،به عنوان عامل سود در نظر گرفته میشد. بحث بالا نشان می دهد که سود تحقق نیافته به عنوان یک مفهوم حسابداری را باید به عنوان مفهومی در تضاد با سود اقتصادی نگاه کرد تا یک مفهوم وابسته به آن.آن یک مفهوم مشتق شده از سود اقتصادی با تحمیل یک شرط اضافی نبود. در عوض به نظر میرسد که تحقق به عنوان یک جریان نقدی به عنوان یک شرط لازم از ابتدا محسوب می شد و آن شرط توسط مفهوم جداسازی از سرمایه توضیخ داده شد.این بدان معنا است که سود اقتصادی و سود تحقق یافته ،مفاهیم مستقل با اهداف و مبدا متفاوت هستند. اگرچه با هم مقایسه می شوند اما نمی توان پیوستگی بین آنها ار انتظار داشت.
6- هدف حسابداری و مفهوم ارزیابی بازار به بازار
حالا به رابطه بین مفهوم سود تحقق یافته با سود و زیان ارزیابی در داراییهای مالی توجه می کنیم.قبل از ادامه بحث بهتر است سود تحقق یافته و سود اقتصادی را با هم مقایسه کنیم و دوباره رابطه آنها را با هم مورد بررسی قرار دهیم .با توجه به معنی درست داراییهای مالی ،نتایج سرمایه گذاریها به میزان یکسان طبق هر دو مفهوم سود اندازه گیری می شوند. در مواردی که داراییهای مالی صرفاً پول اضافی هستند و می توانند بتدریج فروخته شوند ،ارزششان برابر با قیمتهای بازار است ومهم نیست چه کسی دارنده آن است و یک تغییر در قیمتهای بازار آنها در اصل با تحقق جریان نقد یکسان است.در مقابل ،در مورد داراییهای مشهود تجاری، با توجه به اینکه تغییرات در ارزش بازار و ارزش سرقفلی بر سود اقبصادی تاثیر گذار است ،آنها تا زمانی که به صورت وجوه نقد در نیامده ان

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  57 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود تحقیق رشته حسابداری - مالیات بر درآمد املاک با فرمت word

اختصاصی از فی توو دانلود تحقیق رشته حسابداری - مالیات بر درآمد املاک با فرمت word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

عنوان :

مالیات بر درآمد املاک

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات:31 صفحه

تکه های از عناوین متن :

فهرست مطالب :

عنوان :                                                                     صفحه :

مقدمه .................................................................. 1

مالیات بردر آمد املاک .......................................... 2

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌شرح ‌ طبقه اول‌ طبقه دوم‌ طبقه سوم................................ 16

اموال خارج از مالیات ............................................ 17

نتیجه گیری .................................................... 29

منابع ........................................................... 30

مقدمه

در صورتی که اشخاصی از نظر قانون مشمول مالیات شوند در بر گیرنده عموم افرادی است که چه از دارایی های خود درآمد بدست می آورند و چه از درآمدهای خود و چه مقیم ایرام باشند و چه مقیم خارج نهایت اینکه از نظر قانون طوری پیش بینی شده است که جائی خالی و سوال که دارای اشکال باشد وجود ندارد. بدین لحاظ ابتدا اشخاص مشمول مالیات را ماده یک قانون مالیاتهای مستقیم در بند 5 به شرح ذیل مشخص نموده:

1. کلیه مالکین اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی نسبت به اموال یا املاک خود واقع در ایران طبق مقررات باب دوم که باب دوم مربوط به مالیات بر دارایی می باشد که در صفحات آینده بررسی خواهد شد.
2. هر شخص حقیقی ایرانی مقیم ایران نسبت به کلیه درآمدهایی که در ایران یا خارج از ایران تحصیل می نماید
3. هر شخص حقیقی ایرانی مقیم خارج از ایران نسبت هب کلیه درآمدهایی که در ایران تحصیل می کند.
4. هر شخص حقیقی ایرانی نسبت به کلیه درآمدهایی که در ایران یا خارج از ایران تحصیل می نماید و...

بنابراین قانون از دو منبع مالیات اخذ می نماید.

1. از داراییهایی که افراد دارند یا برای آنها بوجود می آید.
2. از درآمدهایی که اشخاص به مناسبت شغل خود تحصیل می نماید که هر منبع دارای مالیات جداگانه ای است که ذیلاً ذکر می شود.

و...........

درآمد شهرداری

اختصاصی از فی توو درآمد شهرداری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات61

درآمد شهرداری
تاریخچه شهرداری
1385 تا 1304 دوره مشروعیت
1304 تا 1320 دوره پهلوی
1320 تا 1357 دوره پهلوی
هدف و چگونگی تشکیل شهرداری
وظایف شهرداری
طبقه بندی واحدهای سازمانی
طبقه بندی درآمد و سایر منابع تامین اعتبار
پرداخت یک سوم سهم کتابخانه‏ها از درآمد شهرداری‏ها
پروانه های ساختمانی منبع اصلی درآمد شهرداری
درصد درآمد شهرداری از محل کسب عوارض صدور پروانه‌های ساختمانی است
معاون
دفتر شهردار
امور مالی و درآمد
ک
ارپردازی
سابداری
انواع کمیسیونها
قانون راجع به منع توقیف اموال منقول و غیر منقول متعلق به شهرداری ها
ماده واحده
تبصره
قانون تعیین وضعیت املاک واقع در طرحهای دولتی و شهرداریها
ماده واحده
قانون نحوه ی تقویم ابنِیه ,املاک و اراضی مورد نیاز شهرداریها
قانون نوسازی و عمران شهری
لایحماده واحده
تصویبنامه راجع به ماده ( 20 ) مکرر الحاقی به قانون آئین نامه مالی شهرداریها

تحقیق نقش فرشبافی در توسعه صادرات و کسب درآمد ارزی

اختصاصی از فی توو تحقیق نقش فرشبافی در توسعه صادرات و کسب درآمد ارزی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)


تعداد صفحه:11

فهرست:

نقش فرشبافی در توسعه صادرات و کسب درآمد ارزی 

تقریباً قریب به اتفاق کشورهای توسعه یافته صنعتی و فراصنعتی فعلی موقعیت ممتاز و شاخص اقتصادی ، اجتماعی و حتی سیاسی حال حاضر خود را در نتیجه توجه به بازارهای خارجی و اتخاذ سیاست‌های مناسب در جهت تشویق صادرات بدست آورده‌اند.

در مراحل اولیه رشد و توسعه اقتصادی، توسعه صادرات نه تنها برای مردم این کشورها موجد شغل و درآمد بوده است، بلکه درآمدهای کلان ارزی حاصل از فروش تولیدات داخلی در بازارهای خارج از کشور، سرمایه مورد نیاز برای اجرای پروژه‌های عظیم اقتصادی و دستیابی به فناوری پیشرفته را فراهم کرده است.

 کشورهای در حال توسعه فعلی نیز که در چند دهة اخیر کم و بیش شرایط کشورهای توسعه یافته در مراحل اولیه رشد و توسعه را تجربه کرده‌اند با ملاحظه دستاوردهای فعلی آنان راه گریز از شرایط فعلی و تحقق اهداف خود را در توجه به بازارهای خارجی و تشویق و توسعه صادرات می‌دانند. پاره‌ای از صاحب نظران اقتصادی نیز با اشاره به محدودیت‌های موجود در بازارهای داخلی این قبیل کشورها بر ضرورت توسعه صادرات تاکید دارند.